未来实体:互联网+实体店

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想方设法与客户对话,实体店尤其需要。

开通专栏,光想名字就煞费苦心,最后还是采用朴实又贴切的名称。“未来实体店”这名字听起来一点也不浮夸,在大家喊着互联网+的时代,要复苏江河日下的实体店,并不容易。有人给出结论,实体店没落的原因不是因为互联网的快速发展,而是实体店没有跟上时代的需求。迫切情况不能光是纸上谈兵,而是实际可行的方案。

贴切的来说,应该叫做 “互联网+实体店” 更接近核心本质。

然后,很多人思考了半天,连实体店都互联网化了,直接在网路上微信上对话,这是本末倒置。对于学习技巧方面有心得的朋友一定知道:“听过的容易忘记,看过的会有印象,体验过的才能够理解”,想要让客户理解你的品牌,体验是必不可少的。而实体店本身就具备无法取代的体验优势,如何提高参与感、如何加深对品牌的理解、如何渗透到生活的决策之中,不能总是被动的等待并且焦虑的期待。

需要的是透过参与,开启客户与品牌的对话

海底捞透过服务员与客户对话是一个例子,小米早期完全透过互联网与客户对话也是一个例子。我们逛街(或约会、吃饭、看电影)的体验到处都太差劲了,排队插队、服务员爱理不理(或是死缠烂打)、喧闹吵杂,各式各样的因素倒置客户体验下降,更糟糕的是我们还在担心产品质量会有什么问题,而销售人员只关心赶紧把产品卖出去。很多人愿意将这些不满,主动告诉有良心的企业千万别如何如何,然而更多的品牌只是闭上耳朵,嘴里却喊着改变改变。

聆听客户的声音只是一项基本服务,从引起注意到参与是个循序的过程,可以很快也可以很慢。比如购买Tiffany饰品的客户都可以免费回店清洗,很多客户清洗之后开心的想要秀一下现在多么的漂亮,甚至拍照的时候还会帮它陈设的像专柜一样好看:

这就是开启对话的基本法:服务。然而光是一个基本法还不够,还需要更多相互提升的方法。说到Tiffany不得不说说包装盒,这也是一个开启对话的基本法。Tiffany开始以特定颜色作为形象包装后,从未减少引起客户注意的努力,他们会运用各种陈列设计、海报设计、装置艺术等方式提醒蓝白配色的存在,比如:

客户从注意、感知到开启对话,然后世界再也停不住Tiffany蓝了,比如:

品牌有了一个施力点,巧妙的加以力气引起注意,然后与客户产生对话,客户在街上漫无目的闲逛的同时,只要看到你的品牌,就会引起好奇的看看还有什么,进而促进销售。这没什么,“正因为你是他喜爱的朋友。” 客户就是这样想的。

小结语

所谓的线上线下互动、场景体验之类的术语到底对实体店有什么样的效果?或是有什么样的方案可以提供?这是”未来实体店“的专栏希望往后和大家分享的,姑且暂时以五个方向做个结论:

场景、互动、服务、体验、回馈。

利用这五个方向的搭配,与客户对话引起分享,吸引客户与客户的朋友再次来到店里体验一番,这就是未来实体店应该要做的事。

 

作者:谢客官,知乎专栏:新零售

本文由 @谢客官 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自PEXELS,基于CC0协议

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