客户终身价值(CLV)如何计算

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编辑导语:客户终身价值是衡量成长型公司的重要指标之一,如果企业希望能够获得并留住高价值的客户,就需要了解客户生命周期价值以及如何计算。本文从六个方面进行客户终身价值的介绍与计算方式,一起来看看。

客户终生价值 (CLTV) 是衡量任何成长型公司的最重要指标之一。

通过衡量与客户获取成本(CAC)相关的 CLTV ,公司可以衡量收回获得新客户所需的投资所需的时间,例如销售和营销成本。

如果您希望您的企业获得并留住高价值客户,那么您的团队就必须了解客户生命周期价值是什么以及如何计算。

一、什么是客户终生价值 (CLV)?

客户终生价值,或者说客户生命周期价值(CLV 或 CLTV)是指示企业在整个业务关系中可以从单个客户帐户中合理预期的总收入的指标。

该指标考虑客户的收入价值,并将该数字与公司预测的客户寿命进行比较。

企业使用客户终生价值来确定对公司最有价值的客户群。客户从公司购买和继续购买的时间越长,他们的终生价值就越大。

这个指标是客户支持和客户成功团队可以在客户旅程中直接影响的东西。客户支持代表和客户成功经理在解决问题和提供建议以提高客户忠诚度和减少客户流失方面发挥着关键作用。

二、为什么客户终身价值很重要?

以下是 CLV 至关重要的一些原因:

1. 它直接影响您的收入

CLV 识别为您的业务贡献最多收入的特定客户。这使您可以为这些现有客户提供他们喜欢的产品/服务并让他们更快乐,通说点说,使他们在您的公司花费更多的钱。

根据 HubSpot Research 的数据,55% 的成长型公司认为投资客户服务计划“非常重要”。而收入停滞或下降的公司,只有 29% 的人表示这项投资“非常重要”。由于客户满意度的提高,积极致力于客户成功的公司正在获得更多收入。

2. 提高客户忠诚度和保留率

当一家公司优化其 CLV 并始终如一地以出色的客户支持、产品或忠诚度计划的形式提供价值时,往往会提高其客户忠诚度和留存率。

忠诚的客户越多,流失率就越低,推荐、正面评价和销售额也会增加。

3. 它可以帮助您定位理想的客户

当您知道客户的终生价值时,您也知道他们在一段时间内在您的企业上花费了多少钱——无论是 50元、500元还是 5000元。有了这些信息,您就可以针对在您的业务中花费最多的客户制定客户获取策略。

4. 降低获客成本

获得新客户往往代价高昂,哈佛商业评论发表的一篇文章表明,获得一个客户的成本是保留现有客户的 5 到 25 倍。

此外,贝恩公司进行的另一项研究发现,留存率提高 5% 可导致利润增加 25% 至 95%。

这些统计数据都表明,企业能识别并培养与其互动最有价值的客户至关重要,这样做,您将获得更高的利润率、更高的客户生命周期价值并降低客户获取成本。

现在,让我们再看看如何计算 CLV。

三、如何计算客户CLV

要计算客户终生价值,您需要计算平均购买价值,然后将该数字乘以平均购买次数来确定客户价值。然后,一旦您计算出平均客户生命周期,您就可以将其乘以客户价值来确定客户生命周期价值。

客户生命周期价值 = (客户价值 * 平均客户生命周期)

其中客户价值 = 平均购买价值 * 平均购买次数

四、客户终生价值模型

上面的公式简化了很多变量,您可能想知道“平均购买价值”等指标是什么以及如何计算。下面,通过两种用来衡量客户生命周期价值的模型来简化一下。

1. 历史客户终生价值

历史模型使用过去的数据来预测客户的价值,而不考虑现有客户是否会继续留在公司。在历史模型中,平均订单价值用于确定客户的价值。如果您的大多数客户仅在特定时间段内与您的业务互动,您会发现此模型特别有用。

但是,由于大多数客户旅程并不相同,因此该模型具有某些缺点。活跃客户(被历史模型视为有价值的)可能会变得不活跃。相比之下,不活跃的客户可能会再次开始向您购买,而您可能会忽略他们,因为他们被贴上了“不活跃”的标签。

2. 预测客户终生价值

与关注过去数据的历史客户生命周期价值模型不同,预测性 CLV 模型预测现有客户和新客户的购买行为。使用客户生命周期价值预测模型可帮助您更好地识别最有价值的客户、带来最多销售额的产品或服务,以及如何提高客户保留率。

五、客户终生价值公式

平均购买价值 = 一段时间内(通常为一年)的总收入 / 订单数量

平均购买频率 =购买数量/客户数量

客户价值 =平均购买价值*平均购买频率

平均客户寿命 =客户总寿命 /客户总数

客户终身价值 =客户价值*平均客户寿命

六、提高客户终生价值

已经知道了您的客户终生价值,那么改如何改进它呢?以下是一些策略:

1. 优化您的引导流程

客户引导是您的受众决定成为客户后与您的品牌进行的第一次互动之一。这也是你必须给他们留下深刻印象的第一次机会。

因此,如果不想在第一周就失去客户的话,就需要优化您的引导流程,让客户快速熟悉您的产品和服务。如果做得好,引导培训会激励客户一次又一次地回到您的产品上来,从而增加他们的终身价值。

客户引导的最佳实践包括:

  • 使其快速而直接
  • 使用演示或教程视频

2. 谨慎承诺,但超额交付

您可以通过超额兑现您的品牌承诺来增加您的客户终身价值。许多人经常会遇到一些喜欢做出无法满足自己那些过于夸大的声明的企业,因此当他们遇到一个能够超额兑现其承诺的企业时,他们会觉得惊喜。

3. 增加您的平均订单价值

提高 CLV 最明智的方法之一是增加平均订单价值。当客户即将结账时,您可以向他们提供相关的补充产品、推荐产品。

4. 与客户互动并建立关系

客户在产品上花钱是因为他们要满足需求。为了提高您的客户终身价值并降低您的流失率,您需要超越客户试图满足的即时需求。

因此,您需要与客户互动并建立关系。建立关系的标准做法包括:

  • 社交聆听
  • 举办当地活动
  • 接受并实施客户反馈
  • 发送奖励和礼物以提高客户忠诚度和重复购买

5. 改善您的客户服务

客户服务是客户在选择与之开展业务的对象时考虑的因素之一。因此,不言而喻,如果您想提高您的客户终身价值,您应该关注您的客户服务并寻找使其卓越的方法。可以通过为现有客户提供个性化服务、全渠道客户支持以及适当的退货或退款政策来改善客户服务。

 

本文由 @运营快攻 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自pexels,基于CC0协议

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  1. 客户是企业发展的重要节点,研究好客户的终生价值,对企业有很大好处

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  2. 购买数量代表的是什么?购买频率代表的是订单数除以客户数量嘛?如果是这样的话客户价值不就等于一年总收入除客户数量吗?

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  3. 这点就不得不为人人都是产品经理自己家的scrm工具点赞了,丰富实战经验的公司做出来的产品,各种细节在方方面面都能得到具体的体现。提升客户总寿命,也就提升了客户终身总价值!
    http://996.pm/YXdAV

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