对用户分级,设计精细化运营策略

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运营工作进入精细化阶段,应该如何对用户进行分级?再获取不同级别用户的需求,根据需求不同设计不同的运营策略呢?以下,笔者将详细讲述。

在创业初期,公司多数是以大包大干的形式在竞争赛道中快速地跑马圈地,以实现快速融资获取更多的用户数据。但是,当行业热潮退去,补贴等优惠和粗暴的政策不复存在的时候,运营工作也就要进入精细化,或者说是精准化的运营阶段。

接下来我将细说一下:

  • 精细化运营的意义。
  • 如何对用户进行分级?
  • 不同用户的需求如何获取?
  • 针对不同的用户如何进行运营策略的设计?

一、精细化运营的意义

1. 提升客户粘性

通过精细化运营满足不同类型的客户需求。

例如:

我原来在的一家建材公司,针对我们的VIP客户,会提供异性裁剪的服务。异性裁剪是市面上所有客户都不提供的,因为提供这个服务增加了仓储作业的时间增加沟通成本,但是对于客户来说确实提供了不少方便。

那么,我们就针对VIP客户提供此服务,还提供像京东加急送等服务。利用这样的政策增加客户粘性,而且产生了更好的口碑。

2. 提升客户满意度忠诚度

通过精细化运营,不同用户的需求进行更加的细分,虽然都在大的需求之下,但是仍然存在这细节的差异,所以不断满足每一类用户的需求,就会不断的提升客户的满意度和忠诚度。

例如:设置客服专线,专人进行处理,增加拜访次数——包括身份展示等其他。

3. 提升客户价值

一个客户的价值,每个行业是不同的。

举例子说:一般来说我们现在购物都会有好几个APP,京东天猫,淘宝,小红书等等。客户在选购的时候可能会多方比价,可能会钟情一处,也可能因为各种客情关系分开采购。

如果一个客户一年消费10万,那么通过优质的服务会不断地提升客户在我们这采购比例,或者活跃时间,也就提升了客户的价值。

4.让更多的客户转化为核心客户

通过客户的拆分以后,有:核心客户、重要客户、普通用户、补丁用户。

那么就可以针对离核心客户最近的重要客户,或者普通用户,通过政策或者通过活动不断引导客户消费,或者提升活跃度以达到将其转化为核心客户,提升其价值。

二、如何对用户进行分级

1. 分析客户决策流程

模拟你的真实的用户决策过程,用户的需求是怎么产生的?

比如,装修类的客户:

  1. 产生装修需求
  2. 选择装修方式(比如:家里有亲戚干这个可能直接就决策了,如过不认识这方面的人可能会有其他选择了。)
  3. 搜索或者去社区朋友了解装修公司或者工长也可能去线下门店(线上成就了土巴兔,线下团购成就了齐家网。)
  4. 预约上门测量
  5. 报价
  6. 签约合同分期付款,对公司不了解,怕有问题第三方监理公司出现了(装小蜜)
  7. 施工(装修过程中,公司工人需要的材料-辅料配送公司出现了。)
  8. 验收
  9. 售后服务

根据以上用户流程,那么看文章的你也可以根据自己的产品,以及自己所服务的核心客户的细分市场去分析,了解客户最关心的痛点。痛点越痛,收费越高

那么,你可以试一试分析一下8848。

2. 运营数据盘点

粗放野蛮的跑马圈地过后,数据也跑出许多,首先要做的就是先把数据洗一遍。

这个洗的意思就是:把太多当时为了活动,或者奖励的这些没有用的数据删掉。这个根据自己客户的特点进行鉴定,一般可以根据注册的时间,频次,金额等,进行筛选。

3. 参照同行数据

在运营的不同阶段,数据的结果是不一样的。

但是,要非常清楚地了解到行业的整体数据情况。在经历了野蛮的跑马圈地以后,运营的阶段也是属于第一阶段,这个时候基础数据也许只完成了客户全部价值的一部分,仍有一部分是分隔在其他家的市场。

那么,根据同行业的标准,结合自己所在企业阶段,进行数据的设定,以及核心客户的核心数据的定义的参考。

4. 确定核心运营指标

根据自己核心服务的人群,以及公司的主要服务的决策板块,进行核心指标的界定。

比如,汽车之家他们的核心是:网站pv、uv、客户电话的获取、4s店成交、4S的厂商等。

最终去形成自己客户不同类型的定义,如下图所示:

三、用户的需求如何获取

1. 客户调研

在上文其实通过客户的流程分析,我们已经了解到客户的一部分需求情况。

但是,那个相对而言还是比较大。那么我们现在已经定义出来了不同等级的客户,需要做的是:找到不同等级客户的代表,或者群体去面访。

去问一下客户:

  • “怎么决策的?”
  • “现在还有什么问题我们没有给解决?”
  • “觉的那些地方还是不太满意?”
  • ……

2. 竞争对手调研

完成客户调研后,也要去了解自己的竞对情况:

  • 竞对提供的服务有哪些?
  • 提供的产品和我们的差异有多大?
  • 哪些需求是竞对仍然没有发现的?
  • 哪些是竞对做了做的不好的?

通过以上我们去洞察客户需求,以及针对性的设计我们的运营策略。

3. 需求洞察

根据洞察到的需求,按照人群和需求重要程度和紧急程度进行打分排序。根据公司资源、可执行的成本,以及难易程度进行综合打分排序,最终形成一个需求的综合排序表。

那么,就依据以上客户需求进行策略设计。

接下来,就再来说一下策略的设计。

四、运营策略的设计

1. 政策类策略

政策类策略通常是周期性较长(半年和一年以上)。

那么,政策类的设置也就意味着:组织结构上需要长期有一个人在具体的负责这件事情。

政策类的策略需要比较全面的思考:

  1. 是现有满足需要的费用。
  2. 是一旦人数增长相应的费用增长系数,另外特殊性对整体流程的影响等。

以上考虑如果问题不大,可推动执行。

2.活动类策略

活动类的策略多是通过周期性、多形式、反复去测试客户的需求;另外一方面,也是为了通过合理的成本、不同的形式来提升客户的参与形式。

举例:

公司为每一个客户活动的成本设置为20元,那么我们可以让20元变出几种形式的玩法。

  • 参与XXXX活动每人奖励20元
  • 参与XXXX活动奖励10000元练习金
  • 参与XXXX活动,组团开团,团长最高获得60元,3人开团,团长开奖。
  • 每人0.1元参与XXXX活动,每到1000人开奖一次,抽取戴森吹风机一台。
  • ……

3. 系统类策略

系统类策略多是:

  • 通过我们的积分系统,以及会员体系,进行客户等级的控制标识,显示个人的装扮或商城类实物及虚拟商品的兑换等。
  • 通过系统来实现客户登记的划分,及控制以及财务工作对接服务等。

以上是通过对用户进行分类后,进行精细化运营的一个思路。

大家可以按照思路来思考,制定自己的用户分级以及精细化运营策略,也欢迎大家来留言探讨。

 

本文由@杨三疯 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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