用户运营必读:关于设定用户管理规则时必须注意的6个要点

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设定用户规则,是每个用户运营人员永远都不可能逾越的一项工作。有了用户规则,一定可以让我们的工作效率大大提高,但如果规则设置的不合理,我们可能失去很多的用户,得不偿失。那么,我们应该如何设置一套相对合理的用户规则呢?

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1、规则从来都不是死的,而是不断优化和演进的

从来没有一套运营规则可以一直通行,一成不变,还能玩转。道理其实很简单,互联网变化的太快,一套玩法,没几年就过时了,现在迭代的周期还在大大缩短。行业在变,用户在变,80后、90后、00后的心智完全不同,需要大家都接受你的规矩,变才通。

像一般的大型社区,规则都是需要以文档的形式继承下来的,像我在的那些年里,我手里已知的文件数至少得有几万份。我们的很多规则,定期都会进行优化,而且会不断的出台一些新的规则,这里面,有些是基于用户的需求和反馈而提出的,有些是为了弥补社区规则上的漏洞,有些是新产品出来之后拟定的,慢慢累积下来,有一天你静下来心来总结的时候,一定会为自己而感叹的。

需要说明的是,优化不等于大改,用户一旦习惯了,想改变是非常难的,而且也一定会损失用户。补充加局部优化,让已经有的规则更加夯实,深入人心,让整套规则日臻完善,能够钻空子的人越来越少,这是原则。

所以,运营人员需要做的是:

  1. 有可能导致用户管理规则变化的各种信息,一定要拿到手。必须有很强的敏感性;
  2. 定期检查文档,发生变化的部分及时修改,并且上传至公司用来存储公共文档的地方(早年的时候用ftp,现在大部分公司都已经有专门的后台了);
  3. 公开给用户、可以查看的文档,及时更新,把旧文档撤换掉;
  4. 新出台的规则,报备公司,并且及时公布给用户,让用户第一时间可以洞悉平台的变化;
  5. 每一个用户组织或者体系的运营人员,要有一套基于全局考虑的大盘(可以用xmind或者mindmanager等思维导图软件做)。

2、第一时间弥补漏洞,降低损失,化解矛盾

既然是规则,就一定不是严丝合缝的(那只是一个目标,一种期望)。规则给到用户,总有个别用户,有心或者无心的试图了解更多背后的逻辑,更有甚者,会去找你的漏洞,找到了他们会告诉更多的用户,让你措手不及。前面说到破窗效应,规则一旦不补,后患无穷。

当然也有一种情况,就是某种场景下的规则没有立。比如,某知名平台,对于原创作品没有界定,导致某一次比赛中,用户拿别人的作品来冒充参赛作品,小编甚至更是粗心地将其推荐到了首页,原作者进行投诉,整个平台闹的沸沸扬扬,很多用户开始吐槽运营人员的管理问题,甚至上升到ceo那里去了。这种例子,非常多。原因就是:规矩没立,运营人员的反应迟钝,没有拿出相应的处理办法。

关于这个环节,运营人员需要做的是:

  1. 定期查缺补漏,主动发现规则大图上面的遗漏之处;
  2. 没立的规则,第一时间反应,并且出台规则,表明官方的态度;
  3. 安抚用户的情绪,重点解决被侵害利益的用户问题,搞定事件中的最核心的用户,杜绝连锁反应的出现。在线解决不了的,该打电话的抓紧打电话,第一时间将事态扼杀掉;
  4. 官方如果在整个事件中,出现了明显过失的,不要遮遮掩掩,该亮明的亮明,该道歉的道歉,别死要面子活受罪。

3、关于用户管理规则文档撰写的一些要点

文档撰写也是一个大学问,需要让用户最快时间看明白,知道你希望他们去做什么。

2009年年初,猫扑的VIP 用户规则是我定的(那时新浪微博还没出生)。看似就几个简单的图标,其实背后的逻辑非常复杂,后台的VIP用户管理有一整套逻辑,前台的展示还有一套逻辑。公布的时候,整个文档我写了四五千字,又是图,又有详细的文字解释,非常长的一篇帖子,发出来之后却令我大失所望,大部分用户都回复:看不懂。其实,后来我问了个别用户,不是他们看不懂,而是帖子写得很啰嗦,他们根本就不会有那个耐心去看。

现在总结一下,说一些心得和体会,跟大家分享一下:

1、公司的规则存档,跟给用户看的规则,要求上是不一样的

公司的文档,需要将所有逻辑、要求、规范讲清楚,因为运营人员必须了解所有细节,否则遗漏了,便再也无从查起了,这个重新学习的成本非常高,尤其是对于后续这项工作的继承人。

而给用户看的规则,必须精炼,不能拖泥带水,只需要告诉他们,这个规则怎么回事,能给他们带来什么好处,需要注意什么,就可以了。一篇帖子,正常的长度是1000字左右,必须考虑用户阅读的耐性。

公司的文档,文档很长也没事,目录做好就行了。但给用户看的规则,必须要逐项拆解,便于用户更快地找到需要的部分,长篇累牍一定不行。

2、标题必须讲清楚,文字必须用非常正式的口吻,不能过于口语化

标题的基本原则就是,看到标题用户就知道你要讲的是什么,而不是还得点进去仔细看,这种想法要不得。

既然是规则,就是庄重的,因为需要用户去遵守。我见过有些运营人员,定个规则,也跟平时说话似的,感觉好像在跟用户商量问题,甚至带一些网络用语,或者个人的习惯性口头禅,整篇规则的行为非常不严谨,不正式,用户读了之后,怎么可能有威慑感呢?

3、规则的具体内容,遵守文档的标准书写格式

每段的内容不要太长,该分段的的地方分段。

该断句的地方断句,别搞的一句话内容太长,用户读完了有种快噎死、窒息的感觉。

多用编号分开,把要表达的内容逐项分开讲清楚。

该加粗的地方加粗,以突出重点。

该标红的地方标红,重点提醒一下用户,以防止用户踩坑。

4、文档对内和对外口吻有不同

公司的存档,用词需要尽量正式、严谨一些,而给用户看的文档,则必须通俗易懂,少用一些内部术语、专业术语,因为用户看不懂,他会觉得你是在装逼。

5、适当的跟用户客套一下,不要吝惜感谢

有些时候,出台的规则,不一定能给所有用户带来好处的,你需要赢得所有用户的支持,就需要把话讲清楚,对用户客套一些,让用户提提建议和意见,不爽的地方及时反馈,以争取用户的充分理解。

不吝惜感谢,我觉得应该是运营人员的一种习惯,用户不欠你的,多说几个谢谢死不了人。我一直就是这么做的。

4、不要面面俱到,所谓规则只是设定一种玩法

运营规则不同于产品规则,好比玩游戏,我们需要告诉用户,怎么玩算守规矩,怎么玩算犯规,并且我们把攻略给到了用户,按照我们给定的套路、方法去玩,就可以玩的更好,不一定通关,至少是可以玩的爽一点。

所以,面面俱到是要不得的,你把用户的思维给固定死了,当然在实际的操作过程中,你也做不到事无巨细,面面俱到,要讲的地方太多了,你会被累死。大框架、大方向,讲清楚即可。

另外,在做这项工作的时候,有个价值观一定是要不得的,就是控制用户。我们要给用户一定的自由度,既然是游戏,用户追求的东西自然千奇百怪,不是每个人都想争第一的,更不是每个人都想通关的。

5、关于用户管理规则的公布

一般新出台的规则都是放在平台比较明显的位置,视规则的重要性而定,如果非常关键的规则,甚至需要占用平台的黄金位置进行推荐,如果一般的规则,则可以进行置顶推荐等等。

公布时间,一般都是在工作日内。除非是突然性的规则,可以在周末或者节假日进行公布。

关于公布时所用的ID,很多人认为必须要用公司的官方称谓,比如XX官方、XX管理员、XX发言之类的,其实这是一个误区,尤其是在社区性的平台,很多公告都是可以用管理员自己的ID(带着图标)进行公布的,比如对用户非常有好处的规则、需要听取用户声音的规则等等。一方面,便于建立你在社区里的威信,另一方面,XX官方这类的ID会让用户觉得压迫感太强,感觉在跟机器对话,这类ID登录的次数一般较少,还会遗漏很多用户的反馈信息。

规则公布之后,需要做好用户反馈信息的收集工作,以便及时地根据用户的反应,对规则作出及时性调整。

6、做好文档的继承、交接工作

一个好的运营人员,也是一个好秘书,会把各种文档整理地有条不紊,分门别类放置好,自己便于查看,也便于未来的工作交接。我见过很多电脑桌面上满是各种文档的人,如果让他们去做版主工作、用户管理工作,估计他们的内心是崩溃的,因为文档会多出n倍。

工作交接的时候,不仅是各种管理规则,还有一些群list、权限、数据、用户资料、报表等等,都要交接。不要怕麻烦,而是为了防止后患,交接不清,挪为私用,或者把用户和文档直接带到竞争对手的公司,这种事是司空见惯的。

总结

规则是一个从无到有,一点点逐步完善的过程,可能最后,文档会有上万个文件,都很正常。同时,还不能定的太细,太死,否则用户被你框死了,你自己也就把自己框死了。

话说回来,这项工作其实挺难的,需要时间,需要足够的耐性,需要经验和经历的积累,绝非一日之功。很多运营人员,包括类类,都在这块工作上跌过跟头,只是工作久了,跌的跟头多了,慢慢也就知道怎么去克服了。

 

#专栏作家#

类类,微信公众号:类类有话说,人人都是产品经理专栏作家,工作10年的互联 网从业者,现任奇酷粉丝运营总监,原猫扑网产品运营总监、酷我音乐产品总监。

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