异议处理5步曲,14个应答技巧,6000字长文解析(内含话术)

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运营工作中,我们会面对很多客户。他们通常会咨询很多问题,还会有各种异议。面对这些异议,我们该如何处理呢?作者给我们分享了关于异议处理的底层逻辑和应答技巧,感兴趣的小伙伴不妨来看看~

运营工作中,尤其是带有销转属性或客服属性的工种,不可避免地要面对客户咨询。在沟通过程中,我们发现,无论工作人员口齿多么伶俐,服务多么周到,总还是要遇到各种各样的异议,异议处理绝对是一门必修课。

很多伙伴遇到用户异议,就会心烦意乱,甚至脾气暴躁,忍不住跟同事抱怨:

  • 这个客户怎么这样,我都说清楚活动规则了,还不依不饶
  • 我这个客户更奇葩,占了一次便宜,现在还想得寸进尺
  • 哎,别提了,我的也是难缠死了,问题一个接一个,就是不付款

上面的场景,大家一定不陌生,你或者你的团队正在遭受着这样的困扰。一方面我们要有用户思维,有着为用户服务的初心。另一方面,我们不能强求工作人员像机器一样承受无止尽的负面情绪。所以解决之道绝对不是“你干的就是这份工作,忍忍就好了”,而是帮助大家找到关键方法,从道和术双层面解决问题。今天,本文就将从两个方面来聊聊异议处理:

  1. 异议处理的底层逻辑
  2. 异议处理的流程及技巧

一、异议处理的底层逻辑

上文提到,有的伙伴一遇到用户提要求、提异议就烦躁,总觉得这类客户难缠得很,浪费了一堆时间,往往没有收获。其实产生这样的情绪,可以理解,但从根儿上说,是“跑偏了”。

说“跑偏了”,本质上就是说理解有误,尤其是对于异议处理这件事的底层逻辑没有理解清楚。

你看,我们又提到了这个互联网黑话——底层逻辑。我们并不需要特别学术性地讨论这个话题,我们只需要知道,大多数情况下我们搞清楚一件事情的因果关系,就会非常接近这个答案。因果是这个世界上最最重要的逻辑关系。

你很难想象,如果这个世界没有了因果逻辑会是怎样。所有的结果都没有了来源,我们预判不了任何事情,甚至我们都理解不了任何事情,只能被动接受。所以问到底层逻辑,至少是包含两个问号:

  1. 它的前因是什么,即它为什么会出现?
  2. 它的后果是什么,即它会带来什么可预判的变化?

回到正题,我们说之前对于异议处理的理解有偏差,其实就是从底层逻辑上为这件事安装了一个新的“自洽的假逻辑”:

  • 异议出现,是因为总有用户带着挑剔的眼光鸡蛋里挑骨头
  • 它的后果是:处理来处理去,既耗费时间,又不一定成交

还记得我们上一篇《运营人不可不知的10种心理效应》中的第六大效应么?过度理由效应,告诉我们人们天生拥有逻辑自洽的能力,不仅用户拥有,我们运营伙伴自己也同样适用。这又是一次证明。

那真实的底层逻辑又是怎样的呢?

我们不妨自己回忆一下过往的消费经历,是不是也会伴随着不少的异议出现,只不过不同的是角色发生了变化,由原来的工作人员看顾客的视角,转变为用户自己的视角。我们发现,当我们做出决策时,付出的成本越大,心理的不安全感就越强烈,就越需要获得“付出和收获相匹配”的确定性。这句话有点绕,但相信我,多读两遍,不难理解。

所以,其实所有的异议处理,都是为了安抚用户内心那份不确定性。当这份“不确定”变为“确定”,异议处理带来的结果,就会更符合因果关系,就会更倾向于完成购买行为。

老话儿说得很透:“挑刺儿的才是买卖,没话儿的都是过客”。当然,一定会有同学疑惑说,我异议处理的很好,为什么还是没有成交,所以这个逻辑也是假的。其实不然。这样想的伙伴,是没有意识到:因果联系不是单纯的一对一关系。不成交的因,可能有很多。你需要挖掘到它的真实需求才好下判断,不能让异议处理来背这个锅。

二、异议处理的流程及技巧

知道了异议处理的底层逻辑,我们伙伴的心态就会更稳,见到用户提出异议,就不会心烦意乱,反而会两眼冒着精光,仿佛看到了一台行走的订单印刷机。

试想,充满希望地去解决异议,和充满怨恨地去解决异议,哪一个结果会更好呢?不言自明。有了好心态,就有了强意愿,但是这仍然不够,还需要有关键的方法来帮你标准化。就像《笑傲江湖》中风清扬在山洞中传授令狐冲独孤九剑,既要有规范的9招,每一招又有360种变化。

流程就是规范的招式,技巧就是灵活的变化。

1. 异议处理第一步:情感认同

一上来就处理事情的习惯,我们一定要调整。这个习惯害人不浅,我就曾经深受其害,最后的结果是:事情没办法,人心也留不住。典型的“double kill”。所以,我经常说,理事儿之前一定要先理人,把人理清楚了,剩下的时间就可以集中精力攻破事儿。而理人当中,其实最重要的就是理清情绪和理清情感。

  • 理清情绪是:我理解这件事情对你产生了影响,你对此有疑惑等情绪。
  • 理清情感是:我了解到你真实的意愿,是认同还是反对,是解决问题开开心心享受产品,还是已经否定了产品和服务。

情绪是反应,情感是态度。永远不要在情绪层试图跟顾客解释,而是应该倾听,疏解,承担这份情绪,然后再进一步确认对方对于我方的真实态度。人家本来对产品是认可态度,但极有可能误认为你在情绪层在找借口怼她,那这样的异议处理从一开始就错了。

这里给大家一套小连招儿,你可以照搬话术,也可以按模板调整为自己的,总之以自己习惯的口吻来表达即可。

公式:倾听+点头/话术引导+认同+建议说明:

用户情绪异常时,一定不喜欢针锋相对的服务,她需要的是让她把话说完,所以,此时不要打断她。她一边讲,你一边点头鼓励对方讲下去。有的伙伴可能是电话沟通,那就通过“嗯,对,您继续说,我在听”等话术来表示,等对方表达完毕,语气有所缓和,再开始我们的表演。

话术参考:

  • “您刚刚提到的,我全部都听明白了,并且记录了下来”——表达真诚和重视。
  • “我复述一遍您的疑问,您帮我看一下有没有遗漏或者听错的地方”——重点陈述对方的核心诉求或疑问,以此表明我们真的理解了她。
  • “非常感谢您能真诚提出这样的疑虑,这也证明您是对我们产品有一定了解的,这样看您还是对我们产品有兴趣的,只不过对xxx和xxx这两点拿不定主意”——以感谢的名义为最后成交做心理暗示。
  • “我太理解您有这样的顾虑了,换做是我,花这么多钱也同样会有这些疑惑”——表达换位思考,让她感受到,咱俩是一波的。
  • “您看,我也听您反馈了很多,如果刚刚我没有遗漏您的问题,下边两分钟,我给您做个解答,咱们一起把问题搞清楚,踏踏实实,高高兴兴地把东西带回家。中间您有更多想了解的,别不好意思,随时问”——提议进入正题,解决问题。

一套连招下来,大多数人的情绪也会缓和下来,觉得自己被尊重,被重视,如果这时候,你再能偷偷为她提供一些中肯的小建议,她对你的信任感一定会大大加强。快找个机会试试吧。

至于仍有一些真的胡搅蛮缠,或者明显就是逗你玩儿的少数人,我们只需要记住一句话:真正的服务并不是让所有人都满意,不妨把真心投入到更高回报的事情上去。

2. 异议处理第二步:异议归置

异议处理一共5步,是一气呵成的,并不是独立存在的,所以每一步里,你都可以看到上一步的影子,甚至两个步骤是可以一起做的。

这个道理大家一定要清清楚楚,避免割裂式地理解。第二步我叫做“异议归置”,小时候玩闹把房间的东西扔得到处都是,乱七八糟,这时候父母总是会在我们耳边唠叨两句:“快去归置归置,每一类的物品自有归属”。其实我们面对异议处理,也是同样的道理。

用户的异议往往不是“单枪匹马”,而是“千军万马”,解决了一个,紧跟着又会有新的,仿佛永远都解决不完。所以,我们要逃离“解决具体问题”的误区,学会归置异议,将异议分门别类,合并同类项,然后用一套方法解决一类问题,另一套解决另一类。这里分享3个小策略,视情况调整:

1)分门别类,逐类解决

这个策略适用于对方提出的异议,可以大概分为2类或3类,工作人员可以迅速反应,提出解决方案的情况。

基于我的经验和观察,大多数伙伴处理2类异议,头脑的反应速度是足够的。但当有第三类出现时,就会出现遗忘、反应不过来、磕磕巴巴的情况。

因此建议2~3类的可以用此策略,如果是3类,可以边听对方说,手上的笔跟着做一下记号。4类以上采用下方第二种策略。

2)舍九取一,重点突破

我们上文说过,挑刺儿的才是买卖。但是如果对方挑得刺儿太多怎么办,无论是从效率出发,还是从真实的情况出发,我们都没必要全部解决掉。这时候要抓住对方重复最多的那一个点,强行把异议归置到上面,然后集中精力解决这一个点即可。

比如“嗨,女士,听您说了这么半天,我算听明白了,其实您说来说去,不还是担心咱们这款面霜没效果么,这样,我给您个小样,您和产品一起拿回家,先用小样,正品不开封,觉得不好,您拿回来直接退”。(注意:这个策略有一个前提,就是你一定要引导到自己可以,甚至自己擅长解决的那个点上,否则就显得极不专业)

3)记录在案,稍后回电

如果你真的遇到了自己解决不了的异议,别慌,请用这个第三策略,记录下来,稍后回电。

先表达情感认同,方法在第一步,然后记录对方的“陌生”异议,对于没有办法第一时间解决表示抱歉,然后约定时间回电处理。对于这一类异议,你完全可以利用团队的力量群策群力,或者直接向上求助。重点是自己别露怯。

3. 异议处理第三步:解决异议

看似我们现在才开始解决问题,其实前面两步基本决定了50%的成功率,这一步看似最难,实则最简单。

就像做小时候的连线题,左边是问题,右边是答案,只需要识别出来,连接正确即可。上一节我已经强调过了,要逃离“解决具体问题”的误区。

所以我们终究要从“一把钥匙开一把锁”走向“一把钥匙开一类锁”。除了通过对方的异议数量来做区分,以此调用应对策略,我们还要关注用户异议的内容分类,组织新的策略。我经常把用户异议简单分为3种异议:

  1. 产品异议
  2. 价格异议
  3. 情感异议

3种异议背后是一万把锁,但是我今天只交付给你3把钥匙。

第一把钥匙叫做:FABE法则

这把钥匙可以说是一套超级经典的话术工具,尤其适合针对产品异议进行练习。

4个字母分别对应的是:特点+优点+利益+证明。

从产品出发,到用户验证,完美形成小闭环,说服力极佳。毫不夸张地说,可以解决掉90%的问题,好好体会,绝妙无比。

举例:您担心的耗电量问题,其实大部分顾客都有顾虑,但是您知道的,咱们家的产品一向主打前沿科技,这一款空调更是利用了xxx专利技术,就是专门针对耗电量的问题做的突破,目前使用一天只需要1度电,跟您现在的那个旧空调比,一个月能省下100多块钱呢,您看这是咱们的测试报告,还有好多老顾客的留言······

第二把钥匙叫做:偷梁换柱

针对价格异议,其实大多数工作人员是没有定价权的,因此总觉得手里没有优惠,底气就不足,一被杀价就左右为难,又想成交,又无抓手,来回拉扯做无用功。这时候我们就可以用第二把钥匙,偷梁换柱。

这个方法的使用很简单,你只需要掌握一个句型就可以。即:不是······,而是······

原来您不是真的在意价格,而是担心最后有没有效果呀······哦,明白您的意思了,其实您压根就不是觉得贵,是担心贵得不值得······您看,我彻底明白您的意思了,跟您聊这么半天,我也看出来了,您也挺喜欢这个产品的,也不是差钱的人,就是怕买回去了售后没人管······

总之一句话,你就引导到其他他在意或你擅长的地方去,这个技巧你也可以和“戴高帽”、“算账单”、“走人情”等技巧配合,但核心原则就是不在价格上一直拉扯。记住,价格聊得越多,成交就会越墨迹。

第三把钥匙叫做:最大损失假设+行为交换法

情感异议也分很多种,一种是因为销售周期短,前期的信任没有建立得太深;另一种就是觉得跟您聊了半天,一直没有得到让步,情感上接受不了。而这两种情况又经常会交叉进行。这时第三把钥匙就该登场了。

假设我说谎了,对方最大的损失有多大,然后提出保证性的措施或证据来反驳自己,最后通过提一个小要求,让对方心安理得地认为双方达成了共赢局面。

举例:大哥,我跟您说句实在话,退一万步讲,我今天假如说忽悠了您,您买了这个净水器,您最多就是损失这一两千块钱对吧,可是我这么大店在这儿,是做长久生意的,您能不来闹么,我不是自己砸自己招牌么,到时候我损失的可不止一两千了,得几十万吧。您是我您能这么干么?这样您这次买回家好好用,认可咱的话,回头多介绍几个客户过来,我这次给您加个半年的延保,算咱们正式交朋友了······

这个方法的前提是你得对自己的产品有信心,同时不要轻易把最后的优惠或福利交出去,要让客户有一种“终于把店家拿捏了”的爽感。

4. 异议处理第四步:收买人心

处理完异议之时,正是我们跟用户打得火热的时候,如果只是公事公办,没有进一步的信任加强,最后的订单,依然悬在空中。

所以,这时候最适合“再添一把火”。要知道,所有的异议背后都有诉求,所有的诉求背后都希望有特权。这里的特权就是“都希望自己是最大的受益者”。营造特权感,其实就是营造私密感,因为所有的特权都是私下交易。

大家可以放心,这里不是教工作人员真的私下撬客,而是指管理者或公司应该提前准备一些“私货”作为个人抓手,交付给工作人员随机应变。

为了很好的说明这一点,我想到了一个特别典型的电视广告话术,叫做“做了一个违背祖宗的决定”,想必大家都有印象。这里我们不涉及价值观层面,只针对这个话术逻辑做分析。这个话术本身是逆特权的逻辑,即由原来的“独享”转变为“普惠”,以此达到收买人心的目的。但究其根本,依然是让客户享受到以前未享受的特权服务。

  • 别人都没有,只有给你申请
  • 以前都是少数人才有,现在我壮着胆子给你也来一份

这两者是常见的特权形态,大家可以细品,都是收买人心的好手段。发放特权是为了什么,是为了进一步的信任,是为了降低最后的决策成本。大家看完文章后就可以学起来。

5. 异议处理第五步:敢打敢要

做完前3步,狭义上的异议处理应该就算解决了,但是第四步的特权工具,是为了第五步做铺垫的。

身负业绩的大家,要时刻保持成交意识,沟通是为了成交,解决问题是为了成交,目标盯死,敢打敢要。

这一步,工具也好,方法也罢,说实话并不是最主要的。本质上是开不开口的问题,是敢不敢要的问题。

我见过一些伙伴,服务特别周到,有问必回,解答顺畅,但总是开不了口提交钱,提成交。当然,有了方法,开口也会更顺利些,所以这里同样为大家准备了5个方法,可酌情使用:

  1. 活动终结法:通过活动开始、活动结束、活动火爆进行中等支点,撬动用户快速做出决策,获取订单
  2. 专属利益法:通过自己为对方申请了某某专属福利,但福利名额、时间等有限,促使用户立即下单
  3. 情感绑架法:通过回顾自己解答问题的真诚服务,为顾客着想的主动申请,顶着被领导“教训”的巨大压力,让客户情理上觉得不好意思,骑虎难下,半推半就,签约。
  4. 成本增加法:告知未来全线产品涨价,或每卖出多少单价格会提升多少元等方式
  5. 假装放弃法:表明自己已经尽力到无能为力,假意放弃,但是留下钩子,即限定时间内来找我,依然可以享受XX,晾对方一会儿,再搞定。

ok,今天我要更新的内容就到这里来,最后为方便大家记忆,我特意制作了一张异议处理钻石图,欢迎大家收藏和分享。码了6000字,真心不容易,如果文章对你有用,希望你帮个小忙,分享给更多朋友,让写作形成正循环~

 

本文由 @运营插班生 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议。

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