怎样才算写了一份好的产品说明书?

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产品说明书的用户似乎总分为两派,一派会在使用新产品前逐页仔细阅读整本使用说明书,另一派宁愿凭自己的直觉组装宜家家居,也不会瞅一眼说明书。Anyway,说明书也总会有用得着的时候。

你生活的方方面面,背后都有本说明书。

你可能觉得,说明书不过是包装袋里调出来的一本小册子而已。其实不然,说明书不仅形式多样,甚至它还不是现代产物,它们已经存在了至少两个世纪。

说明书不仅是本实用的指导手册,它还能披露当时的时代和社会面貌,说明书的演变过程也揭示了消费者的演变轨迹。手册借助用户的能力来弥补机器的不足,因此它可反映出当时机器和人的情况。

一、基本原则

工业时代最早的一份使用说明是工程师瓦特(James Watt)制造的一部机器的说明,但不是蒸汽机,而是办公用复印机。瓦特发现他经常需要制作信件副本,于是发明了一部机器,将墨迹还未干的信纸复印到另一张纸上,制成一个副本。

产品说明简单明了:取一张纸,放到另一张纸上,将原稿放在上面,通过滚筒。

2009 年 BBC 的一部纪录片《如何撰写说明书》里就提到:瓦特非常务实,所以使用说明不是本小册子,而是贴在机器上的一张纸,这样你就不会弄丢了,现在的制造商也该好好效仿。

这个小故事其实已经体现了一本好的说明书的基本原则:

  • 首先是「好找」,方便用户找到所需信息,以及内容能为用户设身处地,预见用户可能遇到的问题和处理方法。
  • 其次是通俗易懂,语言和设计都要简单明了。
  • 最后是「开门见山」,这是说要确保用户在问题解决之后知道下一步要做什么,无论是发现其他问题或是继续使用产品。

重要贴士

不过并非所有说明书都是瓦特的这种形式。

现在的制造商们开始将使用说明附着在产品上,譬如:在发电机侧面贴上写有使用说明的大标签,或是在发电机的控制板上设置一个弹出式的帮助文件。

另一个早期说明书的范例属于一款早期相机,柯达 Box Brownie。

除了详细介绍相机操作方法外,这本说明书还讲解了如何拍摄优秀照片,包括如何捕捉最佳人像、如何考虑天气因素影响(艳阳天、阴云天),甚至室内墙壁颜色的明暗等。

现代品牌哈里剃须刀也采用了同样方法,不止告诉顾客如何使用产品,还说明了如何获得最佳效果——对哈里剃须刀而言是完美剃须的小秘方。

通过说明书建立更个人化的联系很有商业意义。消费者如果对产品感觉良好,日后对该品牌会更有购买倾向。

视觉阅读

有些说明书完全摒弃了文字,譬如:瑞典家具巨头宜家。有些人认为宜家这种无文字说明令组装家具非常简单,有些则被那些象形图搞得晕头转向。但至少,图片说明帮公司节省了文字翻译成本。

宜家的说明书获得了国际认可,2015 年赢得保罗•米森纳设计功能组别大奖 (Paul Mijksenaar Design for Function Award)。

该奖项的策划人视觉设计专家米森纳(Paul Mijksenaar)这样评价:

宜家创造了一套无与伦比、风格一致、精美绝伦的说明书作品集,不仅辨识度高,而且 30多年来都证明实用有效。

那我们为何有时看不明白宜家说明书呢?

并不是因为说明书不好,而是产品设计得太复杂。宜家的说明书都是以产品为基础,最不受欢迎的说明书是因为该产品本身设计有不足。宜家说明书采用黑白平面插图的做法也促使产品本身提升设计质量,务求能简便组装。

宜家获奖的说明书完全不使用文字

不过现在,机器的能力已经大大提升,用户不太需要说明也能使用,而且很多说明也能在真正使用时由机器提供。很多产品没有说明书,有些是因为设计优良完全不需要,有些则是因为不允许。譬如 iPhone 就专门设计得难以维修。

说明书短期内不会消失的一个原因是它目前必须包含健康及安全指引,有些用户觉得这些指引非常多余,但它们体现了制造商对用户使用产品时的安全负责。另一个影响说明书演变的因素是全球化,公司需要将产品运送至世界各地,有时需要将说明翻译成几十种语言,稍有不慎就会给用户造成疑惑和困扰,有损品牌形象。

消费者使用说明书的方式也发生了改变,过往说明书只是依附于产品的参考指南,但现在人们会在购买前阅读说明书了解产品的技术性能,因此说明书进入到购买的环节。

说明书的形式也在变化

  • 它可以是介绍越野车各项性能的一段YouTube视频;
  • 也可以是一个专门网站,帮助企业了解新出的复杂电话系统;
  • 还可以是用户在网上发布的指南,用来解决智能手机问题。

近年来网站科技还让用户可以自行创建并分享使用说明,譬如:Ifixit.com 就是个“任何人都可以参与编写维修任何东西的免费指南”。

未来发展

数据库和 XML 标记语言(可由人自定义并被计算机理解的标记符号)已经广泛用于说明书的模块式编写和管理当中,也可以使用二维码来快速获取相关说明。

AI、AR、VR 等技术也开始被采用,AI 可以预测用户遇到的问题,更快找到相关信息。随着人工智能逐步理解用户行为,它很可能会广泛取代计算机元数据和卷标。AR、VR 可以将说明层次化,用户可以在学习使用产品的同时与它互动。

无论使用说明未来是什么样子,它应该都不会消失,人们在购买复杂产品时的基本需求没有改变,产品本身与用户预期也总会有差别,需要说明填补。

其实我想表达的是,大家在写代码的时候,也请好好写注释 :)

推荐阅读:被忽视的奇迹 —— 前苏联时代的工业设计

 

作者:Aceyclee

链接:https://zhuanlan.zhihu.com/p/36213733

本文由 @Aceyclee 授权发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

评论
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  1. 写注释是不可能的,这辈子都不可能 :|

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