用户心智模型:你的用户是如何完成任务的

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先讲一个叫外卖的故事:新搬一个办公室,自然涉及到叫外卖的问题,问题是外卖小哥经常长驱直入,打扰大家正常工作,遂想了一个办法解决该问题。

第一步、在办公室旁边的会议室准备了一个临时存放快餐处,并贴上A4纸,温馨提示“C7、C8的外卖请放这里”结果没有任何效果! 思考良久,发现可能是贴墙上不明显,外卖小哥找房间号的时候忽略了这张纸

第二步:在办公室房间号旁边贴上一张A4纸,温馨提示“外卖请放背后的房间”结果还是没有效果!又思考良久,理解可能是门不在背后,在侧面,第一眼没看到

第三步:在背后的墙上贴上一张A4纸,温馨提示“门在右边”结果还是没有效果!

这下就不理解了,按照用户场景一步步引导,已经提示的很明显了,为啥还是不行。 最后查看了大家的外卖地址和楼层环境后,终于想到了问题所在。小哥们上楼后在大脑中获取了一个输入,就是“12楼C7、C8房间”,然后心里就想着一个问题,“C7、C8在哪里?”,然后出电梯后,眼睛开始搜索C7、C8(除了类似门牌号的东西统统忽略),然后看到了一个楼层提示“C7~C10向右”,这时又有了获得了一个输入“门号是印在长方形格子上的”,然后就在心中更新了问题“印在长形格子上的C7、C8在哪里?”,然后就顺着指示找格子,终于看到了印着“C7,C8”的格子,任务完成,直接闯进去喊人“xx的外卖到了”。

看到心智的作用了吧,先获得一个输入,然后根据输入生成心智模型(上面例子中提到的用户心里想的问题),然后根据模型去现实中寻找,如果寻找了到了一部分,自我学习后重建心智模型,继续在现实中寻找,直至任务结束。

为了方便理解,再举一个例子:

老婆让老公去菜市场买西红柿,这时老公获得一个输入“西红柿”,并生成一个心智模型“红色的,圆圆的东西在哪里?”,到了菜市场,发现蔬菜在左边,肉类在右边,又获得一个输入“菜摊”,然后生成新的心智模型“菜摊上,红色的,圆圆的东西在哪里?”,然后就顺着找,最后找到了西红柿。买回来以后,老婆很高兴,然后问“黄瓜卖多少钱?”老公“……,好像没见到”,这里的黄瓜就是我们前面辛苦贴的A4纸,不属于模型内的被忽略的东东。

回到互联网,用户来到一个网站做任务时,一定是带着某种心智模型来的;因此尽早的猜测用户的心智,为用户自学习提供途径,帮助用户快速达成目的。探索途中的任何优惠、促销都会被用户视而不见的。

 

本文由 @heavenyin 原创发布于人人都是产品经理 ,未经许可,禁止转载。

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评论( 4

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  1. 总算知道在家老妈让去买个东西回来,买完回来被问其他东西怎么样的时候,我茫然的表情是怎么来的了。

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  2. 其实最后我实际问过送外卖的小哥,有的小哥是看到了的,但是他们觉得不放心,送外卖要送到食客手里才觉得算是完成任务,这个我回头会再起一篇文章总结下。

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      买西红柿的例子举得好,产品小白都一看就有个大概的概念了

    2. 回复

      我也觉得。,

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