一文详解To B业务调研

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公司新来了两位实习生小朋友(99年的,突然发现90的快成为了叔叔了),部门把两位小朋友分配给我,让我好好带一带。正好手里有个中心业务同事提了一个需求,顺手带着他们做一下,希望通过这个需求可以让他们尽快的熟悉B端产品经理工作,同时也把经验分享给产品新人。

接到需求不着急,先分析

不管是接到业务方同事提出的需求还是Boss下达的需求,第一步先分析一下需求,具体分析的角度可以从以下几方面出发:

1. 谁提出的需求?

需求提出者是业务同事A,岗位是集团总部市场运营经理,其岗位是负责国内市场各级代表运营管理,包括分析各级代表负责业务的运营健康状态、KPI指标考核等工作。

2. 为什么提出需求?需要解决“他”什么困难(痛点)?

场景:总部运营人员在目前工作中需要下载各种数据指标的Excel后再进行加工处理,以生成数据报告,汇报给集团;各级代表如果想看自己所负责业务的运营状态与KPI达标情况,需要从PC报表中去查看,或从总部市场运营人员获取。

痛点:在PC报表中各维度数据指标没有统一整合,需导出为Excel后进行分析整合。总部运营人员一般需要花费2个工作日进行整理分析,整理分析花费时间多少且出错风险高。各级业务代表因常年出差拜访客户与实地管理门店,携带电脑不方便,无法经常查看PC端报表数据,则造成一线代表常常没有及时关注所负责业务运营健康状态与KPI指标达成情况。在身边无电脑情况想了解数据指标经常询问总部运营人员进行沟通(微信截图,Excel传输),没有时效性、高效性、安全性。

3. 现有系统功能是否可以满足?

B端产品经理经常会遇到这种场景:某业务同学B找到产品经理说,“我们部门现在新增加了一个业务,我们需要一个……..功能,可以做吗?”等业务同学B说完以后,产品经理回复了一句话“您说的这个功能,目前系统是支持的,您可以…….”

这是有些业务同学可能不了解系统,对于这种场景都需要耐心解答,同时和系统运营同事进行沟通,看是否是因为在系统培训环节或运营工作中出现解答问题不明确情况出现。

通过对业务同事A需求进行初步分析,发现目前系统暂时无法解决这些痛点。

暂时先确定需求解决方向,准备在移动端设计开发一个可以满足“总部运营人员与各层级业务代表查询的运营报告”。(随着的业务调研,需求分析等阶段的深入,需求解决方向也可随时迭代。)

最后简单把需求分析结论汇报给Leader后,答复:搞!

业务调研的“五步法”

1. 明确调研目标

业务调研的第一步是制定调研目标,在初步需求中我们了解到总部运营人员与各级也代表的痛点。根据需求出发制定调研目标,以保证调研过程尽可能输入和输出一些有效信息。

调研目标:了解总部运营人员与国内各级代表在工作中实际关注的数据指标与KPI,梳理出重点关注指标与KPI

2. 确认调研对象

根据需求,我们需要的对中心业务同学与一线业务同学进行调研。我们选择了中心的运营领导一名,中心的运营一名,国内各级代表中省级代表一名,市级代表一名,一线代表一名。

如果不了解公司的组织架构,可以先具体了解的组织架构,梳理出架构图。以架构图为出发点,自上而下的找出典型用户。

3. 设计调研方法

在确认调研对象后,需要设计出合理的调研方法。这就要考虑各种因素,例如时间因素,地点因素等。如果项目上线紧迫,还需要设计出A&B两套方案,以备不时之需。

调研方法一般分为以下几点:

  • 深度访谈;
  • 调查问卷;
  • 轮岗;
  • 竞品分析。

深度访谈是与调研对象进行面对面的交谈,在访谈中可以快速的直面问题,高效率的碰撞出“火花”。在深度访谈前我们需要做好一些准备工作,例如访谈大纲制作。提前制作访谈大纲可以使我们在调研中保持方向,同事也可以方便把控访谈节奏。

访谈问题设计是访谈问题是访谈大纲中必不可少的部分,问题数量可以根据预计深入访谈时长进行设置,根据以往经验不易超过10个。访谈问题的深度应由浅入深,如果有需要确定性回答的问题可以放在最后。

例如:根据已经确认的调研目的,我们提前拿到了总部运营同事A在实际工作的需要统计的数据指标。在调研前先整体了解业务并梳理了一下指标,同时对各项指标进行初步分类。把不明确的指标定义添加在访谈问题中,以便在访谈中可以更加细致了解指标含义,针对这样问题我们把它放在了最后。

调查问卷、轮岗、竞品分析也是经常使用的调研方法,这里都不在一一阐述了,具体的方法都可以根据工作中实际情况是选择。

4. 执行调研计划

经过了上边三步骤后,便要开始进行实际的调研了。我们选择的是深度访谈,深度访谈执行阶段对产品经理的沟通能力和调研节奏把控力要求非常高,这部分能力基本都是通过实践经验去累计提高。沟通能力主要体现在能否在访谈中挖出真正的需求与痛点,把控力则是在有限的访谈时间能尽可能高质量全面的进行问题访谈。

在实际经验中我总结出以下几点:

  • 访谈开场整体介绍一下调研目的与背景,使参与人员都能很快进入状态;
  • 按照事先准备好的提纲岗进行访谈,如果实际中支持PPT展现提纲是最好的,可以让访谈对象更加的清晰了了解访谈问题;
  • 访谈过程中访谈对象回答可以会发散到其他主题,这时对访谈对象的侃侃而谈尽量不要生硬打断,在时间允许的情况下我们要尽量去倾听,因为也许在这一次侃侃而谈中就会发现新需求或痛点。如果预定访谈时间比较紧张的情况下,我们在短暂倾听访谈对象谈话后,在访谈对象语言停顿间隙找准时机把谈话方向引导在访谈大纲中,以便高效率完成访谈目的;
  • 在访谈中不懂的问题,尽量面对面的问清楚,虚心请教,以便事后又去再询问;
  • 如果访谈对象提出关于产品的其他问题(不涉及本次访谈内容,例如问系统功能怎么样使用),这样问题可以在访谈结束后再解答;
  • 调研中产品经理不要给出肯定答案,因为目前只是调研阶段,没有到需求深度分析与产品方案设计阶段,所以不要大包大揽的给出解决方案。

5. 归纳输出调研报告

在访谈结束后尽快的归纳整理出调研报告(最好是结束后立刻进行整理),调研报告形式可以是访谈会议纪要,也可以是调研报告。

下边是我经常使用的一个访谈会议记录模板,大家可以参考一下:

会议主题:XXXX

会议开始时间:2019年12月28日15:15:07

会议结束时间:2019年12月28日15:15:12

会议主持:XX

会议地点:XXXX

通知人员:XX

参与人员:业务方:XX,XX,XX

产品方:XX,XX,XX

会议目的:XXXXXXXXX

会议内容:

1 问题A

回答:aaaa

2 问题B

3 问题C

用户反馈槽点:

1.

2.

可行的优化建议:

1.

2.

待办事项:

记录员:XX

整理人:XX

再唠叨一下

业务调研的方法有各种各种,大家可以根据实际情况去设计步骤,但是所有前体基础都是在充分的准备与计划下进行的。

一点小经验分享给大家,也希望大家指出不足之处。

 

本文由 @Sean 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 结合你们公司的具体产品讲一下啊

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  2. 这个原创,杨堃不服吧?

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  3. 有点假大空了

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  4. 其实关键点在于如何根据需求情况,去产出一个调研清单,明确自己应该通过什么样的问题去获取什么信息,这才是重点,简单讲步骤没啥用,因为大部分人尽皆知

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