客服产品的设计方向与方法要点

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现在的互联网产品大都会配置客服,在交易平台上更是标配。那么客服起到的意义和作用是什么?为了达到什么目标?如何设计一个优质的客服产品?本文回顾对客服产品设计的一点思考,希望对你有所启发。

01 客服的意义

百度百科客服定义:

客户服务(Customer Service),主要体现了种以客户满意为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

不管是叫客服还是用户运营,现在的互联网产品大多都会配置,特别是交易平台,更是标配。看似一个成本部门,实际上能产生实际上的收益。

对于客服的作用,特别是交易平台,个人觉得客服是链接用户与企业服务的桥梁。主要作用在于两个方面:售前和售后。

售前,提升成交率

用户产生消费决策需要有一个过程,触达-认知-理解-消费。当用户对系统所表达的指引无法理解时候,某一环卡住无法产生消费决策,往往需要有客服说明指导。这样往往能够提升用户信任感进而提升交易转化率。

售后,提升企业品牌度和信任感。

用户产生消费行为,当遇到问题时候,希望提供满意的问题处理服务以及逆向退货流程,能够有人处理解决,进而提升用户体验,挽留用户。 电商平台中,消费者主要关心的还是商品和服务,服务做得好,那对于整个销售转化以及品牌口碑有很大的提升,所以不能把客服部门只看作成本部门。

02 客服系统的作用和目标

客服系统的主要用户就是客服人员,当然还有用户(主要是IM前台和自助功能)。

客服系统简单来说就是客服处理客诉的工具平台。 而客服平台的作用除了上述售前提升转化率和售后提升用户满意度外,还有一个常被忽略的作用就是客服数据反馈正向业务的发展。

因为客服是直接跟用户沟通的,而用户所有的反馈都有可能是目前企业服务做得不好的地方,这是用户需求和产品问题反馈的渠道。

作为用户,最能提升用户体验的两个指标:响应速度和服务水平。而客服系统设计迭代最终追求也是这两个大的目标。

其实这也很好理解。用户产生问题反馈肯定是想有人能够处理,而不是等了半天没人处理。还有服务水平,反馈的问题能否快速得到解决,关心事情处理有没有进展等等。

这俩看似取决于客服的服务水平,但其实还跟整个客服处理规范流程以及系统设计有很大关系。

因为客服也是成本,所以不可能会为了提升响应速度而不断地增加客服;还有好的客服服务水平也都需要培训,客服工作人员还有可能存在流失,新的客服还会存在培训成本等等。 这些都是客服产品经理去思考和解决的方向。

客服系统核心问题是如何提升客服资源的利用率和服务水平,用更少的客服资源获得更佳的服务水平。

03 客服系统设计的方向

之前聊过了设计业务产品的思考与总结,客服只是业务系统里边的一环,所以客服系统设计思想跟之前聊过的大体相差不多。

但客服系统具体设计时候又会跟其他系统有点区别,除了通用的为了提升运营效率,支持业务发展目标。客服系统还有自己的“北极星指标”,即刚刚说的响应速度和服务水平。

客服资源是为了服务于正向业务的发展,而不同时期规模的业务所需要的客服资源也不一样。

比如公司发展初期,可能只有几个在线客服或者电话客服就能解决问题了。所需要的就是一些在线IM功能或者电话服务。

后来业务慢慢扩大,处理客诉也变得麻烦,跟进处理记录就需要客服工单。售后服务保障变多了,支持退换货、订单改期等等,又会增设退换货功能和订单查询改单。为了提升订单履约率减少退货,还会推出理赔或者贵就赔功能。有些简单问题或者服务,减少客服资源压力,还需提供自助服务或者智能客服机器人等等。

客服系统功能不断增加,目标都是为了提升响应速度和服务水平。

1. 提升响应速度

1)优化客服处理客诉流程

比如区分一二线客服处理客诉;将客服分成各种部门处理对应客诉问题等等。

用户联系客服主要是通过在线IM和电话联系(暂且称一线客服),而每个客服能承载的咨询数量有限,特别是电话客服,只能接待一位。当用户咨询数量多,又为了能够有客服接待,就需要释放一线客服压力,将难处理的客诉流转给二线处理跟进,时效性就没这么强,但用户至少能够“表达”问题及有人跟进处理。

分成各种部门处理,是为了客服角色分工,让专业的人处理复杂的客诉,比如某一类投诉有某个小组进行跟进处理;某一品类品牌退换货由某些部门处理。同样培训成本会降低以及处理问题会更高效。

2)优化系统流程,提升客服操作体验,提升人效。

一个是系统信息支持,比如订单信息查询需要考虑信息层次展示,多功能系统信息集成;售后处理规则查询,知识库信息快速定位展示等。

另外是客服操作体验优化,客服能够更加“小白”操作系统。这需要产品在设计功能时候要注意要用户体验,主要是操作体验,“多展示少操作”,快速处理客诉。

3)系统分担客服压力。智能客服和智能IVR分流,还有引导用户使用自助服务功能。

遇到大促时候,人工客服接待能力不足的时候用机器人替代,即使体验需要依赖于智能水平,但能够减少用户焦虑或者解决简单的询问。当客服资源不足时候,需要用系统承担人工分流。

而自助服务功能也是将一些常见的客诉,做成标准化功能满足用户需求,比如退换货,维修,投诉等等,后续有人跟进处理。

2. 提升服务水平

  • 线下客服培训,规范标准处理流程,制定考核标准
  • 系统监控预警

处理客诉时间时间越短,用户体验越好。这就需要对跟进客诉问题进行监控,一旦超出标准时长,一定要加急处理或者向上预警。比如工单处理监控,退换货审核监控,理赔监控等等。

还有一种情况,系统屏蔽关键词等。当用户情绪不好时候,通过在线IM找客服,当出现骂人的词汇,需要进行屏蔽。

不管是在负责某一块功能还是整个大的客服系统规划,明确了总的目标和实现路径,在思考具体产品设计时候能有方向,在分析需求场景时候也能有参考点。

04 客服产品设计

客服产品设计方法跟其他产品并没有什么不同,分析需求-规划产品-功能设计-迭代优化。

分析需求最重要的还是了解业务场景,了解客服的需求场景,这样在设计功能时候才不会理所应当,因为产生客诉原因和客服的操作方式会让你意想不到,可能工作中大部分需求都是由客服主管或者客服业务提出的,但他们可能提出的需求,站在的角度只是他们处境,产品要站在更高角度去分析需求。

比如以前负责工单时候,遇到一个退货场景快捷创建工单需求例子:

场景就是用户退款,然后产生异常,没有退款成功。用户来咨询,一线客服需要去创建工单去记录,留给流转二线客服去处理。

就这个场景需求是客服可以一键创建工单,提升人效。

站在负责客服工单的同事角度,提的这个提高人效需求确实没什么问题,因为整个客服系统的优化也大多数是为了适应满足不同客诉场景,况且退换货和工单系统是两个不同的小组。

但站在整个客服工单系统去看待这个问题的时候,我们需要的是应该去解决这个异常。而不是说有异常我们去创建工单让客服去处理。

如果说快捷创建工单是比较能够提升一线客服人效,但后续的问题并没有得到根本性解决,还需要有二线客服去处理工单。 特别是大的电商系统,会被划分成很多部门,各个部门又会有很多系统。

有时候站在更高的角度去看待这个问题的来源,导致问题产生的原因,才能更好地解决问题。

分析需求其实也都比较通用,以前也聊到一些。每个人都有自己的思考方式,但不外乎用户、场景、价值(目标)。

设计功能还是业务产品设计步骤:梳理流程、梳理架构、撰写需求。

B端产品设计把需求明确后,最主要还是把业务流程梳理清楚,因为会涉及的系统比较多,需要明确各个系统所要承担的功能。接着输出功能概要,撰写具体功能逻辑了。

以上只是聊了一些如何去做的想法,在具体落实方案时候也还会可能遇到各种问题。

比如在线调度系统如何分配,如何提高响应度和接通率。客服工单如何分配,如何流转,如何监控预警,客服数据如何更好收集反馈。逆向退货场景到底能不能退,需要通知哪些系统做什么逻辑判断智能客服如何提升匹配度等等。

这些都需要结合当前研发资源和自己业务情况就行考虑设计,有短期和长期方案等等,几个客服和几千个人的客服系统功能也会有所区别。

客服系统设计还算封闭性问题,只要需求和逻辑没问题,总能有解决方案,想出的方案可能不一定是最好的,这都需要个过程。相对更难的是做交易平台的提升,双边平台如何提升等等。(可能是在面对交易平台时候的束手无策一点感慨hhh,可以忽略)。

以上就是回顾客服产品设计时候一些思考。

具体功能如何设计倒是没有讲解,但我觉得能够找到目标路径比如何实现功能更重要。把目标和方向明确了,就能够少避免走一些弯路,避免资源上的浪费,产品主观能动性会更多一些。

再复盘思考时,想到以前没有想过的问题以及还有哪些能够做的,下面有一些不成熟想法,也顺带提一下吧:

  1. 通过历史数据预测大促期间需要增援多少客服资源。
    大促投放会有多少新用户,可以预测日活,预测售前客服的接待量;预计多少会产生多少订单,会有多少客诉需要处理等等,对应需要多少临时客服资源,避免客服资源不足或者浪费。
  2. 退货率影响商品搜索和推荐排序。
    计算商品的退货率,特别是收到货以后的退货率,通过加入退货因子,将质量不好的商品减少曝光转化,减少商品质量问题带来的负面体验。  以上就是回顾对客服产品设计的一点思考,希望对你有用,说得不对欢迎指出交流。

 

作者:拾贰漫谈,公众号:拾贰漫谈

本文由 @拾贰漫谈 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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