如何搭建以“业务”为中心的 CRM 系统?(销售过程管理篇)

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这是关于 CRM 系统搭建的第三篇文章,前两篇分别讲了「推进篇」和「客户管理篇」,本篇讲关于销售过程管理模块,后续还有项目管理流程和会员体系搭建两部分。

概述

我对 CRM 的定位:CRM 系统的搭建,是业务体系设计问题,其次才是销售使用来管理客户的工具。

前两篇通过影响「业务负责人」、搭建「客户管理」体系,讲述了业务体系的搭建过程。接下来我们讲一下关于销售签单过程的管理。

业务能不能挣钱,完全取决于销售能不能顺利的签单,并且快速完成到款。

泛泛的讲,销售过程包括「业务机会管理」和「合同管理」,当销售与客户后,了解到有合作意向之后,记录跟进流程,最终完成签单,当合同到款后,项目执行完成,合作结束。

流程相对清晰:

再深入一些说,在销售过程中,有 2 个角色,分别是「销售经理」和「一线销售」。

他们关注的点不同,销售经理除了关注业绩之外,还有负责团队管理。而销售相对简单,挖掘客户的需求、签单。

我们针对这两个角色,分别从「业务合作机会」和『合同管理』这两个阶段,进行需求分析,设计出符合业务流程是产品。

业务机会管理

销售经理不仅要对业绩负责,还要合理的管理团队,进行资源的分配和协调,确保团队保持足够的战斗力。销售经理需要及时发现问题,必要的时需要顶上去解决问题。

销售经理需要足够清晰的了解团队,并制定工作流程,更关注的内容:

  1. 要对业务负责:要知晓接下来一段时间,预计会有多少签单,签单金额会有多少。
  2. 有团队管理职能:合理的分配资源,及时发现销售团队的问题,并给予解决。

销售:要在规定的流程中,最大程度的完成签单。

我们分别从「业绩管理」、「团队管理」角度和销售的实际使用过程,3 个角度去做需求分析。

下面是功能详细设计:

1. 业绩预估管理

销售经理要对团队负责,清楚的知道现阶段销售团队的进度如何,不能等到月底的时候,才知晓现在团队的业绩有多少,签单还有多少缺口。所以要需要销售按照规范的流程操作,确保实时了解团队未来的业绩情况。

  1. 设置「业务机会金额」:当销售与客户建立联系后,要确认这次合作的业务机会金额。销售经理根据这个数据,可以大致判断,所有销售手上跟进的客户,未来会有多少签约金额。
  2. 设置签约可能性:销售经理会设置合理的销售阶段,比如“初步接触、需求沟通、意向确认、报价、成功签约”,每个阶段对应不同的签约可能性,从 10%-100%,并设置预计签约时间。
  3. 预计签约金额计算:根据不同的签约可能性,当签约可能性达到一定数值,计算出预计签约金额。

例子——预计签约金额计算:

  1. 当签约可能性达到 70%以上,参与计算
  2. 预计签约金额 = 「业务机会金额 *签约可能性」,
  3. 当月预计签约金额:根据预计签约时间,可以预估出当月的签约金额和下个月的签约金额。

注:预计签约金额,不包括签约成功的(即签约可能性为 100%)

2. 销售漏斗管理

销售在管理业务机会的时候,签约阶段会呈现一个较为稳定的比例,如果团队或个人的比例,与设定相差较大,那就需要销售经理重点关注,了解是哪个销售在哪个环节出了问题。

  1. 提供团队成员的销售阶段漏斗,及时发现团队成员中的进度问题
  2. 提供业务机会行业分布报表,了解团队成员所跟进客户的分布,让销售更专注于自己擅长的行业。

例子:

销售阶段漏斗比例如下:“初步接触(15%)、需求沟通(40%)、意向确认(30%)、报价(10%)、成功签约(5%)”

销售经理发现销售 A 的「报价」阶段,业务机会占比不到 5%,马上了解发生了什么问题。后续了解是遇到一个大客户,主要精力都放到这上面,其他客户就跟进的少了。后续在经理的帮助下,顺利拿下客户。

3. 呼叫中心

电销团队呼叫中心是必备功能。电话量统计是统计销售工作的考量标准之一,还有一个非常重要的职责:优化销售沟通方式,积累优秀话术,帮助新人快速成长。

  1. 呼叫中心是要和销售跟进任务关联在一起,记录每次沟通的电话录音。
  2. 销售通话数量和时长统计,要和系统中的「联系人」关联,电话不是打给联系人的,系统不统计工作量。
  3. 优秀话术筛选:按照行业、客户地区等,销售经理整理出优秀电话录音,作为销售培训资料

4. 报价单管理

随着业务的发展,可以售卖的产品越来越多,相应的折扣管理,也相对复杂,销售要及时了解新的产品形态和售价。对于销售经理来说,也避免销售自己创造一些产品服务。

报价单管理,实现了销售报价线上化,并为后续项目执行提供内容清单。

  1. 报价单支持分类管理,通过各种产品组合,生成报价单
  2. 报价单包括单价、折扣管理,在不超过限制的前提下,销售可以自行设置,超过则需要走销售主管审批
  3. 报价单和合同关联,签约后报价单同步到合同,方便后续项目执行。

5. 小结

通过销售阶段管理、呼叫中心、报价单等功能,让销售工作流程化,签单效率提升。同时提升管理者的效率,及时发现并解决销售遇到的问题,最大化签单。

合同管理

合同是销售过程最后一环,签约就意味着挣钱,所以合同管理是重中之重。

作为销售经理会关注 3 方面

  1. 合同管理:确保合同快速转正,并不给公司带来后续麻烦
  2. 业绩管理:已签单金额、回款管理、业绩缺口等
  3. 员工管理:分析员工擅长行业的签单能力,合理分配客户。

整理需求如下

1. 合同管理

销售草拟临时合同之后,要经过以下步骤,才能转正成为正式合同。

  1. 销售经理审核,把好第一道关卡,避免明显的错误情况。
  2. 项目经理审核:要确保合作客户,希望合作的项目是可以执行的,不然即使签订合同,后续也会退单。
  3. 财务审核和法务审核:通过财务和法务的审核,确保报价单和合同金额一致,也要从法律层面上,避免给公司带来不必要的麻烦。

例子:

奶粉项目推广,对销售来说这个是可以做的。

创建临时合同之后,项目经理审核,发现推广诉求是希望代替母乳,成为 1 岁以内宝宝的主食。从公司的品牌和用户的营养角度来看,这种推广是不合理的,牛奶是不能代替母乳。

合同会被打回,销售再次和客户沟通,改变推广诉求,希望是成为母乳不足妈妈,给宝宝的营养食粮。这次项目经理审核通过,财务和法务来审核合同细则,审核通过后,自动转为正式合同。

2. 报价单管理

销售和客户确定合作之后,生成临时合同时,报价单要从业务机会同步到合同,合同金额等于报价单上项目金额之和。

这块相对清晰,要注意的如下

  1. 临时合同阶段,报价单是可以修改的,转为正式合同后,合同金额、报价单不能修改。
  2. 当项目开始执行,项目执行的进度,要在报价中的产品项中体现,方便销售回款。

3. 业绩管理

销售经理要了解业绩完成情况,根据签约金额以及和目标的业绩缺口,结合「预计签约金额」,来调整销售团队的工作节奏,确保业绩目标顺利完成。

销售完成签单,但最终客户没有打款,相当于空欢喜,所以我们制定了销售回款管理流程:

  1. 增加项目执行进度管理,当项目完成某个里程碑后,销售可以及时了解情况,并跟进合同回款。
  2. 我们新增未开票/未到款模块,并根据签约时间排序,让销售有效的跟进客户。

4. 小结

销售会以业绩为导向,合理的流程,会提升销售团队的竞争力,也会提升销售的签约效率。

每个人都有自己的擅长领域,我们给销售经理提供签单分析报表,其中一项基于客户的行业分类进行统计,销售经理可以适当为销售分配他擅长领域的客户。

总结

销售过程管理,虽然是服务于一线销售,但设计理念,仍然基于管理者的诉求。当管理者与一线销售价值产生冲突,要优先考虑管理者诉求,优化使用者的体验。

#相关阅读#

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#专栏作家#

司马特小队,公众号:司马特小分队,人人都是产品经理专栏作家。8年+互联网资深产品经验,多年B端产品管理经验。具有多个从0到1的大型B端产品的孵化、重构、迭代经验;主要教授产业互联网产品相关的硬核知识点。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 这些内容太虚,很多需求没有讲清楚如何落地,很类似拜访客户的时候,客户讲的东西:只负责提要求,怎么实现,内在数据验证怎么做,交互怎么做,完全不讲。 瞎忽悠。

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  2. 期待更新

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  3. 学习到了,谢谢大神

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  4. 牛叉

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