打车软件设计思考:如何在APP内实现司乘无通话接驾

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在这套智能聊天界面当中,所有的状态信息都由系统识别并发出,乘客和司机无需进行任何操作。

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打车软件已经成为人们日常出行中不可或缺的工具之一,但往往从用户叫单成功的那一刻到司机接到乘客之间的这段时间,电话沟通成为双方必不可少的步骤之一。如何设计一个产品模块达到电话沟通的效果同时又保护用户的电话隐私?

还原一下使用打车软件过程中的电话沟通需求

需求还原

一般情况下,乘客和司机需要进行至少两次电话沟通

  1. 成功叫单(接单)进行第一次呼叫,确认双方状态
  2. 司机即将抵达乘客所在地,确认双方状态

屏幕快照 2016-09-14 上午9.05.26

从内容中可以反映,双方并不信任软件界面展示的有限且分散的信息。在用户的认知中,GPS定位不精准,通过界面上的信息无法实现准确接驾,因此希望通过真实的沟通确认对方的状态和需求

表面上乘客和司机沟通都是为了提升接驾效率,我相信PM们肯定想了很多手段去解决这些问题,以Uber为例

屏幕快照 2016-09-14 上午9.05.44

  1. 帮助用户选择到更加精准的定位(左)
  2. 司机信息,包括车型、车牌、司机姓名、车辆实时位置、预计到达时间(右)
  3. 司机状态提醒,包含已接单、已到达、车型、车牌等提醒内容(未截图)

需求挖掘

产品界面已经提供了足够的必要的信息,但是为什么乘客和司机仍然需要在电话沟通呢?

1)乘客不会主动地获取信息:在等车的过程中完成与司机的第一通电话时,一般会把手机放在口袋,然后去做其它的事情;或者是关闭软件界面,打开其它的社交软件或者软件使用。这时候,乘客唯一能够感知到则是软件的提醒。其次是用户每次点开软件去查看界面所提供的有限的信息。

2)司机对于司机来说开车过程当中不方便看手机屏幕,在接驾的途中也更多的是打开导航软件,结合声音导航。司机几乎不能够通过视觉完成对乘客信息的确认

电话沟通在这一个具体的场景下,满足的不仅仅是乘客和司机之间的社交需求,更多的满足的是更加底层的安全需求。乘客和司机在无法确认对方的状态时,急需要通过一种快速有效的手段去了解对方的状态,从而建立有安全感的真实社交,而电话沟通成为了最为快捷有效的途径。

司乘无通话接驾“智能聊天”产品模块设计

设计之前要考虑的两个痛点:

  1. 信息安全:乘客和司机希望能够避免个人信息泄露,尤其是电话号码
  2. 真实社交:通过有效的沟通方式确认对方真实有效的状态

除了电话还有什么也是可以实现有安全感的真实社交的有效途径?

微信聊天!通用一点说是社交软件,社交软件的出现极大程度的降低了我们对电话和短信的依赖,因为它兼具了信息的时效性和沟通的真实性的特性。

基于上述思考提出了 “智能聊天”的产品模块设计:司机和乘客无需进行任何文字输入,系统自动建立两个角色(司机、乘客)在不同的时间节点向对方发送消息,以及司机、乘客主动进行快捷状态发送的简单形式实现电话沟通的替代方案,解决了信息安全真实社交的痛点。

解决方案

我从前面分析的两通基本电话所在的时间节点来分别描述解决方案的设计:

图片 3

节点一:成功叫单(接单)后

用户在成功叫单后,软件内出现类似微信的智能聊天界面。

【司机】给乘客发来一条消息,消息内聚合司机名字、所在位置、预计到达时间等必要信息,并且用亲切通俗的语言呈现出来。

【乘客】与此同时给司机发送一条消息,消息内聚合乘客名字、所在位置、预计接驾时间等必要信息,司机收到消息,则系统自动以语音的形式为司机朗读出来。

节点二:司机即将到达

【司机】在距离乘客100m远的时候,“司机”向乘客发送一条消息,“司机即将到达您的所在地,请你注意XX车型、XX车牌的车辆”

【乘客】向司机发送一条消息,“乘客已经在目的地等您,请开双闪并减速行驶至XXX位置附近,注意路边乘客”

智能聊天界面除了显示双方的聊天记录,同时提供两个按钮

  • 按钮一:司机实时状态(获取司机的实时状态,包括实时位置,预计到达时间等信息)
  • 按钮二:发送乘客状态(乘客向司机发送一条状态信息,包括乘客位置,接驾时间等信息,司机已语音的方式接收)

乘客如果希望提醒司机(亦或是司机希望提醒乘客),则可以通过这两个按钮来实现状态获取

在这套智能聊天界面当中,所有的状态信息都由系统识别并发出,乘客和司机无需进行任何操作。智能聊天页面让用户觉得像是在社交软件内和司机进行聊天,并且优先于电话号码向乘客展示。

一些可行的补充说明:

  1. 文字的聊天内容升级为加上地图的图文聊天内容。图文模式能够实现双方信息更加清晰的表达;
  2. 在“智能聊天”界面中增加语音聊天的主动输入方式。由于GPS问题会直接影响系统对状态识别的准确性,再加上微信已经很好的培养了接受语音信息的习惯,增加此功能能加快用户对该模块的学习速度;
  3. 从单一的“发送我的状态”到提供更多的快捷信息选项。用户可以选择性的向司机发送一些状态信息;
  4. 平均司机从接单到接驾需要至少5分钟,乘客常常会选择在办公室或者室内提前下单,此时,乘客的定位和接驾地是有一定的距离的,系统需要对距离进行确认,并提醒乘客前往设置接驾地

 

作者:Allen(微信号:fran_allen),一只入坑快两年的互联网产品经理。

本文由 @Allen 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

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评论( 7

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  1. 我之前想过这个问题,不过和你的思路有点不同:想在某些打车地点集中的地方设置打车点,精准打车地点的数据做优化,类似于报警点这样的东西;而且这个打车点还可以作为是用户聚集的一个小圈子去开发,比如商用WiFi、媒体广告等等

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      叫车就是为了方便,而且叫车的位置要么很分散,要是集中到熊设置打车点了的地方,早就要出租车临时载客点了,这是市政的事了

  2. 其实优步司机接单后,除了可以打电话给乘客,也可以选择发信息给乘客,这对司机来说是可以省每个月上百的电话费;但由于所发送信息并不会弹窗式提醒,所以体验很不好,使用率很低;
    这种加入自动推送实时状态的方法确实很赞,但从用户心理不管是司机还是乘客,都觉得电话沟通能给自己安全感:司机会来对地方,乘客不会跑错地方,作者的这种思考应该再升华一下,如何让用户打心底相信新功能,而放弃电话沟通这种模式;

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      谢谢您的意见。无论是新产品还是新功能,需要给用户一定学习的时间,如何快速培养用户的习惯是非常重要的。

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      我觉得这个并不是用户习惯的问题,而是用户普遍对非真人的回答没有信任感。就好像你用智能客服机器人一样,如果有人工客服你是绝不会使用智能机器人客服的。这其实还是人的社交属性决定的。

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      是的。因此可能单纯的智能对话不能够解决信任感。我的文末也提及了一些可行性方案,比如快捷消息或者语音输入,强化用户之间对真实沟通的感知

  3. 能用图片解决吗?

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