电商信息化:我的【售后表单】进化过程

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编辑导语:如今电商行业发展的十分迅速,商家方面也更加的具有规模化,一些后台产品的出现也很大程度的帮助了电商商家们,提高工作效率,提升用户体验;本文作者分享了关于电商信息化中的售后表单的进化过程,我们一起来了解一下。

在传统的零售行业中,大多数品牌方是通过各种渠道将货卖出去,随着电商的兴起,越来越多的零售品牌得以通过自己的直营网店进行卖货;这种售卖形式的变化,给我们的生活带来了很多方便,也给零售品牌带来了很多挑战。

在这个产品的售卖过程中,原来通过各种线下渠道铺货售卖的传统品牌,很难接触到消费者,尤其是消费者传达的意见和问题,又因为有各级经销商这种“天然屏障”的存在,从而更加无法让品牌方得知产品来自消费者的意见或问题。

品牌线上直营方式的出现,让品牌方可以通过电商平台,直接将货卖给消费者,而消费者在遇到产品问题的时候,也能直接与电商平台上的品牌方代表反馈。

线上销售方式的出现,直接提升了消费者反馈意见和问题以及品牌方对消费者反馈的问题作出反馈的效率,那么在这个效率提升的大背景下,品牌方的售后工作应该怎样工作才能有效的对问题进行收集总结并反馈改进呢?

在之前的文章《我是如何用“产品思维”搭建一个线上食品品牌服务体系的》中讲述了笔者在电商食品品牌的从业经历;今天,笔者再给大家分享一下我们售后工作中有核心作用的“售后表单”的进化过程。

一、售后的作用

在足球场上,一场比赛,前锋哪怕错过十次机会,但能把握住一次机会,进一个球,大家就都会为他喝彩,而守门员哪怕只有一次失误,丢一个球,都可能是致命的。

企业中售后工作就像球场上的守门员,是为企业守护底线的岗位,可能无论解决多少问题都没人看到,但出现一次问题处理不当的情况,就可能给企业带来巨大的损失。

不知道大家有没有经历过一次难忘的售后过程,有的售后服务贴心的就像我们自己做错了事情一样,而有的售后服务简直能把人气死,一个好的售后服务能提升品牌在消费者心中的好印象,同样一个差的售后服务能够让品牌在消费者心中坠入万丈深渊。

服务差的背后原因,往往是企业不重视售后工作导致的,大多数电商零售企业,做不到像一些互联网企业一样通过搭建社区来倾听消费者的声音,更多的是通过评价和售后工作来了解顾客的反馈;恰恰就这么少数的几个途径,还得不到企业的重视,有很多商家通常都是对各类售后问题制定死板的赔付标准,然后由售后冷冰冰的抛给消费者,却要花费很大的精力去处理消费者投诉,结果又导致了生意变差。

笔者认为,售后工作是一个企业服务的底线,是把事情大事化小,小事化了的重要岗位,如果产品和各种花样的服务是决定企业和品牌能够达成多高上限的要素,那么售后工作一定是决定这个企业和品牌下限在哪里的关键。

那么该如何重视售后工作呢?

  1. 对售后反馈的问题有响应;
  2. 让售后反馈的问题有价值;
  3. 让售后的处理方案更灵活;
  4. 让售后的同事工作更快乐。

今天要讲的“售后表单”就是解决售后的工作如何做、怎么做,才能高效的处理问题,让反馈的问题有价值,从而让其他部门能够高效地做出响应。

二、售后表单1.0——搭建数据结构,建立数据思维

在刚来到团队的时候,团队经验几乎为0,关于问题的处理和登记也没有一个规范的流程。

大概流程就是售后线上接待问题,能解释的就解释过去,需要打款赔偿的就从表格中登记下支付宝,然后下班后把表格汇总起来发给财务,然后由财务通过支付宝一笔一笔的转款,全部精力都集中在线上接待和跟进款有没有打,货有没有退上,更别提对处理的售后问题进行有效的分析与总结了。

来到团队后,一直给小伙伴们讲,售后工作就是企业的眼睛,是帮助企业发现问题,并提出改善问题建议的关键岗位;对于售后工作来讲,没有问题的统计分析,想解决问题却不知道哪里有问题,这怎么了得,这不就相当于企业的眼睛坏了吗?

1. 搭建表格结构

鉴于当时团队对数据给工作带来的作用还没有一个初步的认识,不宜迈的步子太大,就从当下大家人手一份的excel开始改变吧。

由于我们是做食品的,企业对于食品质量尤为重视,所以关于消费者反馈的任何关于食品的问题,都需要第一时间清楚的知道,并且需要知道各种品类的产品是否问题,出现的什么问题比较多等等;对于这一诉求,我们设计并持续优化了好几版excel供大家使用,在使用excel的时期,大概进行以下几次改版。

  1. 设计统一表头格式;
  2. 统一规范供应商名称、产品品类、产品名称,便于分析;
  3. 表格线上化。

最终版本表格格式:

配置细节:

  • 【订单编号】、【买家昵称】、【订单金额】为平台订单信息;
  • 【退款金额】为售后专员与顾客协商金额;
  • 【统计日期】为处理问题的日期;
  • 【问题分类】与【部门归属】关联,不同问题对应不同部门,【部门归属】为这个问题的责任部门;
  • 【所属产品】与【产品分类】关联,不同产品对应不同分类,【产品分类】的设置便于登记的时候在N多产品中快速的定位到产品;
  • 【供应商】与【所属产品】关联;
  • 【问题描述】为问题的描述以及处理结果;
  • 【处理方案】暂分为几种,分别为“退款”、“退款退货”、“补发”;
  • 【店铺】即为问题订单所发生的店铺。

数据结构固定好后,通过excel中的“多级联动”的功能(具体实现方法不做赘述,详细百度关键词“excel关联下拉”、“excel多级联动”等),实现【问题分类】与【部门归属】、【所属产品】与【产品分类】、【供应商】与【所属产品】这几个关联数据的关联下拉效果,既保证了数据格式的统一,也提升了售后同事在登记问题的时候的效率。

2. 来自表格数据的统计分析

第一步我们实现了售后问题数据的从无到有,并且初步规范了基础数据,把问题的颗粒度尽量做到最细,接下来就是让我们的数据产出我们想要的结果。

至于售后处理问题的登记数据能产出什么结果呢?

我们先看几张图片:

部门->问题

问题->产品

关于类似的分析数据还有很多,有了这些数据,其他部门就可以有数据依据,对于本部门内的问题快速做出响应,持续优化企业存在的问题,让企业走上良性的发展道路;而我们的售后小伙伴在自己处理登记的问题得到积极的反馈之后,在工作上也更加认真的对待每一个售后问题了。

要说还有其他数据可以挖掘吗?

有的,可以通过统计分析不同赔付价格区间的售后人均赔付单价,得知每个售后同事在售后问题中的协商议价能力,可以定期排查同昵称或者支付宝账号有没有恶意售后等等。

总之,一切的分析,都基于基础数据的完善,对业务理解的深入,也可以从基础数据中挖掘出更多有价值的信息。

三、售后表单2.0——初识信息化,工具提升效率

我们虽然通过excel完成了对基础数据标准化的采集和分析,但是仍然会存在一些短板,当小伙伴们适应了这个工作方法之后,接下来就是我们要继续优化这些短板了;在优化这些短板的过程中,也需要让大家积极提出建议,打开大家对于工具的认知大门。

我们来看一看“售后表单1.0”中存在的那些短板:

  1. excel保存不便,每个人对于excel的操作了解程度不同,容易出现格式混乱的情况;
  2. 仍然是人手一份表格,不利于汇总与实时查看;
  3. 基础数据的维护不及时,管理成本增加;
  4. 财务打款仍然一笔一笔支付。

带着这些问题,我们开启了下一步的摸索,在市面上挑选了很久的工具之后,试用了各种线上表格工具和工单软件,都没有达到我们的心理预期。

随着我们的数据量越来越大,使用excel做统计分析工作占用越来越多的工作量,我找到了一位朋友求助,探讨自己做一款工具的可能性,事情很顺利,朋友也很给力,我们合作用了一周的业余时间就把事情给搞定了。

我们终于有了一款独有的售后问题登记工具,小伙伴们用上之后开心的不得了。

重要的是,我们把线下的表格搬到了线上,解决了我们前3个短板问题,省掉了一线小伙伴们大量的时间,也解决了管理人员要维护基础数据和分析数据的重担。

让我们一起来看一下真面目。

基础数据配置页面 – 供应商添加:

基础数据配置页面 – 商品分类添加:

基础数据配置页面 – 商品添加:

问题登记页面:

首页数据概览:

人员权限等:

四、售后表单3.0——工具升级,赋能团队

知道事情要怎么做,却一直没达到理想效果的时候,就会一直惦记着想要完成,不知道大家有没有这种情况,如果有,说明你是自我驱动型的,有自夸嫌疑,大家哈哈哈略过即可咯。

“售后表单2.0”上马之后,使用了不久,时间来到2020年下半年,过程中一直都有在思考这个业务场景下还有哪些可以优化的点,“售后表单2.0”虽然解决了我们大部分需求,但是仍然存在他的短板,例如:

  • 未和平台数据打通,订单信息仍然需要手动填写;
  • 支付宝批量打款的功能还未实现;
  • 仍然需要两个窗口切换登记数据;
  • ……

这个时候,我们接触到了一款专业的工单系统,售前联系我的时候,本身没有报太大的希望,难得的是,这款产品可以试用,盛情难却;一边让负责售后的小伙伴去研究,一边亲自上手研究了起来,这下不得了,越研究越喜欢的不得了,不仅能满足我们当下的需求,还能做更多的拓展,心中的喜悦之情还是要掩盖一下的,毕竟我们还在试用,还没掏钱……

售前上门的时候,简单寒暄了两句,便直入正题了,提出我们的需求让对方实现。

需求是这样的,分享给大家:

由于我们团队起步晚,经验少,我希望不对各种类型的问题做分开统计分析,需要有一张表完成问题的登记——处理——完结——财务打款——分析,其实看上去流程多了一些,但是最终目的还是不想把步子迈得太大,在“售后表单2.0”的基础上能够打通财务打款,并且能够在电商平台官方的工作台窗口中打开问题登记处理界面我就很知足了,在能够支撑这套业务的基础上,后续继续优化工作流程和工具使用的事情交给业务一线的小伙伴吧!

上门的工程师在思考一番后,果断给我们配置了一套工单,实际使用完毕后,满足了预期,加之试用的时候带来的喜悦,我们便毫不犹豫的拍板了,下面我们来看一下这套神奇的工单系统给我们带来的方便吧!

对了,他们解决了:

  • 工单的积木式搭建;
  • 关联数据的功能支持;
  • 电商平台的打通,可以通过客服工作台直接处理登记问题;
  • 功能权限、数据权限的支持;
  • 看板图表对数据统计分析多维度、粒度的支持;
  • 支付宝批量转款的支持;
  • ……

客服工作台登记处理界面:

网页登记页面:

数据看板配置(数据支持钻取和多维):

工单详情以及操作记录等:

注:为避免文中所述软件产品设计细节泄漏,有可能给产品方带来的损失,仅结合上下文截取了部分界面,请大家理解!

新系统的应用,让我们的工具实现了“鸟枪换炮”,有点遗憾认识这款产品有些晚,又有些庆幸遇到他的时间,遗憾的是遇到他有些晚走了很多弯路,庆幸的是我们一路走来在正确的路上遇到了正确的产品。

就像笔者的这段服务从业经历,从完全陌生到一点点摸索,也发现团队在不同的阶段,业务在不同的时期,所匹配的资源也应该是不同的,有所经历才有所成长,我们,不能剥夺任何人成长的权利。

如今,我们团队已经在这套工单系统中上线了很多业务场景的工作,一个好的产品能给整个团队赋能,并能让用户通过这款产品打开自己的脑洞,发挥更多的创意,这不就是一款B端产品的使命吗?

五、结语

从对数据的收集、使用,到工具对于效率的提升,再到懂得如何应用一款产品给自己的团队赋能,我的小伙伴们成长了很多,也很开心有他们的陪伴让我经历了一次“团队”+“产品”从“0”到“1”的过程。

特别说明,此文为笔者的亲身经历,为避免不必要的麻烦,已对数据以及有可能存在的品牌露出部位做了模糊化处理。

 

本文由 @橙子哥哥 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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  1. 最后那款软件工具是???(ノ◕ω◕)ノ

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    1. 是“班牛”

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