当客户发现紧急BUG时怎样应对?–怎样在客户和开发之间周旋

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做为一个产品经理,已经发布的产品被客户发现BUG是不是一件很糗的事?不过这时更应该做的是一个鲤鱼打挺,麻利解决掉问题才对。哈哈!本人产品新人,尚未完整做过产品,经历过的产品阶段比较碎片化,就自己近期遇到的BUG事件谈点自己的想法,欢迎大家来信沟通。

事情起因

公司为客户做了一个商城的平台,第一期已经发布,后台由我方管理,今天客户的运营人员联系我方,说有个电信的新客户注册失败,输入手机号时,系统一直提醒手机号错误! 这是他提供的问题图片。

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确认问题,先排除人为原因导致的失误

第一时间打开前台页面,随机输入几个号码位数的手机号来注册,发现只有177开头的会出现此问题(这里只想发个惊悚的表情)。确认是技术问题。

跟开发沟通,大概定位问题

飞快给开发哥哥发送问题截图,简单描述问题,然后飞奔至其眼前(能当面沟通的就不要文字沟通),开发哥哥看了看,很粗旷地来了句判断“可能177是新号段吧,程序得改改”,谁叫我没看过他的代码,想不通为什么新号段就会错,不管,反正他承认是程序原因了。弱弱地问:大概需要多久?能很快改好吗?开发哥哥说,这个下午不一定能好呢。心里很汗,不敢言,先去稳住客户吧。

稳住客户

很好脸色的微笑:确实是我们这边程序有个小BUG,我们尽快修复。

客户:得多久啊,这边客户在这儿等着注册充值呢。

尼马,脑补了如果这时我告诉他需要一下午,客户暴怒的场面。

很好脸色的微笑:这样啊,稍后回复你。

不行,在如此紧急的场景下,我突然想到了一个方法,飞到开发哥哥面前:

应急方案

很好脸色的微笑:我们这边可不可以手动在后台数据库加上客户数据,然后他就不用注册了?这个客户在等着充值。

开发哥哥:不可以。(为什么!为什么!又不敢问)

很好脸色的微笑:那有什么方法可以不用他注册?

开发哥哥:也许可以用另外一个正常号段的手机号注册,然后我在后台把手机号改了。

Bingo,要的就是这。我迅速用自己的手机号注册了一下,然后将客户手机号一并告诉开发哥哥,开发哥哥在数据库里改了改,试试,现在用客户手机号是可以登录的。

又想到一个问题,客户需要用我注册时的密码来登录,肯定会涉及安全问题,问了开发哥哥,开发哥哥在脑袋里走了下流程,告诉我客户可以通过平台某个页面更换密码,OK。可以跟客户交待了。

回复客户

很好脸色的微笑:问题号码现在可以登录了,密码是XXXXXX,客户可以在个人中心页面更改密码。

客户:177的以后都不会出问题了吗?

很好脸色的微笑:针对当前客户比较紧急状态的情况,这个是手动修改的,177号段的问题是一个BUG,我们这边开发正在修复,修复好后我会告诉你的。

客户:好的。

BUG跟进

既然开发说至少需要半天,我就不能再去打扰他了,设了个提醒,快下班的时候问一下开发哥哥,跟下这个BUG的进度。(题外话:evernote的提醒功能真是弱)

最终结果通知客户

这一步就是一个结果确认,告诉客户并确认,这个问题就pass了。

反思

看过整个过程,会发现我整个过程都弱弱的,无论跟客户还是跟开发,对方说什么不敢辩驳,主要是我对产品不够熟,产品从0到1的过程我没有参与过,只负责后期跟进,尽管系统地走过产品的流程,但过程不够细致。

特别是跟开发沟通,因为我刚入行产品,开发人员前期接触的都不是我,我一个新人突然插进来,自然是懒得理我,这个还是应该多跟他们沟通吧。

开发说的时间点我并不敢辩驳,在任务时间点上,我还没有经验,有些无措。

 

本文由 @钱多多(微信号:icelemon510)原创投稿,并经人人都是产品经理编辑。未经许可,禁止转载。

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评论( 3

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  2. 其实“应急方案”处理得很好,先稳住客户,告知客户要稍后回复他们,然后去找技术同事解决,而且解决的方法的确可以缓解了一时之急,遇到问题的时候不要慌张就好了。。。急的问题就先应急,然后再跟踪问题

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    1. 回复

      我之前是做技术的,习惯遇到问题刨根寻底的,可是这次怕问多了招技术烦,想问是不是做产品,只要能解决问题并不用管细节实现?

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