一张图教你发现用户的痛点

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nghutongdian

“要找到用户的痛点!”

无数营销人产品人每天都在问这个问题。

今天,李叫兽就用一张图,讲一下如何利用已有的信息,找到用户的痛点。

首先,我们先定义下什么是“痛点”。

毕竟,克劳塞维茨说过:

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本文讲的“痛点”,就是指让目标用户付出某种行动的最大阻碍。

比如在美图秀秀之前,大部分图像处理软件(比如PS)都专注于提高处理图像的性能,这个时候,让用户使用图像处理软件的最大阻碍是什么呢?

我想可能并不是图像处理的性能——对大多数人来说,PS的性能已经足够好。

这时,让用户使用图像处理软件最大的阻碍可能是易用性,因此“易用性”可能就是痛点,而抓住这一痛点,专注于提高易用性的美图秀秀就取得了初期成功。

好了,那么如何像当初的美图秀秀一样发现用户的痛点呢?

其实,只要你具备了基础信息,画一张图就够了。

首先,画一个横向的箭头,把用户使用图像处理软件的全过程:

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上面应该是一个正常用户使用图像处理软件的全部过程:先下载,然后学会怎么用,然后使用它做图片。

然后,你需要找出在每个阶段,影响用户行为的关键因素有哪些?

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一般来说,可能影响用户行为的因素有:

  • 性能/效用:这东西能不能达到我想要的效果?
  • 形象:是不是符合我个人形象的?
  • 可靠:是否存在风险?是否用起来不稳定?
  • 容易:做出该行为是否很容易、不需要思考?
  • 价格:做出该行为花钱多不多?

接着,你先把过去市场上产品聚焦点描成“橙色”:

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如果具备行业的了解,你就会发现:过去,以PS为主的图像处理软件专注于提高性能和可靠性,同时能够帮助它的使用者塑造“专家”的积极形象。

这个时候,你就需要问自己这样一个问题:

在图中的15块方格内,阻碍用户的最大因素是什么?(也就是痛点)

你就会发现:下载、学习和使用3个过程都不够容易,而且在下载过程,往往需要付出价格。

(如果不知道,可以进行简单的用户访谈。)

然后,你就可以定位用户痛点了:

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为什么我们需要不停地寻找痛点?

因为用户需求和行业都在不断变化,过去被所有人“想当然”认为是痛点的属性,很快可能就不再是痛点,而这时在大多数厂商一窝蜂聚焦于“曾经的痛点”时,你挖掘了新痛点,就可能逆流而上。

大多数人的思维是“基于原有的问题,我的解决方案是对的吗?”——“如何比别人更好地提高性能?”

而“寻找痛点”则是考虑“我是否提出了正确的问题?”——“提高性能是不是一个好问题?如果不是,应该问什么新问题?”

所以,寻找用户痛点的过程,往往意味着“提出新的问题”,而不是“原有问题提出正确的解决方案。”

如何寻找?你可以用上面讲过的方法,画出用户的整张“痛点定位图”,寻找对用户的最大障碍来源。

纵向寻找

在同一个过程中,纵向寻找阻碍用户的最大因素。

比如过去的胰岛素(病人买回家自己注射,用来治疗糖尿病)市场,大部分公司的聚焦点在于使用过程中的“性能”和“风险”,致力于研发更高纯度、更高稳定性的胰岛素产品。

这在过去是合理的,因为比起纯度10%的胰岛素,纯度50%的胰岛素显然更能解决病人问题。

但是随着大部分知名品牌胰岛素纯度都提高到99%以上,继续提高0.1个百分点的纯度虽然耗费巨额资金,但是对消费者的使用却影响甚微。

这个时候,同类品牌都加入了胰岛素纯度的竞争(类似现在手机轻薄、屏幕等竞争),而Novo Nordisk却重新问自己这个问题:

此时,阻碍消费者使用最大的因素是什么?

然后它发现其实并不是“性能”和“风险”,而是“形象”和“容易程度”。

  • 形象:胰岛素消费者其实都不想让别人知道他们是糖尿病。
  • 容易:过去的注射器非常麻烦,需要提前消毒并且注射。

所以他们转变了战略的聚焦点,不再花费大量精力提高纯度和稳定性,而是帮助消费者提升形象和容易程度。

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最终,他们研发出了这种“笔形”的胰岛素,不容易被识别,帮患者遮盖了“糖尿病人”的形象,同时不需要用针注射,提高了使用的容易程度。

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所以,纵向寻找痛点,你需要先找出影响某个环节的全部因素,然后看哪个因素是消费者现在的最大阻碍。

横向寻找

你还可以横向寻找:如果所有的竞争者都在关注用户的“使用”阶段,那么我可能应该看看其他阶段有没有痛点机会。

比如汽车行业,用户前后经过了购买、使用、修理、抛弃(转售)这几个环节。

而在大众甲壳虫之前,欧洲所有的汽车公司几乎都聚焦于用户的“使用环节”。为用户造出性能越来越好、也越来越让人有面子的汽车。

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而甲壳虫却发现:这并不是当时对用户的最大障碍。因此适当降低了在使用阶段“效用”和“形象”上的投入,转而优化所有阶段的容易程度,同时提高使用阶段的适用性(适应更多的路面情况)。

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因此大众造出的甲壳虫外观常年不变,也不能让开车的人更有面子,但是容易买到(销售渠道)、容易驾驶、维修方便(因为使用了标准化配件)同时容易转售(因为样子常年不变)。

再比如,70年代在美国主打性价比的汽车品牌,在痛点定位图上是这样的:

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这个时候如果问:价格敏感用户的最大阻碍是什么?

就会发现这个关键阻碍并不发生在“购买阶段”,而是发生在“使用阶段”——因为石油危机,不论买的车多便宜,高昂的油价让人“买得起开不起”。

所以,主打省油的日系车大举进入美国市场,大获成功。

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所以,寻找痛点时,可以问自己:消费者用我的产品分为哪几个阶段?现在哪个阶段是他们的关键障碍?

比如过去中国的手机市场是渠道为王,手机厂商几乎一半的利润分给了渠道商。通过大量的渠道,手机厂商提供了购买的便利性:

“消费者随时随地都能买到手机,可以拿在手上一一比较,而且可以当场买走,不用等待。”

那么同样是1000-2000价位的手机,消费者的主要障碍发生在什么阶段呢?

其实很容易发现,主要障碍发生在使用阶段(2000的手机性能太差),而不是购买阶段(想要很便利地买到)。

所以这就是最初的小米手机,大部分厂商努力的重点在渠道(“购买阶段”),小米的努力重点在产品性能(“使用阶段”)。

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不光可以用于寻找产品痛点,还可以用于文案痛点

比如肯德基搞过一个在线优惠活动,文案如下:

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如何分析这个广告呢?

首先我们先列出消费的行动过程:先看到文案,然后参加活动。

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然后找出每个阶段的主要驱动因素,比如:有兴趣、很容易做到等。

就会发现这个文案的聚焦点在于:提高活动的吸引力,让人产生兴趣(比如足够的优惠)。

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但是如果问:现在限制消费者参加活动的关键因素是什么?

答案应该是:整个过程太复杂,不够容易。

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这就意味着:刺激人参加活动,痛点应该是“降低复杂性”,如果不降低复杂性,一味提高奖励可能也没有作用。

灵活运用方法,还可以换一种方式,分析文案的有效性。

比如这个公益广告文案“真正的男人,不需要海豹鞭”。

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首先,我们先看人认知这一广告信息的过程:

  • 注意:注意到这个信息,激发了头脑的相关联想。比如看到“壮阳”联想到“性”等印象。
  • 理解:理解这个信息的意思。
  • 信服:信服刚刚所理解的信息。
  • 刺激行动:因为信任这个信息而改变了行动。

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然后我们在纵向写上广告想要让人接受的信息。

比如“真正的男人不需要海豹鞭”实际上包含2层信息:

  • 海豹鞭被认为可以壮阳;
  • 吃海豹鞭的不是真男人。

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然后把这个广告产生的所有影响涂成橙色,就会发现是这样的:

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“用海豹鞭不是真男人”这个信息缺乏说服力,基本上只是引起了注意并且让人理解。

然而,通过隐含“海豹鞭被认为可以壮阳”这个信息,让很多本来没听说过海豹鞭的人,第一次知道了海豹鞭可以壮阳,并且更加信服(否则怎么会打广告说不要吃呢)。

所以,这个文案很可能会起到反面效果——为海豹鞭打了广告。

毕竟,如果是海豹鞭销售公司的广告文案,估计也可以这么写:

真正的男人不需要海豹鞭

但,如果你没有他们那么强

请联系我们购买:XXXX.com

这也是为什么自杀相关的新闻曝光后,自杀的人会变多。

总之,既然文案是为了改变用户的行为,那么设计文案的时候也要分析:

限制用户改变行为的关键障碍是什么?

改变用户的某个习惯

除了产品设计、文案设计,其实几乎任何一种涉及改变的活动,都需要分析痛点,找到影响对方的关键障碍。

比如假设你想帮助人戒烟,那么首先列出吸烟的全部过程:

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然后列出每个过程对应的影响因素,比如:

  • 效用:给人带来正面体验;
  • 形象:提升形象;
  • 风险:是否有风险
  • 容易:过程是否容易做
  • 价格:是否需要花费很大成本

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找到了这个矩阵,你就会发现过去几乎所有的戒烟干预方式,都聚焦于“吸烟”这个过程,而且是“吸烟”的风险这个过程:

(强调:吸烟有害健康)

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比如这个创意广告:

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而其实可以有效干预的痛点有很多:

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比如降低送烟的形象,想办法让送烟变成一种丢脸的行为。

比如降低吸烟的效用,让大众相信吸烟其实并不会提高注意力,等。

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甚至,构思这篇文章本身,李叫兽也在定位痛点:

我的目标是让读者更多地学会如何定位用户的痛点。

首先,我列出了定位用户痛点的过程:

收集信息、了解哪些感受可以改变行为(心理学理论)、综合利用信息和理论。

然后每个过程,都需要让读者“想要”这样做,并且“容易”做到(讲技巧)。

最终,我发现读者看文章只有3分钟时间,不可能把所有的心理学理论概括清楚,也讲不完用户调查方法。而且发现大部分人的关键问题并不是信息或者知识太少,而是没有巧妙地利用这些知识。

所以把这篇文章解决的痛点定位成了最右下角的一部分:

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结语:

很多人没有找到用户的痛点,并不是因为欠缺信息(比如不知道用户怎么想的),而是没有有效地利用已有信息。

而如果你重新思考自己已经知道的,分析用户的每个动作过程,就会发现:痛点更容易找到!

#专栏作家#

李叫兽,微信公众号“李叫兽”(ID: Professor-Li),人人都是产品经理专栏作家,本名“李靖”,清华大学经管学院管理硕士,互联网营销顾问。出人意料的商业分析,用科学方法而不是主观判断来分析商业问题。

本文原创发布于人人都是产品经理,未经许可,不得转载。

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评论( 15

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  1. 和厉害的样子,没太懂,收藏多看几遍消化消化

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  2. 真的很有帮助,感触良多。真心感谢作者的分享!

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  3. 必须评论了才能收藏?

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  4. 喜欢,支持 :grin:

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  5. :arrow: 表示没看懂!!!

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  6. 横向纵向的痛点定位,感觉更像是与过去在比对差异

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  7. 看完了,我不懂他想说什么

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  8. 感觉这应该不纯是痛点分析,实际上是更接近于差异化分析,或是创新分析

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  9. 收藏一下

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  10. 很受用,模型图需要消耗消耗~

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  11. 很有用,如果能完全吸收对工作很有帮助

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  12. 细致的分析方法 有用处 感谢作者

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  13. 写的不错,用已有的知识归纳,列出模型,横线是过程,纵向是体验。
    但往往很看看透事物的本职,很难列出正确的模型。

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  14. 很有帮助,多看几遍消化消化,谢谢您。

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  15. t4t34t3234234

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