做产品必备的同理心,你知多少?

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一直以来多说产品经理需要同理心,有共情能力,这种能力到底该如何培养呢?

“同理心”原本是个心理学概念,亦译为“设身处地理解”、“感情移入”、“神入”、“共感”、“共情”。泛指心理换位、将心比心。亦即设身处地地对他人的情绪和情感的认知性的觉知、把握与理解,主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。

自从产品经理的岗位兴起以来,很多人都说做产品需要同理心,有共情能力,包括梁宁老师在《产品思维30讲》中,开头也讲到了同理心的重要性,对于准备踏上产品经理岗位的小伙们来说,同理心更是必不可少的。那么这种刚需能力该如何培养呢?

认识同理心

1. 感知情绪

同理心的第一个层面是善于感知情绪。很多人都会说产品经理就是非常事儿多的一个角色,其实这句话也对也不对,产品岗位的这个人之所以事多是因为他对事物和情绪的感知比较敏感,这也是作为产品人必备的一个能力。

不管是做事还是日常与人接触中,产品经理对情绪的感知都会比较敏锐,用户无意间的一句评价,产品人应该能听出背后的情绪并且有所察觉;同样的一个现象发生,别人看到不以为然,但作为产品经理一定会更善于捕捉并感知到里面的潜在情绪。

2. 理解情绪

当感知到潜在的情绪后,第二个层面就是理解情绪。为什么用户会不断抱怨,因为你的产品没有满足他的需求,抱怨和批评的背后是一种情绪存在,如何接受并理解这种情绪的存在,以及通过对情绪理解后的深入思考去转化产品,是产品经理的必修课。

同样在启动一个新产品时,一定是基于对受众人群情绪的感知和理解,比如朋友圈一定程度上是一种虚荣心的满足,社交软件是孤独感和群体属性对应的产物,电商购物基于对人们的惰性提供便捷购物方式,团购和优惠券某一层面抓住了人们爱占便宜的心理。

3. 尊重情绪

梁宁老师讲过“作为一个产品经理,要做的事就是不让用户启动防御。主观愿望过强的产品经理,非常容易犯想当然的错误。如果要做一个拥有大用户量的产品经理,你会看到的是“人欲即天理”,要尊重人欲。 所谓的用户调研,就是清空自己,接纳别人的世界观。”

所以我们之前常说,做产品,懂人性,知人心。懂人性和知人心一定程度上就是同理心的表现,并且也是做一款成功产品的前提。痛点、刚需、高频这是一款成功产品必备的三要素,如何找到这三要素对应的场景并把它们聚合起来形成产品,是对产品经理能力的一种考验。

培养同理心

1. 你以为≠你以为

有句话说“你以为你以为的真的是你以为吗”,虽然比较拗口,但其意思就是,很多时候事情并非你想的那样,你的感知并不代表所有人的感受,中文有个词语是“善解人意”,它其实很好的诠释了同理心的一种表现,善于站在对方角度,体会他人的情绪和意愿,而不是以自我为中心,这是培养同理心的前提条件。

2. 不要预设“应该”

我们常常认为事情应该是怎么样,别人应该是怎么去想,用户在拿到产品应该是怎样操作,甚至完全与你预期的一致,这是一种理想化状态,真实的情况是,即使用户表面接受了会如何如何,在实际的操作过程中也会出现意料之外的情况。

个体都是有差异性的,每个用户也是如此。如果你想做一个好的产品经理,那么首先要学习的就是通过“去角色化”来研究真实的用户,而不是用一堆“应该”来臆测用户的行为。延展到设计产品的过程中,也要保持高度的灵活扩展性,而不是过于局限和死板。

3. 接受真实的用户

如果你希望用户在放松、无压力的情境下很自然地使用你的产品,那么就要放弃对用户理想化和角色化预期,去认识并接受那个在角色之下的真实的人。角色化生存就是我们真实的生存处境,但是只有去角色化地认识、沟通、交互,你才能够看到并得到真正的用户。

这个道理其实和我们谈恋爱有点相似,我们在与人接触时会看到身上的很多光环,如高学历、有才华、帅气多金等等,但真正要进入婚姻与之长久的相处下去,是要去掉光环看真真实实这个人的,此时更应该关注他不发光甚至是不足之处你是否能接受,比如生活中的小习惯,因为这些才是决定二人能否共度一生的前提。

建立同理心

1. 透过现象看本质

建立同理心的第一层面就是具备透过现象看本质的能力。人们为什么喜欢发朋友圈,表面上在记录并传递自己的日常,深层次其实是渴望与别人建立连接,希望获得关注和赞赏,不然为什么人们在发过朋友圈后总是想时不时看看几个人点赞,几个人评论。

透过现象看本质往往可以让我们抓住重点,更加利于我们找准解决问题的症结所在,在做产品的时候有助于抓住需求本身,而不是在一些边缘层面犹豫不决。训练自己透过现象看本质的能力,凡事多往下想几层。

2. 善于观察身边物

建立同理心的第二个层面就是善于观察身边事物,正如前面说的,同样一个现象或者一件事情,有的人看到后不以为然,而有的人看到后总是会引起注意并加以思考,这样善于观察的习惯会让你比他人有更多觉察。

记得有一次看采访,周鸿祎在参加一个论坛时,对手边的同声传译机起了兴趣,并且在本子上写下了几点思考,之后记者采访时,他说出了对这个产品当前的一些痛点需求,以及自己的一些改进想法,这就是产品人和其他人的不同之处。

3. 回归内心做产品

我们自身的一切感知都会影响并形成我们自己,当你准备做一个产品的时候,可以思考下自己在哪一方面思考的比较深入,觉察的比较细致,感知的比较通透。很多时候,你还是要回到自己的内心,看到自己,看到用户,了解真实的他们,抓住最本质的需求,这是你的起点,也是产品的切入点。

#专栏作家#

慕斯姑娘,微信号:musiguniang,公众号:产品那些年,人人都是产品经理专栏作家。关注金融科技和大数据领域,擅长产品规划和落地。

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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评论
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  1. 应该如何去角色化的了解用户呢?这点有点迷茫,感觉现实生活中更过的了解都是通过个人揣测。

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