产品心理学 | 读得懂、看得清情绪,你才算是个产品人

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这是一篇想给产品经理看的理论性文章,笔者从心理学的角度分析了产品经理为什么需要读懂看清情绪,并且思考了面对不同的情绪应该如何做。

对一个产品经理来说,如何锤炼出自我的产品思维是一个很重要的问题。那么产品思维是什么?就是用户的同理心,同理心又从何来?就是从用户的各个节点的情绪来的。

同理心解释:即是站在用户的角度去思考,去感知用户在各个节点的情绪。

情绪是一个心理学名词,它是人对事物的主观认知判断,是综合于人的感觉、思想和行为所产生的心理状态和生理状态。

一、为什么我们要读得懂、看得清情绪?

主要的点在于,作为大众,我们很难分层的准确说出自己内在的体验,能展现的仅仅是情绪的状态。情绪既是人的主观感受,也是客观生理反应,是具有目的性,也是一种社会表达的内在情感。它或许是多元的,也是复杂的综合实践。

在实际理论中,人们也更习惯于将情绪的表象由五个基本元素组成,分别是认知评估、身体反应、感受、表达、行动的倾向。

其中,认知评估是指人在面临外界发生的事件而进行自动评估的感情色彩,身体反应是指人的身体在适应情绪变化时自适应突发状况的表象,感受是指人在经历事件后的主观意识的情感变化或主观感情,行动的倾向则是指人对感受做出的动机或行动。

人有几百种情绪,此外还有很多混合、变种、突变以及具有细微差异的近亲情感。所以,很多时候,与其说我们在做一个有颠覆性的产品,还不如说我们在理解人类的情绪变化。

通常来说,人就好像是一个手机,这个手机里装的APP就是我们后天经历的事件和储存的知识,情绪就是底层的操作系统,它决定了我们会如何使用这个手机,是安装还是卸载,完全由心情决定,也就是情绪。

情绪有时也可分为理性情绪和感性情绪:先天的感性认知的情绪,我们更偏向于认为是感性情绪,而后天所经历的事件所产生的情绪,我们更偏向于是理解为理性情绪。

但是,感性情绪更注重人的身体本能反应,理性情绪则是一种将人往外拉的外部力量反应。他们最大的区别在于,一个需要时间和思考,一个仅是一瞬间的体验。

对于人或用户的情感要素,只有真正读得懂、看得清情绪,我们在对待他人时才会了解更清晰的自我认知,在做产品时才能做出一个真正好的产品。

怎么去帮助用户了解他们的情绪,了解他们的体验,这也是我在一直思考的。所以,很多时候,我认为,真正能够驱动于人的,莫过于就是人们心中的内在感受、情绪、以及底层操作系统而已。

二、换位思考:产品驱动的你,你驱动的产品

几乎所有的人天生就具有四种基本的生物性情绪:喜、怒、哀、惧。

在面对这几种情绪时,大多数人会习惯将“喜”跟“哀”拆分为一种感觉,将“怒”和“惧”拆分为一种感觉。这两对相对的感觉在底层一直驱动着我们的行为,也决定着我们的未来走向,也决定了作为产品人用户的价值走向。

通常来说,“喜”的代表词是“愉悦”,人是欣喜的、欢乐的、开心的;“哀”的代表词是“不爽”,人是失望的、哀痛的、难过的;“怒”的代表词是“愤怒”,人是气恼的,不满的、气愤的;“惧”的代表词是”害怕”,人是紧张的、心悸的、仓惶的。

针对于“喜”和”哀“”这两种情绪,在产品上这是用户在区分事物的满足或不满足时的最基本表现,简单点说,这份满足感来源于人在度量产品、在人与人之间关系的刻度。而对于“怒”和“哀”在于人被侵犯时的情绪变化,这时候就能看到一个人的边界所在了,如果你是用户,也是同样的道理。

因为作为用户,是会有自由选择情绪的权力;作为产品,也会有契合用户体验的机能。

当然,这两种最核心最关键的一个词是“满足”,它在我们的生活日常中占据着非常重要的地位,它一直被我们用来衡量很多东西的标准。所以,多数时候,在衡量一个人好不好、一个产品好不好、甚至于跟朋友的关系、亲人的关系怎么样,都包含自己的这层满足的味道。

做一个假设,如果一个人迷失在荒岛上,这个人的首要本能就是怎么在这个荒岛上生存下来,他的认知评估、身体反应、感受、表达、行动的倾向都会驱动于他们的情绪变化,驱动他的一切行为,当然目的就是为了满足自己的生存,也即就是满足。

如果他发现这个岛上有很充足的食物,温度适宜,环境美好,安全感高,那么他就不会单纯的作为生物性的存在,而会拓展表征为是人的社会关系存在感,这个时候就不仅仅是满足了,还有愉悦。

因为这种表象出来的存在感,都会让我们产生愉悦感,至少在需求满足的基础上,我们是喜的,是愉悦的。

所以,如果你是一个产品人,你要设计一个产品,那么产品的需求如果能满足用户的存在感,那也必然是会让用户愉悦的。

再假设,如果这个人在荒岛沙滩上,找了很久都没找到食物,很饥饿,但走着走着,突然看到前方一个类似食物的东西,那么他肯定会往前去走,去看看这个食物是什么或者再重新寻找,因为他内心的情绪在表征的告诉他有食物存在,可以充饥,逻辑上我们会认为这个时候内心的情绪就会在满足和愉悦之间的关系中存在。

这就是,当用户在很长时间都没满足的需求,突然间被满足了,那么这种感觉带来的感觉是很不一样的。

换而言之,这种类似的带有确定性的满足是会逐渐让人期待的,是会逐渐让人成瘾的,因为它是持续性的。不知道,是否有人能感觉到。

三、满足用户的情绪,就是满足市场的需求

一个好的产品,能顺利推向市场,最基本的本质在于,用户是否通过你的服务得到了满足

当你作为用户对某些东西感觉到愉悦,这种东西会持续给你满足感,你就会在这一块花费更多的时间去参与,同时你也会认为自己的与众不同,这就是“喜”,就是“愉悦”。但是,当这些没法满足你的时候,就是“哀”,就是“不爽”。

日常社交中,红包就是一个很有意思的案例。现在无论是QQ红包,还是微信红包,已经是我们生活中重要的组成部分,我们会有抢不到红包的心塞,也会有抢到红包的窃喜,也会有突然收到红包的愉悦。这三种情绪是伴随着人身上的,是会有人期待和持续的关注的。

看着别人抢到了红包,自己也抢到了红包,或者是突然又收到了一个红包,在满足的基础上,社会话的这种存在感就会让我们觉得舒服,觉得愉悦。

当然,如果我们抢不到红包,那就是需求没有满足,没有满足就是“哀”,就是“不爽”。换而言之,如果我倾向于做某件事,但这些事没有实现满足,或者说这些事本来在一个满足状态,但突然被不满足了,那么也就是“哀”。

我们也会用一堆词来形容这种感觉,或许是失望、生气、烦躁、厌倦、悲伤、心痛、烦恼等。但本质上,这些感觉的前提只在于,某个点没有被充分的满足罢了。

做产品,就是通过产品提供的服务为用户建立关联,然后满足于用户的本质需要。但是这种需求的本身是不可预测的,我们是未知,用户也是未知。

如果有一天你的产品被用户的愉悦感满足了,那就说明你提供的基础需求被用户内心所认可了,但是对于这种需求是否满足第二个人,你其实是没有办法知道的。总不能说,你知道这个人喜欢吃苹果,你就知道另外一个人喜欢吃香蕉,这个本来就不现实。

四、如何能更读得懂,看得清

为什么我总要强调这种满足,强调这种”喜“,强调这种”哀”,因为这三个方面,也决定了一个人的情绪走向,也决定了一个产品的定位与价值。

当你认真的体验某一款产品,或设计某一个产品时,首先要考虑的是这个产品是否能满足你自身,如果没有满足自身,那就不能算是一个好的产品。就好比,我们会度量跟一个人的关系如何如何,对方是不是懂得你的满足与不爽,而你是不是懂得对方的满足和不爽,其实就是一个相对的概念。

如果用这个词来剖析剖析自己,来认知自己,来判断自己,你就会发现为什么每个人都不一样,为什么你会接受每个人的不一样,为什么你能看待与别人的不满足在一个什么样的尺度。如果你懂了,那么很多事情就没有那么麻烦了。

有人去游乐场玩的很开心,有人却玩的不开心;有人写一篇总结,觉得很痛苦,有人却觉得很愉悦,很轻松。

为什么在一些点上,我们会看到两种对立的情绪感觉出现。我们都值得思考。所以,必要的时候也可以觉察下自己,有那样事是你一直认为能坚持的认为的,无论是对人还是对事,会有几个。

如果真的有,那就说明你读的懂、看得清这个情绪的表现,你知道对某些东西感到满足,对某样东西感到愉悦,而且这种持续的给予和满足感,也会让你一直的钻研到深处,不会厌烦。时间久了,你就会发现,其实这就是你作为用户,在体验某件事、某个产品带动的与众不同。

我记得有一个理论叫做天才的一万小时理论,可以很好的拿过来做类比。有些人本身是不得已的,但多数人,是在深入的情绪体验中,就会找到了满足,找到了喜。只有这样,才能撑得起我们的认知,才能撑得起我们为之付出的努力与投入。

再往深延展说一点,如果一个人对某件事物的表现态度,根据他的情绪表现就决定了这个人的后续走向和未来走向。

我认为要做好一个产品,产品人要有三种特性:敏感、不能忍、愿动手,如果缺乏了,我不认为会做好一个产品。

举个例子,我们体验一个APP,对用户这个属性的操作流程,你应该要很敏感,因为你得清楚什么样的流程才是最顺畅的,什么样的交互才是用户最希望的。一旦你发现不满足了,那你就要想到更完善的交互流程点,去体验实际的操作流程,从用户角度去仔细琢磨研究,找到更好的交互点,然后你再马上动手去优化这个流程。

一个好的业务操作流程会让用户“喜”,一个复杂的业务操作流程会让用户“哀”。满足、喜、哀是相互关联的,什么东西能持续的满足你,什么东西能持续的让你喜,什么东西会持续的让你哀,你觉得用什么情绪表征,那么你的用户就会是什么样的人,你的产品也会决定你会成为什么样的人。

五、总结

作为产品经理的你,一定别怕被diss,对情绪需要度量,对满足需要度量,做产品也需要度量,这才是最为关键的。

 

本文由 @李金鑫 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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评论
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  1. 腻害啦

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  2. 你好 商务合作 求联系方式

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    1. 可以

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  3. 商务合作,求联系方式

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    1. 可以

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  4. 感谢作者,静心坐下来读了此文,感觉很有同感。特别以下这几句话给我带来的感觉很深:
    我们也会用一堆词来形容这种感觉,或许是失望、生气、烦躁、厌倦、悲伤、心痛、烦恼等。但本质上,这些感觉的前提只在于,某个点没有被充分的满足罢了。
    如果用这个词来剖析剖析自己,来认知自己,来判断自己,你就会发现为什么每个人都不一样,为什么你会接受每个人的不一样,为什么你能看待与别人的不满足在一个什么样的尺度。如果你懂了,那么很多事情就没有那么麻烦了。
    举个例子,我们体验一个APP,对用户这个属性的操作流程,你应该要很敏感,因为你得清楚什么样的流程才是最顺畅的,什么样的交互才是用户最希望的。一旦你发现不满足了,那你就要想到更完善的交互流程点,去体验实际的操作流程,从用户角度去仔细琢磨研究,找到更好的交互点,然后你再马上动手去优化这个流程。

    虽然我还没开始做产品,但是我觉得在特别的场景下,比如和客户交流的情况下:我们的一言一行就是代表这次拜访(产品)的各个属性,如果某个属性出现异常,就很影响整个产品的输出。也就是客户感觉不好的时候,这个产品就不是好产品。

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  5. 从人的情绪角度讲产品,见识了,得到很多启发。

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