基于B端产品,如何分析业务?

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本文围绕B端产品,阐述了如何从几大关键点入手分析业务,了解业务背后的设计意图和价值,可以尽快地上手产品工作。希望对大家可以有所启发,也欢迎随时一起探讨产品心得。

对于刚入职新公司的产品新人,有些企业可能希望你能立马开始着手做事情,有些企业会给予你一些入职前的培训,让你可以有一个过渡期。无论是否有过渡期,我们首要面临的一个重要问题是:要尽快了解公司业务。

而在实际工作中,我们为了短时间内去获取业务相关信息,是不是会经常有以下这番操作:

  • 从公司内部直接找到产品相关的说明书,然后就投入精力去看;
  • 找同事提供内部测试账号,直接上手操作系统去了解产品;
  • 请教产品部门的同事给你整体介绍一下;
  • 实际去接触客户,获取信息;
  • ……

我们会发现,上述的很多操作,大部分只是提供表面的产品信息,无法去体现业务背后的设计意图和价值。

而对于产品的同学而言,我们需要去思考的是开发这套业务背后的价值:设计者的目标是什么,需要解决什么问题,可以给企业带来什么价值,这样我们才能设计出更合理的产品。

因此,通过表面获取的产品信息以外,我们还应该如何进一步分析业务呢?本文将围绕“如何分析业务”这个思路进行阐述。

一、如何分析业务

1. 罗列所有业务场景

通过公司现有的产品资料结合实际调研获取的信息,可以获悉公司的整体业务情况,包括业务如何流转的,涉及哪些业务环节,与哪些客户合作等等,我们可以按照实际业务需要,将业务基于不同维度进行业务场景划分,这样就能对拆分的业务场景进行详细的分析。那么,我们可以按照哪些维度去罗列业务场景呢?

下面列举了几种常用的维度:

  • 按服务或者合作的不同企业类型/行业进行罗列。企业类型/行业不同,在业务的要求和关注点,业务流程等方面都会存在差异。比如向汽车金融公司申请车贷,除了提供个人身份证和征信授权书以外,还可能需要社保及一些其他资产证明;而向融资租赁公司贷款,提供个人身份证及征信即可,其他资产证明不是强制的。
  • 按照不同产品线进行罗列。当公司存在多条业务线时,按照核心业务和其他业务分支划分,重点关注核心业务的分析。比如公司主要核心业务是提供人工审核服务,同时也会辅助提供大数据服务。
  • 按不同系统模块进行罗列。核心系统往往会包含许多系统模块,比如财务管理系统,合同管理系统,营销管理系统等。

在进行业务场景划分时,除了以上列举的几种主要维度,还可以结合自身实际情况选择合适的方式。

2. 分析业务场景

在详细分析以上要素之前,我们再梳理一下做业务分析的目的:通过B端产品,去分析业务背后设计的意图和产生的价值,即帮助客户解决痛点。

由于B端产品服务的对象是企业,从企业层面出发,他们所关注的更多是:创造收益、降低成本、规避风险、提高工作效率、轻资产运营。

所以,在我们进行业务场景分析的时候,就可以围绕这些价值去思考现有的B端产品是否已经达到企业所关注的点,若哪个环节仍存在痛点或者产品设计不合理的地方,都对应记录下来,为后续我们做产品优化和改进奠定基础。那么,具体如何进行分析呢?

下面,我将从这三个关键要素展开说明,分别是:

  • 场景中涉及哪些角色
  • 借助什么方式/工具/系统
  • 操作什么事/发生什么行为

1)业务场景中涉及哪些角色,分辨出“关键”人物

对于To B的业务,往往涉及很多子业务,每个子业务可能需要不同职能的人在不同的场景操作,这样就会出现很多“角色”。我们不需要每个角色都事无巨细分析,而是要在众多角色中筛选出“关键”人物,投入时间和精力。因为我们分析的目的是找到“痛点”并解决痛点。

而“关键”人物与痛点具有强关联的关系。其他非关键人物可能会存在痒点、爽点,但是企业不一定会愿意对这类非痛点买单。所以对于To B的角色分析,我们要区别对待。

那么如何分辨“关键”人物,我列举了几种常见特征:

对产品方向起到主要决策作用的,也就是“决策者”

在最初产品定位的时候,我们的产品设计一定要切合决策者的核心诉求。因此,倒推去做业务分析的时候,也要重点关注这类角色,从他们参与发起的业务行为中,如若存在问题,我们需要及时记录下来,后期对产品进行综合优化的时候考虑进去,那么决策者对我们的服务和产品的满意度将会所有提高,对于购买我们产品的几率也会提升。

产品的直接使用人群

它可能是公司的客户,也可以是合作部门提需求的同事,还可以是自己的老板等等,这类用户是真正去体验产品和服务的,也最能反馈产品的好与坏,关注他们的使用情况或者是一些其他想法,才能意识到产品需要改进的地方,才能知道产品是否体现用户思维,才能复盘出该产品是否以用户为导向去设计。

与产生业务风险有直接联系的这类人(或者有利益冲突的)

我们知道,每个行业存在的风险都不一样,企业都希望能采取一切措施规避风险,而跟产生风险相关的这类人群,往往是企业留意的重点。那么针对这类人群去重点分析,可以更容易发现业务存在的漏洞或者风险点,才能在后续产品设计时将风险规避措施考虑进去,从而降低企业承担的风险成本。

比如4s店中,经销商与汽车金融公司会存在一定利益冲突,经销商会关注自己的销售业绩,淡化客户质量,而汽车金融公司会把客户质量当作重要指标去审核,所以会出现经销商和客户联手造假的情况,那么对于汽车金融公司而言,经销商这类人群会是他们关注的重点群体之一。

以上是笔者多年为汽车金融行业提供SAAS服务的过程总结出的一些主要角色特征,并无法完全去覆盖所有,大家可以结合自己所在行业特征和实际业务去增设一些主要“关键”人物指标。

2)借助什么方式,或采用什么工具/系统

在筛选出“关键”人物后,需要关注他们都会采用哪些工具或者哪些方式去做事情。古语云“工欲善其事,必先利其器”。在开展业务环节中,使用合适的方式对于“提高工作效率,减少人工成本,缩短业务环节,避免重复操作”方面,起到启示的作用。

因此,在“关键”人物使用工具/系统时,可以从以下几个主要特征进行分析现有方式是否存在问题或弊端:

系统方面:

  • 企业仍旧采用早期的业务系统或者系统已无法完全满足现有的业务需求(比如外购的系统已多年未升级迭代)。早期的业务系统往往功能比较庞杂,页面设计也会相对复杂,但随着时代的发展,很多功能已经淘汰,业务环节有变更,而企业仍旧使用早期的系统开展业务,会导致系统与业务发展需求的不匹配,造成工作效率低下,增加人工操作成本。
  • 业务操作仍旧基于PC端,无APP配套打通业务。基于PC端开展的业务,往往受限与地域和时间的限制,无法随时随地去开展业务。

工具方面:

业务的操作仍过度依赖外接硬件设备完成。比如早期的扫描仪,传真机以及外接摄像头等等硬件设备。这些都是互联网未完全成熟之时,企业为实现一些纸质资料的传输和存储而采用的设备。在当今大数据的时代,已经可以采用更先进,便捷的方式替代原先的传统工具,可以极大的提高工作效率,避免重复操作,降低人工成本。

其他特征:

在人工智能技术可以满足业务开展的情况下,依旧依赖人工操作。比如身份证照片和本人照片一致性的比对,借助大数据模型判断客户贷款资质等等。如果在实际业务中,仍旧沿袭人力的方式,可以考虑后续引进技术,升级产品。

基于以上说明的主要特性,通过一些实际场景感受一下:

以给汽车金融行业提供SAAS服务为例

  • 4S店经销商将申请车贷的纸质资料通过扫描仪存入电脑,再上传到后台金融系统;
  • 金融专员将贷款客户的个人资料手动再录入后台系统;

以上操作方式存在的问题:

  • 操作重复/耗时:经销商需要先扫描后上传,因为贷款纸质文档大部分都要几十页,光是处理一个客户的资料都要占据大量时间;
  • 人工录入耗时/易错/耗费人力:客户基本信息靠专员手动录入,易出现录入失误或遗漏,金融机构需专设岗位去做录入的工作,增加人力成本,而且工作效率低;

上述案例中,我们可以记录下来,并分析是否有其他更好的替代方案去改善现有操作方式,及评估是否有解决的价值等等。如采用现在OCR技术去自动识别客户部分资料到系统中,或者是采用App采集资料后直接提交后台系统,省去扫描仪的环节等。

这就是为什么要在业务分析中,关注使用什么操作方式的原因,这样才能不断优化方案,设计出更高效,增值的产品,更好的服务我们的客户。

3)关注做的事情/发生的行为

在业务场景中,往往用户会产生很多行为,有些行为可以忽略,而有些行为却隐藏很多风险弊端,所以,需要从用户产生的不同行为中挖掘和发现存在痛点或者风险的行为。

那么,哪类行为属于我们重点关注的呢:

不遵循法律法规操作的行为

每个行业都要受到法律政策的约束,每个公司也有自己的制度章程。对于这些客观要求遵循的行为,在实际应用场景中,是否相关人员都按章遵循了,是否存在隐晦的欺诈或者造假行为,我们只有在实际的业务状况中去观察并留意,才能去做对应的分析判断。对于这类行为的关注,可以避免企业后期承担法律风险,导致企业经营受到负面影响。

比如说贷款过程中,若经销商与客户沟通造假(签名造假,个人信息造假等),那么这种行为直接就是触及到法律层面的风险,后期出现骗贷行为,金融机构将难于追回款项,会给企业带来较高的坏账率。

直接影响用户体验的行为(主要在服务方面)

近几年,获客成本越来越高,市面上那么多竞品基本都可以覆盖企业所需的功能,企业如何能在众多竞争中留住自己的用户,这就需要投入大量心思去服务好现有客户,其中很重要的一项就是客户对于产品的体验评价,关乎后期的持续合作。

对于影响用户体验方面,主要表现在以下几点:

(1)在系统进行升级更新前,是否与客户沟通好相关事宜

B端产品需要不定时的更新升级,升级中会涉及到相对复杂的环境,其各个模块,流程,功能,字段都会受到影响,某一个环节出错,都可能会导致系统无法正常使用,影响业务的开展。因此,需要提前与客户沟通好升级时间及其他注意事项,避免影响客户业务正常的开展。在做这部分相关分析时,我们需要留意是否曾经多次这种因升级导致客户体无法开展正常业务的情况,并记录下来作为后续重点优化的地方。

(2)服务的响应机制是否完善

我们在使用系统过程中,最担心的就是系统出现bug后,系统提供方无法及时响应给予解决。这种行为会导致客户对于产品的体感下降。因此,要重点留意自身产品的响应机制是否完善,如时效性,是否有专员跟进等措施。(可以跟客服岗位的人员多沟通,了解业务之前是否经常出现这种系统bug而处理响应不及时的情况)

(3)系统功能设计方面是否友好

客户在使用过程中,是否反馈某个功能或者页面设计的不友好,需要操作很多步骤或者很难找到所要的信息等等,因为To B的业务往往涉及不同人员不同职能部门不同场景,所以,需要我们在分析过程中,要全面的去收集和分析这些问题,为后续改进提供依据。

关注这些行为目的:协助企业规避风险,提升用户体验度,增加后续的合作几率。

二、总结

在分析业务的过程中,我们可以把自己放置在不同的场景不同的角色中去基于以上的三个要素去做剖析,一来会协助我们很快的梳理公司当前的业务,二来也会在这个过程中发现存在的一些潜在问题/风险,或者尚未解决的痛点,这些记录可以为后续我们进行产品设计优化的时候提供有效的指导。

最后,将这关键的三个要素分析步骤归纳如下:

(1)罗列出所有业务场景;

(2)根据三要素分析业务场景;

  • 从业务场景的所有角色中筛选出关键人物
  • 观察并记录采用哪些方式或工具/系统做事情
  • 关注场景中主要的行为

(3)汇总分析过程中发现的问题或者尚未解决痛点,为后续优化设计产品提供指导。

 

作者:一岁半,微信公众号:一岁半Rita

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题图来自 Unsplash,基于CC0协议

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