Jacky说用户体验︱软件UX模型在硬件产品领域的应用

起点学院产品经理365成长计划,2天线下闭门集训+1年在线学习,全面掌握BAT产品经理体系。了解详情

有数据显示,移动终端App的次日留存率大概为20%,这也是为什么移动互联网行业这么重视用户体验。而对于家电行业来讲,大多数企业还抱着产品卖出去了再说的想法来做产品,在产品过剩的今天,这种状态还能持续多久呢?

yingyong

最近把某竞品的一个智能产品,留置给真实用户进行试用体验,进行了为期三个月的跟踪监测,分析竞品的真实使用体验情况。刚开始完全不懂用户体验评估该怎么做,完全是按照传统的留置测试来做的,等到测试即将结束要写分析报告时,才发现傻眼了,由于缺少系统的评估指标,对于该产品的体验评估分析真有点讲不清理还乱的赶脚……

用户体验四要素:有用、能用、易用、爱用

首先脑补下,解释下什么是用户体验——用户体验(UX)是User eXperience的专业缩写。有一些同学会将UX与UE弄混淆,经过UXRen专业社区的专业解释,找到根源:在美国的软件行业,最早兴起的叫做“可用性工程”,即Usability Engineering(缩写UE)。而产品的“可用性”定义为:特定的用户在特定的使用场景下,为了达到特定的目标而使用某产品时,所感受到的有效性、效率及满意度。再后来,Jakob Nielsen教授发挥了巨大的推动作用,并且随着人机交互理论的发展日趋成熟,同时融合了用户研究、交互设计、视觉设计、用户界面设计、多媒体设计等专业领域,UX用户体验慢慢开始取代UE可用性工程成为新风向。“用户体验”可定义为:用户在使用或预计要使用某产品、系统及服务时产生的主观感受和反应。

是不是有点懵?那新产品的用户体验到底该如何系统的评估呢?

在我上一篇文章《Jacky说用户体验︱以创新的名义糟蹋用户体验,值得吗》里提到的罗浩新书《用户体验:引爆商业竞争力的新法则》中,介绍了一个非常重要的用户体验四要素模型,如下图:

jieke1

这个用户体验模型从基础的内容性到高级的情感性,完整地覆盖了产品体验的各方面,可以快速应用在产品体验的评估工作中。同时这个模型指标远比有效性、效率及满意度三个可用性测试指标更系统、更有层次:

  1. “有用、能用”是最底层、最基础的体验要素,如果这个层次的体验不好的话,就根本不要考虑更高层次的要素了,否则产品就好似功能浮夸、内容跑题、中看不中用,例如一个Bug多多的产品直接会被用户放弃掉;
  2. “易用”就是圈儿里常说的产品可用性要素了,这些要素直接决定了用户使用时的主观感受和反应,如果可用性好,用户的感受会持续上升到“爱用”情感性的层次上;如果可用性差,用户的感受很可能会退化到最底层的体验要素上,说直白点就是用户觉得这个产品不好用、不能用、没用、不想再继续用;
  3. 当用户的体验升华到“爱用”的层次,用户开始会对产品产生情感性的连接,会愿意去花时间玩儿更多和更深的功能,会身心愉悦以至于到处晒,同时该产品的品牌也得到升华并产生溢价,Apple iOS的良好体验就是个好例子,对比过Android的童鞋都应该深有体会吧。

硬件产品的用户体验评估

在使用该模型的指标进行评估时,我们发现一些指标更多是适用于移动互联产品的,特别是软件的用户体验评估,对于硬件产品有些指标是无效的。因此经过优化改进,将一些指标合并,最终得到如下的体验评估结果:

jieke2

(PS:本文重点是探讨用户体验模型在硬件产品领域的应用,数据仅供参考)

从真实用户对各层次体验指标的打分可以有如下发现:

(1)用户对该智能产品的价值感一开始是认可的,她们刚开始使用该产品,觉得比较新鲜好玩,但是随着时间的推移,某些因素导致她们对该产品的价值产生了明显的质疑;

(2)该产品的智能功能突出,用户容易理解、容易学习、容易记忆,用户使用起来容易上手,而且容易养成操作习惯,这是较好的体验方面;

(3)该产品真正的问题出现在使用效率与出错控制上,作为一个以智能控制为卖点的产品,并没有大幅提升用户的使用效率是个很可怕的Bug;同时当用户误操作之后,竟然没有清晰的出错反馈提醒,这是基本的交互设计问题;所以可以理解为何到后期用户的价值感开始大幅降低了,她们的体验已经退化到“有用、能用”的层次;

进一步我们通过用户回访发现,正是使用效率与出错控制的Bug大大影响了用户对该智能产品的价值感与使用愉悦度,用户在使用1个月之后,响应慢、误识别、误操作、无反馈等问题开始增多,总体感觉体验感变差。另外我们让用户手动操作一次该产品,以及使用智能功能操作一次,通过对比两次操作的录像,发现使用智能功能竟然比手动操作还要多耗费15s!童鞋们可能会质疑15s这么短有啥问题呢?可对于我们的产品,15s的时间里动作麻利的用户可以把鸡蛋炒熟咯!这个足以让用户放弃该功能,返回使用手动操作。而且更别指望用户会“尖叫”,会在朋友圈里晒她们的良好使用感受了。

(4)做用研的童鞋这时候会有个疑问:接下来怎样衡量用户是否还会继续使用该智能产品呢?通常有三种判别方法:第一种是直接询问,配合度比较高的用户会告诉你她的直接想法,但如果用户知道你是厂家安排的留置测试,她可能会碍于面子不好直接给你否定的答案;第二种是继续监测用户的使用情况,但问题是这样持续时间太长,用户可能不愿意继续配合,同时厂家也不可能花这么久的时间来跟踪监测;第三种是通过关键体验指标来判断,例如刚才说的,对于一个智能控制功能,15s的时间差已经足以让用户放弃并改为手动操作了,童鞋们可以通过对比自己产品在响应速度方面的体验指标要求,来判断这15s是否是致命的!

新产品的用户体验,不是随便做两个用户测试那么简单

通过这次用户体验模型的尝试应用,有如下感触:

  1. 我们研究竞品的产品用户体验,不是为了评价竞品的长短,而是为了发现竞品在用户体验方面的突出优点,加以学习借鉴,然后评估是否可以超越;另外找到竞品在用户体验方面的致命弱点,从而避开这些“坑”,降低犯同类错误的机率;
  2. 任何的模型都不能生搬硬套,都需要根据自己产品的属性进行优化改进,即使是这次改进后的模型,我们认为还需要在后续的工作中,根据不同产品的品类属性,优化成为更成熟的评估模型和指标;
  3. 用户体验工作,需要邀请真实的用户进行,以及在真实的或者接近真实的使用环境中进行,才能发现在实验室条件下无法洞察到的痛点。尤其是对于类似智能控制这些比较新颖的功能,真实场景下的用户体验工作是必不可少的,否则就会闹出上一篇文章所讲的那款智能晾衣架的笑话;
  4. 用户体验评估可以采用定量+定性的方式进行,定量数据主要是从体验指标评分、体验痛点的发生人次、发生频率、随时间变化等方面进行评估,特别是进行对比研究时这些数据就很有用了;另外定性研究主要是为了帮助解释用户体验下降的原因,以及发现一些致命问题,例如刚才所说的15s时间差的问题。

相关阅读:

Jacky说用研︱一切不能解决实际问题的用研都是耍流氓

以创新的名义糟蹋用户体验,值得吗

 

作者:Jacky Ren,某大型上市公司里负责用户研究的Leader,孜孜不倦的用研人。关注用户研究、用户体验、产品、设计、营销等多元化好玩的内容,喜欢阅读、总结、交流、分享。

来源@乌合之众(ID:shehuixinlixue)

本文由 @乌合之众 授权发布于人人都是产品经理 ,未经许可,禁止转载。

您的赞赏,是对我创作的最大鼓励。

评论( 0

登录后参与评论
加载中