从产品的角度,梳理一下插队行为及关联者的心理动态

15天0基础极速入门数据分析,掌握一套数据分析流程和方法,学完就能写一份数据报告!了解一下>>

本文主要从客观环境、不同角色的心理动态、如何优雅的插队?如何优雅的拒绝插队者?这几个方面来写关于插队的种种情况,文章很有意思,一起来看看吧~

产品源于需求,需求源于生活,于生活中发现问题、思考问题、解决问题,生活是锻炼产品思维的最佳场所。

在写字楼上班的小伙伴们,肯定都遇到过排队等电梯的情况。然而,等电梯过程中,插队者屡见不鲜。

今天,笔者从产品的角度梳理一下插队行为及关联者的心理动态,以探究如何优雅的插队,又或者如何优雅的拒绝。

文章主要探讨以下几个方面:

  1. 客观环境;
  2. 不同角色的心理动态;
  3. 如何优雅的插队?
  4. 如何优雅的拒绝插队者?

一、客观环境

  • 时间:清晨、早7:30——9:30;
  • 季节:春、夏、秋、冬、季节交叉点;
  • 温度:寒冷、微凉、凉爽、舒适、微热、暴晒;
  • 湿度:潮湿、清爽、干燥;
  • 天气:特殊天气(阴、风、雨、雪、冰雹闪电)、适宜天气(晴朗);
  • 地点:写字楼;
  • 人群:维护秩序的物业人员、耐心排队的排队人员、插队者;
  • 事件:插队者触发插队事件,维护秩序的物业人员与耐心排队的排队人员面对突发的触发事件,做出不同的反应。

注:暂不考虑个体高、矮、胖、瘦等外在条件,近期心理状态等对事件的影响,同时不考虑污染程度、空气质量、风力风向等其他小众因素的影响。

二、不同角色的心理状态

1. 角色概述

  • 维护秩序的物业人员:物业人员为在该场景中上班的工作人员,履行自己的工作职责,在电梯使用高峰期,组织人员排队,在先来后到的默认规则下依靠角色身份的权威性,对使用者进行统一安排。
  • 耐心排队的排队人员:排队人员为在该场景中对电梯的使用者,在舆论、自身规范性或道德规范下,按照先来后到的默认规则,服从物业人员的统一安排,有序完成从排队到进入电梯的整个事件过程。
  • 插队者:插队者为在该场景下对电梯使用过程中触发插队事件的人员,不按照舆论、自身规范性或道德规范,根据自身意志,改变默认规则,打破现有秩序,从而快速达到自己的目的。

2. 角色分类

(1)维护秩序的物业人员

场景下维护秩序的物业人员,主要按照两个维度区分:男性、女性。

由于物业的服务属性,作为物业公司的外在门面,所招聘的服务人员多为男性高大威猛、英俊帅气。放宽一点条件,可以瘦、长相一般,但高是必不可少的。而女性多位身材苗条、长相相对出众,身高在平均水平以上。

(2)耐心排队的排队人员

整体从三个维度划分:性别、年龄、外在形象。

这一类出现的情况较为复杂,因写字楼的公司众多,涉及各行各业,人群组成复杂,人群基数大,个体受教育程度,整体素质呈现等,无法概全的描述群体的所有特征。当前从具体情况出发,结合用户对其他个体的普遍认知及对用户产生影响的主要因素,定为以上三个维度。

(3)插队者

插队者与排队人员属于同一类,角色分类按照同一标准。

3. 受影响因素

个体因当前所处环境、周期内的心理状态、当前要达成目的、达成目的的紧急程度或迫切程度等多个因素,对个体情绪会有很大影响。而各种因素的影响反馈到用户的动作执行,从而影响事件的触发及发展过程。

本文主要从以下几个方面做探讨:

(1)环境场景

环境对人的影响,远超过个体对自身的认知和所谓的把控。

最简单的例子:人类面对晴朗天气,会神清气爽,万般惬意,偶然间轻吟几句:“荷风晓月拂杨柳,翠笛清波春染堤”。而在面对狂风骤雨加冰雹,炽阳蝉鸣被火燎的时候,便也会轻吟几句:“我**,什么**鬼天气… …。”

你看,这就是不可控了。

这是一种内心的对个体有益的利己观,是源于人性的基本的需求。正所谓“顺我者昌,逆我者亡”,便是放大了这种自我保护,自我受益性。

回归到插队事件上,当内在自我受益和外在环境碰撞到一起的时候,不同的个体间便会出现矛盾和冲突。

(2)用户状态

心理的反应传输到大脑,大脑的执行作用于肢体,肢体的行为表现在行为。

人类所有的行为动作,都是基于内心的活动,在大脑中下达指令,从而贯彻执行。究其本质,心理是源头,而心理的分析离不开对人性的认知。对于人性的分析,最常见、最流行的是马斯洛提出的需求层次理论、东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明KANO模型,这是产品经理在分析任何事情时最常用的方法。

然而,笔者认为:分析人性最好的方法是理解人类的七宗罪——傲慢、嫉妒、暴怒、懒惰、贪婪、色欲、暴食。

在现实生活中,会有很多美好的事物,在面对美好的时候,需要有人带领和激活。正如:扶摔倒在马路上的老人,只要有人带头,就会有更多人站出来——这是因为出于自我保护的躲避,不愿做“出头鸟”,却又有同情心。而当有人站出来时,瞬间激发了他们共同的理念,价值观趋同,就像见到了很久没见到的朋友一样,他们会蜂拥而至,参与的人会越来越多。

而藏在内心的阴暗面,却是人性最常暴露的东西。正如:现在大部分人都感觉过年没年味儿,回老家没有小时候的感觉,邻里乡亲并没有那么亲了。其实并不是不亲,而是随着长大,看到的多了,懂得的多了,内心的阴暗面被不断的暴露出来,且开始占据主导地位。

回归到插队事件上——我们的想法和行为,往往需要别人来帮忙完成。

(3)紧急程度

利己大于其他。

在社会发展过程中,从人类逐水草而居,到三五成群聚集后的氏族社会,人类为了降低自己在自然中的风险,躲避自然灾害而聚集到一起,又为了利益而开启氏族间的斗争,一路走向奴隶制社会,通过压榨、奴役其他人来获取自己的享受,这是最直观的利已性。

在利己和排他,人类做的是最优秀的,而一切紧急程度带来的快速执行,都是基于这个因素。

回归到插队事件上,却有个很有意思的现象:一个长队伍,排在中间的是最焦虑的,在面对插队的人员时,是最容易出现愤怒和制止的。而在队伍前面的人,轻微抗拒,在队伍最后面的人,反而没有了感觉,这是为什么呢?

所有人都在赶时间,都怕迟到,怕罚钱,本应该是越排在后面的人越焦虑和着急才对,但是事情却是反过来的?

笔者在经过一个星期的排队和二十多位排队人员聊天时,发现了事情的原因:临近的庆幸,绝望的顺从。

  • 在队伍前面的人:面对插队者,考虑更多的是自己快到了,耽误不了自己什么事儿,可能会有一点点影响,但是在预期内,没有影响正常打卡时间就好,多一事不如少一事,吵个架,人这么多,还有点尴尬,这是大部分受访者的高频观点。
  • 在队伍中间的人:心里都计算过时间,正常进行,是不会迟到的。但是插队者的出现,打破了这种平衡,原本可以卡着点完成打卡,不用扣钱的。临时新增的异动因素让他们焦躁不安,让他们的不安全感骤增,所以要尽快排出这种风险。
  • 在队伍后面的人:想着已经要迟到了,多不多这么一个人无所谓的。

所有的紧急程度都是源于内心的期待,期待值的平衡点一旦被打破,超出了承受范围,就会出现矛盾。

(4)用户画像

相由心生,不同心境不同精神状态对同一事物的观感是不一样的。

这本是佛家的一句名言,我们的内心决定了我们所能看到的风景。在这里,面对各种事情,每个人都会有不同的看法和处理方式,无关对错,仅是个体自我的选择,我们不能去指责谁。

回归到插队事件上,每个个体都是独立的,都有自己的处理方式,而我们是从独立的个体中找到相同的地方,并加以总结和归纳,从而来发现现象是什么,如何改善?

4. 角色心理

结合影响因素,细分不同类别人群的心理动态。

(1)耐心排队的排队人员

在整个事件场景中,常见的或大概率排队场景一般是发生在早上,大部分人都有睡懒觉、卡点上班的习惯(我就是,如果你不是,请允许我膜拜2秒钟),此时造就了排队上班的场景。

在清晨时,刚从昏沉中缓过来,人群中主要分为三类:

  • 刚醒的:可能还有起床气;
  • 清醒的:已经抛去昨夜的不适,准备好了迎接新的一天,元气满满;
  • 不清醒的:癔症时间较长,大脑意识还处于不太清晰或不太理性的状态,潜意识流人群;

这三类人群面对突如其来的插队事件,有不同的处理方式:

  1. 清醒的:留有基本的理性,已被社会大染缸处理后,他们在面对突发事情的时候,多会保留一些退路——我会说你,但是语气上会稍微缓和一些。
  2. 不清醒的:不清醒的人一般没有攻击能力,还沉浸在自己意识中——我看见了,嗯,看见了,早知道早起一会了,哎呦,有点冷啊… …
  3. 刚醒,有起床气的:这是一群刚觉醒原力的人,千万不要招惹——天大地大,都没有老子大,你敢插队,你试试!

结合上述的环境因素和个体因素,在不同的环境里,这三种状态下的情绪会有不同程度的加深和强化,有了BUFF加成,持续伤害更足,在起矛盾冲突时,结果会更坏。

(2)维护秩序的物业人员

物业人员作为不能按照个体去做划分,人群对物业人员的直觉感官存在以下几点:

  • 单个体也是物业团队。在受访者中,基本没有把物业人员作为单独个体的。他们是默认规则下依靠角色身份的权威,对使用者进行统一安排,是民众民意的代表人物。
  • 单个体的差异性在在群体眼中是两种角色类型:高大威猛的帅哥、身材傲娇的美女。

他们出于工作性质和工作本能,多摒弃了自己的情绪,在工作中,外界环境对他们的影响被很好的隐藏或掩饰了起来。其次,他们执行默认规则时,出于服务职责,没有强制性措施处理,多是采用温和的语气和话术,从道德层面约束插队者,在面对不管不顾的个别插队者时,他们往往表示无奈且无法进一步采取措施。

在无法采取强制性措施的时候,外在形象就很重要了。

首先,物业公司选择帅哥美女的目的,根本上是凸显公司的价值,高质量的人群和服务,是提升企业价值,让业主更多掏钱的手段,正如:高铁飞机上的乘务人员与普通火车上的乘务人员,就会有较明显的差异,并不是为了秩序考虑,只是外在美好的形象是所有人都追求的。

当高大帅气的帅哥或身材傲娇的美女低身微笑,温柔地对你说:“先生/小姐,请排一下下队好吗?”,颜值杀可以应付大部分人。

(3)插队者

插队者的核心诉求:有急事,要先进去。

为什么在任何地方,任何时候,都会出现插队者呢?他们是什么样的?而且,一旦有人打破了既定的规则,原本遵守规则的人也会变成了插队者?

为什么任何地方都会有插队者?

所谓的插队者,是在我们的意识中不尊重默认规则的人,与排队者属于对立面。为什么在任何地方都会有呢?就像再穷的地方都有一个首富一样,林子大,鸟更多,其中不乏同质的个体。

他们是什么样的?

怕挨打,这个没有受访者。

在观察中,总结了以下几种类型:

  1. 孕妇:以怀有身孕为由,没有人敢挡,一肚在手,插队无忧。此类群体是纯利己者,他们不急不慢,在拥挤的人群中可以杀出一条路,他们不慌不张,在众人一样的眼神中仰头前行。
  2. 几个人一起的:经常会有这样一群人,一起到了后,会有人先排队,然后其他人去干其他事,等队伍为快进门的时候,他们插在前面进去了。当受到质疑的时候,他们义正言辞:“我早到了,我们一起的,他在这排着队呢!”,然后骂骂咧咧或者很鄙视的对质疑者瞟一眼,潇洒转身离开。
  3. 有朋友在排队的:这类人群是本来要好好排队的,但是看到有认识的人的时候,就高兴的跑过去了,或者被认识的人喊一声,就高高兴兴过去了。过去后,俩人或多人开始交谈,丝毫不顾周围人的眼光,如果被告知要排队,会赔笑一下:“我们一起的~我们一起的~”,然后有点尴尬的作为插队者。
  4. 孤独的勇士:这类人群是大步向前进,埋头向前冲,遇到阻挡的人,完全不管不顾,也不说话,径直走到电梯后站着,一言不发。

综合以上几种类型的插队者,我们可以看出:

  • 自动化身弱势群体,需要被保护者,在普遍存在的社会观念中,可以肆意驰骋;
  • 小群体圈的稳固关系,在社会环境中会有互相依靠,互相依赖的相吸性,从而排斥外部因素;

为什么有人打破了既定的规则,原本遵守规则的人也会变成了插队者?

这是经济学中常说的“劣币驱逐良币”现象,在社会上表现为恶人驱赶善人。

在市场中投机取巧获得利益的人,如果不让他们付出代价,那剩下的人也不会坚守自己的原则。而一切行为现象的根本在于——人与人之间失去了信任,自利性被放大,好人变坏,是从感觉不公平时开始的。

三、如何优雅的插队?

就问一句:你抗揍不?

四、如何优雅的拒绝插队者?

此时无声胜有声。

 

本文由 @ kuang 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

给作者打赏,鼓励TA抓紧创作!
5人打赏
评论
欢迎留言讨论~!
  1. 我就喜欢你们这么6的小哥哥😊

    回复
    1. 谢谢~~ :!:

      回复