产品蜕变者S1|别把自己当用户(11)

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作为产品人员,经常面临忽视用户感受的风险,当这种忽略随着自己或团队“自信心”的日益增强而消失殆尽,那产品也极有可能在“坚持-用户忽略-坚持”的死循环中走向消亡。

用户怎么这样啊!这么简单的一个功能都不会用,简直是朽木不可雕也!

这块不用添加提示说明,用户进来自然就会知道怎么做了!

这个用户也太没素质了,打电话上来就跟我大吼大叫!

这个风格是最时尚的,用户欣赏不了,那只能说明用户太落伍了!

我觉得用户是这样想的…

我觉得用户会这样做…

我觉得…

作为产品人员,以上的话是不是经常出现在和团队沟通中,甚至经常是自己说出来的话,或者内心的想法。但无论是哪一种情况,产品都将面临一个风险——用户正在被忽略。

当这种忽略随着自己或团队“自信心”的日益增强而消失殆尽,那产品也极有可能在“坚持-用户忽略-坚持”的死循环中走向消亡。放眼身边诸多昙花一现或日益衰败的产品,都不同程度地印证了这一点。

面对“用户正在被忽略”所引发的衰败,我们不仅要问,这一切究竟是如何发生的?

很多人会说,我们也是做了很多用户调研的,也做了很多调查问卷,我们也在内部广泛试用过,等等。但之所以会有这样的结果,原因更多在于执行的细节,而细节的背后逻辑是我们自己成了产品的用户。

在说细节之前,我们可以先来探讨一个话题:一个产品带给用户的是什么?或者说一个用户开始使用一个产品,他会面对什么?

关于这个话题,我的观点是产品将从三个方面影响用户:难处、感受、利益。

  1. 其中难处是指用户在使用产品时,会遇到一些自己不懂或者不知所措的东西,例如:点击某个按钮会发生什么,自己保存的内容不知去了哪里;
  2. 感受是指用户在使用产品时,会产生怎样的感受,例如:产品帮助用户成功预约了一个上门服务,用户感觉很高兴,不过也可能用户的订单完成一半,产品奔溃了,用户就会很愤怒;
  3. 利益是指产品给用户解决了什么问题,例如:用户通过产品解决了出行的问题,解决了学习的问题等等。

如果大家同意这三个层面的话,现在再来看上面说的执行细节的问题,或许有些不好的场景就会浮现。

例如下面的场景:

有一天,一位项目成员来找你说,按照需求,这个功能做起来太复杂了,而且我觉得用户也不会这么用,你看能不能这样改?

此时你可能会坚持自己的观点,说那不行,这样改完就不太符合用户的使用习惯了。同事听完,似乎有点不耐烦,就告诉你,如果你坚持这样做的话,那就必须改工期了,你这功能太复杂了,得需要很长时间。

这是典型的一种场景,当然也有产品经理“坚持自我”的一类场景,不过说明的问题是一样的,就不再赘述。

那从这个场景中,我们看到了另一个现象:当我们在执行产品细节时,产品的需求来源转移了,由原来的用户变成了团队成员或者产品经理自己,也正是上面所讲的我们自己成了产品的用户。

当需求来源改变之后,对于难处、感受、利益三层的定位也将发生变化。而这些变化,与用户的真实需求,可能是南辕北辙。

例如:

  1. 在难处层面,用户因为信息化水平不高而需要指导,但技术团队则完全会忽略这一点;
  2. 在感受方面,用户可能会某个流程不符合习惯而感到愤怒,但产品经理则认为逻辑合理性压倒一切;
  3. 在利益层面,用户希望真实解决自己的问题,但产品团队则希望产品按时上线,得到领导认可。

当我们理解了这些,再来思考如何把一个产品做得更好,也许就不仅仅停留在理论阶段了。

今天的内容,其实是有一个名词的:同理心。

相信大家在其他地方听过或看过非常多的内容,所以就不想再围绕同理心本身展开说。这里我更想分享给大家的是,要做到同理心,首先要有大思想和小行为。

产品里的大部分问题,都是一个系统思考到细节执行的问题,系统思考决定产品的方向,而细节执行则决定了产品在某个十字路口的转向。

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#专栏作家#

E木笔记,微信公众号:E木笔记,人人都是产品经理专栏作家。在线教育领域探索者,专注移动互联网产品研究

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题图来自StockSnap.io,基于 CC0 协议

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