一起聊聊:SCRM的前景未来以及市面上的产品

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连接和数据是SCRM的核心,在未来我们有理由相信SCRM能发挥越来越巨大的作用。

一、SCRM是什么?

常见的CRM系统大家都不陌生,全译:Customer Relationship Management,我们也常常称呼为客户关系管理。

那么,SCRM和CRM有什么关联呐?

SCRM,全译:Social Customer Relationship Management ,可以看见在CRM全译的基础上多了Social,也就是融合社交。我们有一定理由认为这是CRM的一种迭代,是传统客户关系管理CRM的升级版本。

社交平台为企业提供了更多可能的机会,基于社交平台完成用户信息数据搜集,再进行清洗和整理,梳理关系网络,掌握用户行为轨迹。迅速打开一对一的互动,更具已知的地址、兴趣、社交行为、影响力等行为得出的分析数据,有效帮助企业提高营销效率。

SCRM是未来营销的一种趋势。一种从产品为中心通过客户信息的管理推进销售转向以客户为中心通过更好的服务管理与客户之间的关系。

二、SCRM与CRM的区别

10年前,咱们依托广告轰炸策略进行单向的输出,即使缺少精准的营销和消费者用户数据定位,咱们也可以创造一个个营销神话。

但是,在当下移动互联网时代。移动互联网帮助我们突破了地域限制,打通了企业/品牌与消费者之间的层层环节。企业/品牌使用老套路依托广告轰炸抓住牵引消费者的效果越来越趋弱是必然的。目前,还有多少人购买譬如脑X金等等一系列保健品?

我相信应该不太多吧。

虽然消费者不再轻易接受单向的广告轰炸,但是消费者相信口碑。并且口碑也是老百姓一直愿意热衷参与的。

如何获得口碑?如何吸引消费者注意力?如何掌握这些稀缺资源?

那咱们必然要了解消费者心理、喜好、偏向、热点、趋势等等,那么单向的CRM系统就难以支撑这些信息的获取和整理。CRM(客户关系管理系统)是支持定位、获取、维持、理解客户并与客户合作的重要活动的业务流程和支撑技术。如果有一个能够应用大数据技术掌握和使用每一个消费者的动态数据,并且能够管理消费者的系统,那一定好得不得了。

如果企业/品牌能够跟消费者建立基于“双向反馈”“网状传播”的沟通渠道,那么我们有理由相信提升营销效力是必然的。SCRM(社会化客户关系管理系统)则是利用社交媒体和相关数据来支持这些客户活动的 CRM 解决方案。

SCRM除了能够帮助企业更好的服务每一个客户外,还在于培养现有客户的分享意识也就是口碑传递,通过每一个客户的二次传播吸引更多潜在客户的关注,将不同渠道吸引而来的潜在客户聚集起来形成社群,以此扩展企业营销的触达面积并提高传播的效率。

SCRM不光是着眼一个用户,而应该是着眼一个社群;所提供的服务不仅要满足每一个用户的个性化需求,还需要考虑社群的群体需求。

更懂消费者一点点,那么咱们的营销决策成功率也能够相应的提升一点点。

三、SCRM领域的先行者——腾讯企点

1. 腾讯企点是什么?

百度百科告诉我们,腾讯企点是帮助企业提升经营管理效率的SaaS级社会化客户关系管理平台。查阅腾讯企点官网,slogan标语做了一个定义——即数字化全渠道客户沟通互动的平台。

腾讯企点(企业级SaaS应用 – 社交化客户关系管理 SCRM)基于腾讯的社交、大数据和AI能力,助力企业更好地连接和理解客户,通过个性化的触达、沟通、互动,全面升级客户体验,最终提升企业营销、销售、运营和服务的绩效。

也就是现在常说的SCRM。

2. 腾讯企点模块架构

作为企业QQ和营销QQ的整合升级版,SCRM腾讯企点主打多通路管理及场景化,为企业需寻找新客户群体。在功能上其侧重于帮助企业实现对目标用户的深入洞察。企点服务与企点营销两大模块的设置,表明了企点是希望打造多通路管理来提升企业的在线接待及销售转化能力,从而建立自己的差异化优势,成为行业内的领军。

根据功能概述我们可以分为以下6大模块:

  1. 多通路接入客户
  2. 客服接待
  3. 客户关系管理
  4. 营销
  5. 管理员
  6. 数据分析

好的方面官网上已经介绍的清清白白且写的面面俱到了,咱就不聊那些已知好的方面了。来,上一份干干净净的脱水测评报告,装上透视的科技眼再细细瞅瞅。

3. 脱水测评,开场三板斧

(1)无测试账号,只提供“在线演示”

沟通BD后被告知无测试账号需要自行翻看《企点服务产品使用手册》以及视频介绍。大伙儿可以YY一下,在某个深夜某痴汉悄咪咪打开小夜灯,端坐在电脑前反复观看一段小视频。

为更好的剖析企点产品功能,咱只能靠视频打断点查看每一帧,来判断具体功能。毕竟官网上释放的表面展览并不能让我们看见功能的缺失点,既然要脱水自然要经历震荡的苦楚和酸爽。

不过我个人认为:一家好的企业好的产品,应该无惧任何挑战和竞争,秉承着“人无我有,人有我优,人优我特”的观点,而不是藏着掖着竭力掩藏。

(2)企点客服不支持微信

在微信内嵌的客服系统,无法根据UnionID或者OpenID识别一个微信用户之前是否来过,也就是说同一个人如果在公众号里进进出出咨询多次,会被认为是几个不同的人,当然咱们也不可能知道这个用户到底有没有进咱们的公海到底是成单用户还是潜在用户,更何谈能够很好的为用户打标签。经过电话沟通BD得到的一个解释是微信和企点并不是一个部门,所以没法做到轨迹的连贯性……对此表示十分的遗憾。

(3)全渠道不是真全渠道

经过多次的沟通,发现最终点的回归都是QQ而不是微信,企点是基于QQ做营销SCRM。目前企点没有将腾讯内部软件全渠道打通,目前我相信大量企业已经将营销转移到微信而不是QQ等其他渠道,劲没往一处使,这也是一件非常遗憾的事情。

4. 脱水测评,存在其他疑点

(1)缺少沟通限制

基础QQ的沟通渠道,当遇到恶意用户进行辱骂以及刷屏,无法使用“拉黑”功能限制来单。必须先添加QQ好友后,才可将对方拉黑。

(2)用户归属和接入

每个企业文化不同导致在用户分配归属和接入用户的情况各有不同。之前的调研,企点在处理这方便问题也有一些疑点。

问题:当客服点了关闭,比如下班关了系统。新用户发起沟通,会进单到下班客服名下。关闭只是不接收分配来的客户。当安排客服在9-24点在线,结果0-9点这段时间所有号都没在登录的情况下,系统随机分配。

因为基于QQ沟通,最大的便利在于可以直接沟通,无需添加好友。但是会涉及用户的接待和归属。

有的企业接待即业务,有的企业接待和业务分开。

当接待即业务的情况下,有的企业希望提高客服主动在线时长。用户分配归属不能简单的做全体(包含未上线)平均分配,而是需要做上线客服用户分配。这在一定程度能够提升总体业绩,但是需要业务提供更多的工作时长。

当接待和业务分开,那么一些事也会相对好处理。接待相当于一层中转,当用户接入接待时,即成为公司的公海资源,再由接待进行分配。

由于不同的企业文化企业特性,企点在涉及业务归属接待做的还不够灵活。

(3)数据分析客户分析

从我了解到的公众号,指的是QQ公众号,在全渠道的扩展上,企点打通腾讯内部的链路,我相信可以做的更好。

连接和数据是SCRM的核心,也是企业转型升级的有力武器,这三点无疑决定着SCRM产品的生死:

  1. 是否能创造和品牌业务相关联的、场景化的服务体验;
  2. 是否能强化消费者与品牌的情感连接,实现真正的自动个性化互动;
  3. 是否能帮助企业实现消费者精准抵达,并实现企业决策社会化,其实就是场景、用户、客户的争夺。

最后,我不否认腾讯企点现有的优秀的良好的功能,但是依旧对测评中可能存在的问题以及部分功能描述存疑。我认为这些如若能良好的处理,结合每个企业独特体系,那么必然能够产生1+1>2的效果。

(以上测评时间为2018年9月,如若变更望告知)

四、SCRM的未来

人人都在谈论社交媒体的价值,如联系客户、解决客户问题、倾听客户反馈和提供支持等。但现实是,我所知道许多组织的SCRM项目其实并不成功,或多或少因为以下问题并未获得理想的效果。

1. 企业组织文化束缚

SCRM对于很多人来说还是新鲜的,大伙儿并不清楚SCRM的策略。同时由于SCRM是互动的,不少企业对于客户的互动以及可能存在的无法控制的情况并没有太多的想法。但是想要做成口碑,必须需要社交媒体,无论是否愿意,客户都会讨论你的产品,而这正是许多企业锁害怕的,失去控制。

2. 资源需求大,面临资源不足

一套完整的SCRM跑起来,必要需要多部门跨团队,并由业务、法律、策划团队一起定制的合规策略,在确定清晰的目标后,通过不同投放模拟来对产品进行调整。而这需要管理层的高度支持,做出真正意义上改变,这又涉及招聘新员工展开新的培训以及更多的资源。

3. 收集,倾听,反馈

SCRM的中心是以用户为中心,那么无论是负面的评论和正面的评论都是无法避免的,对于负面在证实确实有问题后应快速承认并且进行改变。对于正面也应该进行收集,对于提振士气也能发挥不小的做用。

社会化客户关系管理起源的根本不是对技术革新的需求,而是营销管理思想的演变。传统企业以产品为中心,用过客户信息的管理推进销售;而SCRM是以客户为中心,通过更好的服务管理与客户之间的关系。如果企业自身的管理思想不能革新,那么无论在SCRM花费多大的精力,都不能使企业的客户关系管理能力获得根本上的提升。

SCRM提供了各种帮助企业服务客户的技术工具,但最终还是要看企业自身如何使用;其存在的价值是帮助企业更好服务客户,而不是加强企业的客户信息管理。

 

本文由 @四月春波 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于CC0协议。

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评论
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  1. 您好,关于您文章中提到的“在微信内嵌的客服系统,无法根据UnionID或者OpenID识别一个微信用户之前是否来过,也就是说同一个人如果在公众号里进进出出咨询多次,会被认为是几个不同的人”这一点存在部分误解。企点是可以有效识别微信公众号来源的客户身份的,对于该问题的详细解释可以参考官网:https://admin.qidian.qq.com/hp/helpCenter/getArticle?id=12372&&tag=10003

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