关于用户访谈,你需要了解这4点

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用户访谈是从用户那里获取信息优化用户体验,测试可用性和激发灵感的好方法。它简单且易于执行,任何可以提出问题并记录答案的人都可以轻松进行。

在了解如何进行用户访谈之前,我们先了解访谈的缺点:

访谈,即使是与环境相关的(例如,基于对被访谈者在访谈前使用产品的观察),也往往会深入了解他们说他们会做什么,而有时(通常甚至是)与他们实际所做的不一样

由于人类记忆空间有限,通常无法如愿以偿地回忆细节。不幸的是,我们都倾向于尝试创建这些细节(这甚至不是一个有意识的过程),并以一个我们认为某件事发生的方式而不是如何发生的故事来讲述一个故事

用户不是设计师。访谈应该坚持对正在发生的事情以及用户的感受进行具体的检查。我们不应该试图让用户创建他们的理想产品或提出改进建议

在设计采访问题时,请务必牢记这些缺点(或者实际上在设计时—在检查你观察到的用户所做的事情时,当场提出面试问题时)。在进行用户访谈时,您也应该将其考虑在内。访谈数据给了你一个检查问题的起点,但不会给你一个100%确定下一步该做什么的终点。

《用户体验管理》的作者Arnie Lund说:“认识你的用户,而你不是你的用户。” 用户访谈是了解用户的好方法……但是你的公司是否真的在执行它们呢?

一、什么是用户访谈

用户访谈是研究人员向用户提问,并记录用户的回答。它们可以用于检查用户体验、产品的可用性,或者充实人口统计数据或人种学数据(用于输入用户角色)以及其他许多事情。

(作者/版权所有者:Liz Danzico)

理想的访谈是与两名UX研究人员和一名用户进行的:第一位UX研究人员专注于提问并引导受访者完成访谈,第二个研究者则跟着记录。

如果没有第二名研究人员参与,那么视频或录音会是记录信息的好方法。如果研究人员边提问边做笔记,访谈很有可能会偏离轨道,变得难以进行。

用户访谈涵盖的主题包括:

  • 背景(如人种学数据)
  • 一般使用技术
  • 产品的用途
  • 用户的主要目标和动机
  • 用户的痛点

不要局限于这些主题。如果你想要知道一些事情,你可以通过询问用户来学习(只要它不具有攻击性或威胁性),你可以问与其相关的问题。

还有一种特殊类型的用户访谈,称为情景访谈。这是在用户使用实际产品后(或期间)进行的访谈 — 这是关于产品使用情况的访谈,这些在产品的可用性测试和评估过程、甚至信息可视化中非常常见。

二、为用户访谈做准备

用户访谈的准备从招募开始:你需要确保为你的访谈招募到具有代表性的用户样本。

然后你需要创建一个范本来询问以下问题(除非您正在进行情景访谈,在这种情况下,仍然可以创建一个范本,但是在访谈期间很可能会偏离该范本)。

创建范本的一些技巧:

  • 表明访谈的目的:您要达到什么目的?
  • 解释将如何使用访谈中产生的数据以及所收集的任何数据。
  • 尽量减少引导性问题。一个好问题应该是这样:“你使用即时消息吗?”而不是“您多久使用一次Snapchat?”,前者可以让您探索用户的实际行为。后者以用户正在使用Snapchat为前提,这就限制了即时通讯的范围。
  • 保持适当的简短。如果你大声阅读该范本并且阅读时间超过10分钟,则…可能太长了。理想情况下,采访时间应该少于1个小时,并且大部分时间都应用于受访者交谈和研究人员倾听。
  • 别忘了范本不是指南。如果你在访谈中发现一些有趣的细节,即便访谈范本上没有相关的问题但你仍然可以去探索它。请随意修改范本以供将来使用。

在安排访谈的时候,最好在每次访谈之间留出30分钟左右的时间,这样可以给研究人员预留一些时间在记忆犹新的时候做些笔记,整理一下自己的想法。

三、如何进行用户访谈?

进行访谈就是简单地看一遍范本或者问一些问题。为了访谈顺利进行,在此过程中可以使用一些技巧:

  • 让受访者感到舒适 — 穿着要和他们相似(你穿西装他们却穿着运动服,这种氛围像是工作面试,而不是用户测试)。确保他们理解你是在测试产品或想法,而不是他们自己,在开始之前向他们提供饮料(不含酒精),进行一些闲聊(但仅少量)有助于放松警惕。
  • 尽量让访谈准时进行,朝着正确的方向进行 — 范本之所以有用是因为你可以为此引用它们。
  • 试着把注意力放在被采访者身上,而不是笔记上 — 把头埋在笔记里是很不礼貌的。保持眼神交流,保持对话畅通并记录访谈内容,而不会因做笔记而迷失方向。
  • 在访谈结束时感谢面试者 — 这不仅是礼貌的,而且你也可以为受访者提供一个提出自己的问题的机会。

四、用户访谈报告

用户访谈往往提供定性数据而不是定量数据,汇总许多访谈的结果可能会充满挑战。

思维导图是一种有趣且易于理解的格式呈现定性数据的好方法,书面报告也是极好的呈现方式,但要尽量展示关键数据,把次要的东西都放在附录中。

最后

用户访谈是一种简便且易于执行获取数据的方法。但是,请务必牢记此方法存在一定的局限性,你会发现人们嘴上说的和实际上做的是两码事。

进行采访很简单,编写一个范本并与用户一起完成。受访者有知情权,进行访谈时务必达成一致的意见,尽量让访谈过程轻松而愉悦。

#参考资料#

[1] Course: User Research  – Methods and Best Practices

[2] Some additional tips on user interviews from the Nielsen Norman Group

[3] Why listening to users isn’t always the right thing to do also from the Nielsen Norman Group

[4] Some ideas for questions in user interviews

[5] Hero Image: Author/Copyright holder: David Davies. Copyright terms and licence: CC BY-SA 2.0

 

原文链接:https://www.interaction-design.org/courses/design-thinking-the-beginner-s-guide/lessons/3.7

本文由 @陆小凤 翻译发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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