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电话调研,没想象中那么深奥

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“要的不是看起来高大上,而是真正实用的生存技巧。”

在平时,相信大家伙都看过不少调研的方法。可这些方法到底在平时工作中有什么用,以及怎样操作,确实是一件头疼的事情。今天来说说电话调研的实操。

阁主几个月前接到一个B端的需求,却发现一个问题。因为项目是初创的,用户画像完全是没有的。当然如果照常去做需求,然后画出交互稿,也可以完成任务,这个时候却没有体现设计师的价值所在。那怎么样去体现价值?成为亟待解决的问题。

之前分享过一个方法论,叫用户思维。设计师最好着手的点,还是在于对用户的了解。于是,阁主想到了去调研。嗯,看阁主这浓浓的求生欲!

在调研的方法中分为定性和定量调两种方式。

(1)定性研究是指研究者运用历史回顾、文献分析、访问、观察、参与经验等方法获得教育研究的资料,并用非量化的手段对其进行分析、获得研究结论的方法。

(2)定量研究的结果通常是由大量的数据来表示的,研究设计是为了使研究者通过对这些数据的比较和分析作出有效的解释。

我就知道你们会直接跳过,来看阁主说的大白话。

定性调研就是指通过一系列的方法,得出一个大体的结论,一般的方法就是用户访谈、电话调研和卡片分类法。但因为没有大量数据的验证,所以不知道这个结论精准的程度是多少。

比方说,你打电话给10个用户,结果,这些用户里面有6个女生,4个男生,难道就可以推测出用户性别中,60%是女性,40%是男性吗?嗯,样本太少,如果想要得到准确的结论还是要进行定量调研。

定量调研,那就是指用大量的数据进行统计出更准确的结论,方法可以是问卷调查、数据分析、A/B测试。通常情况下,是先有了定性调研再有了定量调研的,定量调研是对定性调研更进一步的细化。

嗯,别头晕,一个个来学。今天只讲定量调研中的电话调研,开心吧。

为什么要选择电话调研?

好处就是,操作成本低,效率高,哪怕只有自己一个人也可以搞定。只要访问到10-15个有效用户,就可以了解到基本情况,辅助设计师做决策。如果是初创项目,可以快速拿到部分的数据得到些话语权。

那么怎么进行简单的电话调研呢?分为如下几个步骤:定目标——定用户——拟提纲——定时间——打电话——整理结论。

电话调研没想象中那么深奥

一、定目标

先确定好自己想通过这次调研,自己需要了解什么情况,达到什么目的。比方说阁主调研是想确定下,使用产品的用户是老用户多还是新用户多。如果老用户多则在设计上对功能介绍这一块就可以相对弱化,新用户多就得对产品介绍、名词解释、新手引导这些功能着重去下点功夫。

所以,第一件事,就是问自己,自己想通过这次调研想了解一个什么样的问题。

二、定用户

(1)找用户

阁主相信,大家都会遇到这样的问题,oh my god,去哪里找用户啊?一般就是拉同事或者行政人员去做调研等等,这样最省力。

在这里介绍个方法,去接近用户最近的地方,试一下临时到客服部门去帮把手。一般公司会有客服系统或者用户反馈通道,从这里可以得到一些用户的电话号码。可以将最近一个月用户的反馈收集起来。这样还有个好处,这些用户是真正遇到问题的,他们很乐意得到官方人员的帮助。

如果连以上的方式都没有,那还有个方式,就是联系运营去直接问,或者跟运营同学一起去线下走访用户一两天,也能够得到基本的用户信息。

(2)筛选用户

随机挑出20-30个名单,本着为用户解决问题的心态去做电话回访,罗列出用户的清单表格。

三、拟提纲

针对调研目的,罗列出调研的提纲,问题不要超过6个,确保在单个电话调研的的时间不超过5分钟。用一张A4的纸张打印出来。每个用户单独进行记录。比方说如下图,一张纸记录一个用户的信息。

问题的组成一般,可以分为开放式问题和封闭式的问题。开放式的问题,是指类似于“为什么您会觉得它很难有趣呢?”能引发用户大段讨论的问题。封闭式的问题是用户回答完“是”与“否”之后就没了。可以先问一个封闭式问题,让用户回答比较轻松,然后再接着问一个开放式问题,让用户发挥空间更大一点。

比方说:

问:请问您觉得这个拍照功能好用吗?

答:还行。

问:您一般什么时候觉得好用呢?什么时候觉得不好用呢?

答:防抖啊,拍出来比较清晰。就是太费电了。

……

前几个是简单点的,用户甚至需要答是或者否,最后1个问题是开放性的。比方说,类似您觉得在平时使用产品时,还有哪些改善的地方?

四、定时间

调研时间以用户比较方便的时间为准。比方说如果是C端用户,一般是上午9-10点或者午休时间比较合适。B端用户,在生意淡季比较合适,在工作日上午9-11点之间,下午3-4点之间打电话比较合适。这样对方接通的意愿会稍微强一点。

五、打电话

(1)开头

尽量先找个座机,400电话更好(用户更容易接听官方电话),以及安静的地方进行。

先自报家门,以帮对方解决问题为出发点,进行第一句的阐述。典型的如“喂,您好,X先生/女士。这里是XXX,我们看到您上个月/周反馈一个关于XX问题,所以现在打电话回访一下,想问您问题解决没有。”如果对方愿意聊,则继续下去,如果不愿意则也不必勉强。

(2)询问问题的方式

如果对方回答解决了。再询问对方有没有空接听电话,“现在想跟您做个回访,问您几个相关问题,打扰您3分钟左右的时间(其实是5分钟左右),不知道您是否方便。”愿意的话接着往下。

不急于打断用户,让用户先说完。遇到热心的用户,多做交谈,让用户多说一点。一般往后问3个why,就能真正挖掘到用户的真实需求。

(3)执行的方式

电话可以分几天进行打,按经验来看,一般一个人2-3天就可以打完,快的话一天。

六、整理结论

将所有的A4纸张汇总在一起,然后看所列的问题,做基本的数据统计。通过统计,会得出一些倾向性比较明显的,如下图:

电话调研没想象中那么深奥

电话调研没想象中那么深奥

可以看出绝大部分的用户以男性为主,年龄在20-40岁期间,绝大部分的用户曾经使用过同类产品,即老用户。那么这些结论就可以指导设计,做交互表达的时候,最好与同行业的产品体验保持一致,对功能引导和解释可以适当弱化。以及UI风格上避免太女性化的色调,可以保持中性色彩或者稍微偏向于沉稳的色调。

七、常见问题

(1)对方不愿接听怎么办?

首先话术,是帮对方解决问题,因为我们所调研的用户最好是遇到问题的;其次,给予实物的奖励,看能否申请到这样的物质,哪怕是一些优惠券、折扣券;最后,是心态放平和,不接电话很正常,这样的比例大概是20%-30%,所以前期在找用户时,可以适当多找一些。

(2)样本太少不足以构成一个结论怎么办?

这也是定性调研的弱点,就是它不足以构成一个数据结论。但它的作用在于,可以提炼出一些关键字,也是一些线索。

比方说想调研用户为什么不使用我们的产品,他可能说“朋友介绍说XXX更好用”,对于这一点,可以去对用户反馈的产品进行竞品分析,以及去参考,为什么用户的朋友会推荐该产品,有哪些点是自己这边没做好的。就算是得到这些关键词,也可以帮我们去了解真实的用户现在发生了什么,市场的变化到底会是什么样。

八、总结

电话调研没想象中那么深奥

电话调研,也不必太频繁,1~2个月一次,即可。对于设计师来说,它就像一个探测器,告诉我们,市场现在到底发生了什么。

其实在阁主自己看来,电话调研就是打了几个电话,跟人咨询了一些问题,然后将结论进行总结一下,没有想象中那么高深,实操一次就能完全学会。

说了这么多,不如实践一次。你会发现,从用户本身获得的信息,比自己干坐在办公室一个月执行设计,要进步地快很多。

专栏作家

Sophiallg,微信公众号:Sophia的玲珑阁,人人都是产品经理专栏作家。一枚爱折腾,爱健身的交互设计妹纸。

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 来自某B端工程塑料平台的吐槽,做用户调研在小公司基本上是不可能的,我们公司最近一次电话调研也是在两年前了,推动的时候阻力来自于老板,老板说:花时间在这上面还不如让客服多卖几吨塑料,不然你给他们发工资啊? 😀

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