作为用户研究从业者,你不得不思考的“4+2”层次

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成为一名合格的用户研究从业者不难,成为一名优秀的用户研究从业者却不容易。

每隔一段时间,我都会找行业内不同的人去聊聊,特别是用户体验行业中的从业人士。经过一些交流和自己的工作体会,我也在不断构建自己关于用户体验和职业的思考体系。

作为一名用户研究从业者,在经历了不同规模,不同发展阶段,不同文化环境,甚至不同团队的几家公司后,我对用户研究也有了更加丰富的认识。这篇文章和以往一样,我将跳出用户研究这个岗位,从第三方的角度来诠释我的理解:成为一名合格的用户研究从业者不难,成为一名优秀的用户研究从业者却不容易。

上图是我最近思考的一些提炼,作为用户研究从业者,需要从四个层次去提升自己的硬实力,即专业、业务、产品和行业。同时,另外两个层次需要提升的软实力——沟通和应变缺一不可。

专业

位于金字塔最底层的专业是最基础的,专业性可以决定我们能走多深,能在多大程度上让别人信服。在咨询公司的经历让我明白,作为一名咨询顾问,我必须要比客户懂得多,必须要构建自己完善的知识体系。方法论的学习是这个岗位的基石,是从业初期每个人都必须系统学习的内容。在学习了方法论的使用场景后,需要去运用,在实践中反思方法论的不足,并进行优化,为下一次使用做准备。

以采铜的用户研究三步曲为例,在实施用户研究时,分为三步走:获取、提炼和转化。获取阶段,就是获得用户的事实数据。

但是在获取数据之前,需要对该阶段进行元思考,即为什么要做这个研究,期望达到什么目的,如何获取数据等。提炼阶段是最考察我们功底的地方,分析数据前,我们有什么假设;从数据中我们可以获得什么;如何发现规律,并再次验证;总结出哪些观点和结论等。转化阶段其实就是用研的结果落地,站在不同利益相关者的角度思考,共同推进研究对业务或者产品的优化。

以上是对成熟产品的研究方式,如果是新产品或新概念呢?这时需要用倒推法,即先头脑风暴用户的具体使用场景,然后再对这种场景进行研究,看用户在该场景是否有痛点或需求没被解决,最后再看这些场景是否具有普遍性。

业务

在金字塔的第二层是业务,不以业务增长为目的研究都是在自嗨。试想,即便在产品多个层面做了不同的优化,让用户使用感知很爽,但始终不能提高转化,这样的产品价值也是有限的。我当前所在的公司,产品上线不久,业务流程还存在各种问题。用研最重要的任务就是梳理业务链路,诊断业务流程上的问题。这种状态是为了提升格局与视野,探索业务形态和商业价值。对于用研来说,还是有比较大的难度,在用户访谈中遇到的业务问题,需要和各个业务方对接,摸清问题的关键所在,因为对业务的熟悉程度会直接导致用研的结果是否落地。

以上图这个粗糙版的业务流程来看,每一个环节或多或少都会有用户流失。以付首付到等待提车这个环节来看,在用户付完首付后,会涉及到采购,开发票,接车,买保险,上牌等等一系列过程,每一个过程又会涉及到不同业务逻辑。如果用研在做研究的过程中,对业务不熟悉,就只能做浅层次的诊断,犹如隔靴搔痒。

产品

当业务梳理顺利后,就要过度要金字塔的第三个层次——产品。推进产品迭代优化,提升用户体验,这是我接触到的大多数公司用研的主要职责。曾经两家公司的经历都属于这种产品用研,当时的产品其实已经很成熟了,用研的职责大多是接产品经理或者设计师的需求,去对需求方的想法进行验证。在这种情况下,用研会逐渐变得被动。久而久之,会对工作产生倦怠感,并且发展受限,具体表现在:第一,每次都是被动接受一堆任务,没掌握主动性,从而在合作过程中话语权丧失;第二,长期以往,对积极性和价值产生怀疑,职业发展经历困惑。

在这个时候,用研应该以产品CEO的视角去做事,主动和产品经理、设计师沟通,发现产品迭代过程中的问题,一起推动产品的优化,知道在什么阶段采用什么调研形式去做对产品有利的事,并主动发起调研,邀请相关方一起参与调研,在合作中让相关方看到用研的价值所在。

行业

在金字塔的顶层,是对用研要求最高的一个层次,即行业研究。关于这部分,我并没有太多经历,自己也在摸索中,只能简单聊聊我个人的一点不成熟看法。

行业的研究,需要有足够的经验积累、前瞻性思维和洞察力。在了解政策和技术条件的同时,分析不同公司、不同产品、不同用户需求的发展趋势,对用研来说,更是一种全局思维的培养。谁也无法保证自己在同一家公司或者同一个岗位上干一辈子,回溯历史,洞察当下,展望未来,说不定某个时间段你就站在了风口上。

沟通与应变

在学生时代经历了四份用研实习后,我不再把自己限定在如何更好更专业地执行研究上,而是逐步提升自己的软技能。沟通和应变这两项软技能可以为用研增加助力。

在做项目的过程中,用研经常会和用户沟通,和相关方沟通,和内部同事沟通,和报告受众沟通,甚至是和高层沟通。同理心是很多人都知道,但并不是每个人都能做到的。用研在沟通的过程中,充分站在他人的角度去思考问题,表达观点,给别人讲故事,会有事半功倍的效果。比如,站在需求方的角度来看,我们在讲解报告时,要用通俗易懂的故事或语言去告诉需求方我们发现了什么问题,如何去解决问题,从而可能达到什么样的预期效果,而不是上来就一番所谓的高大上研究方法与理论。

在日常工作中,突发状况是难免的,用研要做到及时应对突发状况,根据当前的资源和项目的紧急程度,做出合适的研究规划与备选方案。比如,曾经在线下车商门店调研时,规划好的访谈安排,最后用户由于某些原因未能参加,车商也不肯给自己的用户数据,再加上日程安排时间有限,导致用户访谈数量较少,这时如果是你在执行研究,你怎么办?可以思考下。

以上是关于最近工作的一点思考。成为一名合格的用户研究从业者不难,成为一名优秀的用户研究从业者却不容易。我也很期待听到你的故事。

 

作者:小释界(微信公众号:insightUX),用户体验研究从业者,拥有汽车和心理学教育背景,关注高科技和金融领域,致力于探索行为数据背后的心理过程。

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