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产品经理的沟通技巧:渠道与职级

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作为一个沟通纽带,产品经理在日常工作中总是扮演各个部门之间协调者的角色,所以良好的沟通能力是产品经理展开工作的必备技巧。本文分析了渠道和职级关系对沟通的影响,并分享了相应的沟通策略,与大家分享。

本系列文章内容导图如下:

前一篇我们讨论过了关于如何精准描述(《产品经理的沟通技巧(1):精准描述》),从本篇开始,我们正式进入沟通技巧的讨论内容。首先,我们来聊聊最常面临的沟通分类——渠道和职级关系对沟通的影响。产品同学们在工作中,根据不同渠道,不同职级,应该如何调整沟通技巧

第一部分:根据不同渠道的沟通场景

1. 语言沟通

语言沟通是最常见的沟通方式,相信每个人都掌握语言沟通的能力。对于产品经理而言,我们需要格外注意的,是以下几个方面。

(1)思虑纯熟

语言沟通的首要诀窍就在于逻辑通顺,出口成章。在普通沟通场景下,通过对表达意图进行语言包装在进行表述,是一种基本的语言思维。俗话说“嘴上留个把门的”。有研究表明,在沟通媒介稳定的前提下,集中注意力时,我们理解语言信息的速度大约是表达信息速度的1.5到2倍。

因此,复杂沟通场景下(没有准备的汇报,信息超出认知,讨论激烈且逻辑复杂,意外的矛盾爆发等)表达信息往往过多,如果表达内容混乱,很容易快速让交流对象产生误会,失去耐心。

改善方法,书面复盘+低速口语复盘。书面复盘时,将失败沟通的内容要素尽可能陈列,然后使用精准词句重新描述它们,力求语句清晰凝练,最后尝试重新组合词句顺序,使阐述内容准确清晰,有说服力。接下来默念改善后的复盘案例,必要时利用镜子或与他人练习。在练习中将文字化为自身沟通新能力。

(2)语气

拿捏语气是责任心的体现,是个人凝聚力考量指标,而对于产品经理来说,有时会格外重要。特别是当陷入争论时,急于表达观点、过快的语速、类似“切”、“呵呵”之类的口头语或不恰当的语气助词、笑场等都会增加潜在的反感几率。我们要时刻注意控制。训练自己,当自己“状态正好”的时候,深吸一口气,再继续表达。

总结:语言沟通的终极能力是说服力和感染力。也是所有技巧的终极形式。在语言沟通中,时刻注意这两点是否得到了体现,并不断改进。

2. 书面沟通

随着微信办公,协作办公的普及,书面沟通是工作中越来越重要的内容。对于一个产品来说,书面沟通能力的培养也越来越重要。

无论是邮件、微信文字,我们都需要注意以下几点:

(1)易读性。包括条理清晰,语句通顺,重点突出等工作文档基本特性。其中最重要的是重点突出。永远把最重要的内容写在前面。

首先注意重点标注(结论、todo、人员、金句、时间点等)其次注意排版。将内容划分为数个段落,为每个段落起好标题。

(2)图文并茂。在邮件等信函沟通场景,选择恰当有效的图片进行辅助说明往往事半功倍。甚至有时,一张图片可以清晰替代复杂文字。例如甘特图,关系图,流程图,脑图等。要熟练掌握图形化思维表达工具,替代普通文字。

(3)礼仪。见字如面,一个人的沟通习惯体现着涵养和格局。发微信时,要打招呼,发邮件时,要写信头、祝语和落款。具体内容和格式因人而异,按照个人喜好选择符合身份的具体词汇。另外,慎用颜文字。注意错别字。

总结:

书面沟通的作用,就是文字的正式感,获取感和便于二次传达。正式性不需过多解释,获取感指的是文字转化为含义的过程中人脑共情出的情绪,思维感悟,社交能量等。文字不同于图像,大脑会首先将其翻译成语言意向,往往会附带声音模拟(回想一下你父母发的微信文字,会不会下意识被你翻译成耳边叮咛)。

因此,书面沟通一方面弥补了语言沟通的兵荒马乱,一方面是加深人格魅力的重要途径。而后者是产品经理非常重要的职业要素。

3. 会议沟通

会议沟通是比较正式的语言沟通方式,工作会议,是产品经理工作的重要部分,作用是集中宣贯产品内容,阐释问题,统一思想。其形式贯穿产品生产周期的各个环节,例如项目启动会、产品单元(产品方案、交互、设计、技术)评审会、运营会议等。

做好会议沟通,是产品经理必备技能,每一次会议,都堪比小路演,请在掌握好的语言沟通技巧的基础上,再做好以下细节:

(1)有备无患。无论是ppt还是脑图或者是原型图,请准备完善的视觉内容便于与会者理解你的描述,必要时准备手画板。另外,熟悉你的演讲内容,在特定时刻,做到脱稿讲述。例如需要共情的延伸内容:故事案例,功能设计思路,用户洞察,产品市场延展等。这部分需要极有感染力的语言来由产品经理本人通过个人魅力传达给团队,建立认同感,是产品不可或缺的能力。

(2)做好challenge准备。在准备会议内容时,保持应对challenge的警惕,可以用ppt的备注来写一些可能发生的提问内容以及应对方法。并在会议开始前最后扫一遍材料。针对特定的风险因素,要充分考虑,例如历史遗留问题,合作不畅的部门或人员等,在会议阐述过程中要格外注意进行准备,做到防守反击。

(3)趁热打铁。会议产生的关键要素梳理并及时呈现给所有人确认。例如会议涉及的需执行内容,其时间地点人物事件,请另立文档进行及时记录,并对关键信息请与会相关人员立刻确认。即时确认可以帮助提高会议效率,转化会议成果,行成共识便于监督。

(4)演说力。包括演讲流畅度、感染力、应变能力、逻辑通顺、严谨等,这些基础且必要的演说能力需要有意识训练总结,直到培养出成熟的个人演说风格。

(5)情绪管理。使用表情,手势,声音刺激或道具来调整特定时刻与会者的情绪,达到激活注意力,引导思考方向的作用。

例如真诚自信的微笑可以传递安抚情绪,恰当的手势可以引导注意力和理解方向。在即将陷入困倦无聊的时候,可以结合演讲内容适当拍手,讲个笑话,甚至放个抖音,以便打破僵局,重新获取注意力,激活思考。诀窍在于不要刻意,恰到好处。需要善于察言观色,观察力出众。

(6)其他。请注意一些反应素质和团队表现的细节,例如时间协调,会场安排,桌椅准备,显示设备完善等,不要在这些方面浪费时间。学会控制会议节奏,可以尝试了解主持人训练知识。了解会议礼仪,部分会议对与会者着装,座次,发言方式等有潜规则,注意根据需要慢慢了解。许多老鸟也会犯低级错误,不要忽视基本常识。

总结:会议是绝大部分共同决策的产出方式,也是企业协作的基础形式,民主开放的主旋律决定了现代商业环境下的会议形式会越来越活跃,更强调瞬时的信息质量和沟通质量,会议将会成为产品经理控制产品走向,影响团队观点的重要时刻。会议沟通最重要的原则是共情,时刻观察与会者的反应,语气、态度、表情等,利用现场沟通所特有的条件感染他们。

第二部分:根据不同职级划分的沟通场景

1. 向上沟通

向上沟通是保证项目顺利推进,资源供给和团队发展的重要途径。无论直属上级,其他团队上级,跨级上级,向上沟通时都有一些通用的原则和技巧。

(1)及时主动。有效反馈是向上沟通的第一原则,及时主动向上级人员输送信息是非常必要的,对于产品同学来说,除了优先级较高信息的及时传递外,如果团队没有建立日报原则,也建议每天向上级进行日常汇报,将优先级较低的工作内容、个人建议和思考等内容结构化传递。

(2)选择题比问答题好,有答案的选择题更好。让上级人员在与你沟通时,尽量少思考,是解决大部分向上沟通问题的捷径。让你的上级人员在你提出的行为路径内进行选择,也就意味着把业务走向控制在一个你大致可控的范围内。在请示和汇报时,通过提前预判,实际调研和推敲,针对可能的问题提供至少2套(灵活运用登门槛效应)切实可行的解决方案,是一种需要养成思维习惯的工作方式。

(3)思维完善,条理清晰。虽然比较基础,但很容易忽视。除了重点突出,语言凝练之外,还应在内容类别上尽量完善:像包括前因后果、策略利弊,planB,风险预估等内容,也都应当有所考虑,根据具体情况纳入沟通内容。

总结:上下级关系从根本上,是古老的分工制度孕育出的副产物,在互联网语境下的多数时候,它产生隔阂,滋生虚荣,让人们自我束缚。但我们仍需正视向上管理的必要性,调整心态,从新的角度认识向上沟通,从入职的第一天开始,做好向上沟通。

2. 平级沟通

平级是指交流对象为与你没有上下级汇报关系的同组织成员。在不考虑部门,职别等因素的基础上,产品同学应当注意如下:

(1)代表产品利益。由于不存在上下级关系,平级沟通往往具有较多的变化,其产生的约定弹性较大,诸如推进时间节点,资源落实细节等信息往往在动态调整。因此,在平级沟通的思维决策中,产品经理需要首先以产品利益优先为原则。

落地场景上,沟通内容要尊重真实用户体验、健康的上线计划、合理的市场竞争方案等客观因素,出现分歧时,产品同学要从以上角度出发审度自己的立场,规避组织内的主观因素和人为因素。

(2)互通有无,寻求共赢。利用产品职业优势,从产研团队开始,团结组织内所有致力于提高产品竞争力,提高用户体验,改善产品社会影响力的人。永远不要做组织利益的享有者(草率的推广和用户增长计划,泛滥的即兴需求等),做利益的输送者和捍卫者,从细节处对接需求,创造合作路径(将多余中台资源对接给商务团队,将线下运营资源对接给用户调研团队等),不仅可以最终为用户创造价值,也为组织内成员创造价值。

(3)虚怀若谷,勤学好问。保持开放心态,向身边的同事学习。一饮一啄皆有章法,在成熟的组织内部,很多人往往身怀才技。保持好奇心和求知欲,在视野内寻求所有能够接触的新鲜事物,并尝试从它们的驾驭者那里了解其运行原理和过往经验。人们往往对态度谦和的求学者保持耐心和宽容,坚持以往,不仅可以扩展人脉见闻,也可以培养信任基础。

(4)保守秘密,谈吐有界。不能当面讨论的内容,背后也不要谈起;不能和特定人讨论的内容,与其相关联的人也不要谈起。警惕虚荣心作祟,不轻易臆测和妄断。

总结:像CEO一样处理你的平级关系,保证一切人,事,物都刚刚好,在需要反应的时候能够迅速响应。

3. 向下沟通。

向下沟通是指与向你汇报的人员就工作内容进行的沟通,包括工作安排,会议,考核等场景。向下沟通质量与团队目标达成,下级工作表现,能力提升,激励效果等团队指标息息相关。向下沟通非常考验沟通技巧,但不是初级技能(许多人即使走到高p都不擅长这点),展开讲述会占用过多篇幅,这里简单提几句以供思考:

(1)权力来自尊重。你的下级是否在离开组织后曾主动感激你的帮助?你是否以项目为舞台,下级为主角搭台唱戏?你能否做到关心下级,因材施策?你是否因主观因素放弃过下级?必要时关起门来,重新审视自己,放下虚荣心,不论它来自于你过往的成绩亦或世界的恩赐,保持头脑清醒,并看到真正客观的情况

(2)目标导向,绝佳计划。永远在向下沟通中保持客观冷静,确保自己有能力制定清晰明确,且具有实际的产品用户价值的目标和行动计划,并确保下级能够理解并准确执行的同时,感受到你计划的高可信度。最重要的,带领团队在规定时间里高完成度地达成你的目标。

(3)洞察需求,坦诚沟通。作为上级,你肩负帮助下属解决工作问题的义务,否则,在体系健康的组织里,你的综合能力将逐渐受到质疑。利用你的丰富经验,敏锐洞察下级可能遇到的困难,并在合理范围内主动干预。沟通时保持坦诚高效,有助于培养信任。

总结:传承是上下级关系的终极使命。如果下级没有从上级那里学到越来越多的东西,那是组织的悲哀。

写在最后

本节内容我们初步探讨了在不同沟通渠道和不同层级场景下的沟通技巧。在实际工作中,认真对待每种沟通渠道,维持顺畅的上下级沟通是非常重要的基础技能,在沟通受到阻碍时,灵活更换沟通方式,在不同层级人员中寻找合适的沟通突破口,更是需要逐渐磨炼的素质。

希望这些内容能够对你有所帮助,引发思考,如果有兴趣,欢迎留言探讨。

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作者:Zane(刘小胖),6年经验产品旅人。关注互联网产品设计、人性导向方法论、产品经理团队建设。主要从业经历:音乐、娱乐、社交方向。个人微信:ilovefreeness

本文由 @Zane 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  2. 同意,三个位置的总结都挺核心的

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  3. 不错

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