To B 业务,如何面对烦人的销售问题?

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编辑导读:To B 行业近些年发展越来越红火,但是因为服务的群体不同,面对的问题也不同。销售人员作为面对客户的第一线,面对的压力和焦虑比其他部门来的更直接,因此在和产品、研发等部门沟通时会存在着一些问题。本文将针对这些问题展开分析,希望对你有帮助。

今天通过一个个小现象,讲讲频繁发生在我们周围的职场心理学事件。

现象1:经常一个销售过来问这个功能客户马上要,能不能马上给他做?

本质:

焦虑,惯性思维,不了解产品研发。

解读:

很多时候,销售直面客户,接受到是来自一线客户对产品、服务最直接的抱怨,如果是一个非常专业的销售,在处理这种客户抱怨或投诉时,一定会先安抚客户,然后给予一个初步的解答。

但是涉及到产品具体是什么问题,或者是否需要新增什么功能,以及什么时候能给到客户,销售心里是没底的,这个时候一定会来询问产品经理,这种询问很多时候只是转述客户的原话,带着客户的焦虑和自己的压力,有的时候甚至像一个传话筒。

专业的销售会怎么处理,首先他对于产品的熟悉度和理解深度,一定是比较高的。面对客户的紧急需求往往会先做一层简单的分析,这一层分析的目的是:把客户的语言转化成自己的“语言”。

什么是销售的语言?

客户分A类客户,B类客户,C类客户。

这个需求属于A类、还是B类、还是C类,属于紧急需要解决的影响经营使用的 bug,还是新增的需要的功能,是否有现成的可以变相实现的解决方案。如果是一个新增需求,这类需求历史提出的客户群体多不多,是否确实有这样的痛点场景存在。

解决方式:

所以永远不要把问题留到最后一步,每一步都要发挥作用,在销售接收到用户需求时,需要充分发挥初筛作用。

初筛后,还是存在这个功能能不能马上给他做的问题,但是显然这类“能不能马上做”的问题随着销售发挥中间环节的作用后,就会少很多,难度自然也少很多。

现象2:经常2个销售过来问A,B功能各自客户要,能不能马上做?各自认为自己的优先级更高

本质:

自己的客户最重要、签单最重要,且认为这个功能是阻碍签单的核心原因、不了解产品研发。

解读:

职场其实就是一个社会场,大部分人都是以自己的利益优先出发去思考的,10个人只有一个人年终奖能拿到奔驰,谁不想拼命去争取?

目标越向往,针对性也就越强,谁都希望资源优先支持自己的事。这显然会带来一个问题:个人的利益并不代表公司整体的利益,有的时候甚至会因为个人利益牺牲公司的利益、客户的利益。如果甲公司提的A功能实际上更重要,但是因为另一个销售为了自己的KPI极力去争取资源先做不太重要的B功能,显然最终的结果就是虽然满足了乙公司,但是却无意于其他客户,属于价值很低的一种决策。

解决方式:

当然这种天然的利己行为,作为产品很难改变,但是如果当你面对这种问题时,还是需要作出对产品、对公司最有益的决定,而不是因为某个销售特别强势、关系特别好、客户压力更大,而妥协作出错误的决策。

因为任何不合理的事,只要出现一次,倾向于出现第二次的概率就会大增。

现象3:重复问这个功能什么时候能做?

本质:

焦虑,心里没底,不知道给客户的承诺是否有效。

解读:

其实站在销售角度,是很容易理解这种催促的行为的。因为某种角度来说,当客户给他压力的时候,除了催促功能尽快上线,好像也没有其他办法,另外这也是一种变相的压力转嫁,确实能在一定程度上刺激产品开发团队加速上线新功能。

销售往往需要我们给他们一个明确的时间,但是很多时候难点就在这里,这本身明明不是一个合理需求,优先级较低,可能在下一期,也可能在下下期,你没法给销售一个非常明确的时间点。

解决方式:

你肯定不能直接说,现在给不了时间。那销售应该会抓狂的。首先你要把原因进行充分说明,让销售能够理解你对于这个需求的思考。其次如果实在确定不了会在什么时候安排做,那就给出这个需求的优先等级,并预估一个时间范围,给予一定的预期,有预期也比什么结果都不给的好。

其实还有很多类似的问题,这些问题都是日常to B业务中产品经理常会碰到的问题,还有如下:

  • 现象4:销售这个月密集的来问这个需求很急,过段时间重点转移了,来问那个需求很急什么时候做?
  • 现象5:销售跑来说我们的系统跟其他系统对比,这个功能没有,那个功能没有?
  • 现象6:销售跑来问我们系统和XX系统对比,谁更好?
  • 现象7:销售直接拉群或者加微信,都不知道这个客户想要干嘛?

屏幕前的你会怎么处理这些问题呢?

#专栏作家#

司马特小队,公众号:司马特小分队,人人都是产品经理专栏作家。8年+互联网资深产品经验,多年B端产品管理经验。具有多个从0到1的大型B端产品的孵化、重构、迭代经验;主要教授产业互联网产品相关的硬核知识点。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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  1. 大家散了吧,来骗方案的 😄

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    1. 真不是骗方案的……

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