TOB/TOG平台的复杂功能让用户学习成本居高不下，传统优化手段已触及天花板。本文揭秘如何通过AI大模型重构短视频学习媒介，实现功能说明的智能拆分与精准推送，打造真正'以客户为中心'的零门槛学习体验。从媒介选择到技术落地，带你拆解这一突破性解决方案的设计逻辑与应用场景。

随着互联网的不断迭代发展，服务于各行业的TOC、TOB及TOG等多种类型网络平台愈来愈多。其中，TOC类型平台由于功能复杂程度低、功能数量较少，对平台用户特别是新用户而言上手操作学习成本较少。但对于TOB和TOG类型的平台而言，由于平台本身功能复杂程度高、交易链条流程节点众多、产品功能数量级高，此场景下如何有效降低学习成本，让用户快速了解并上手在平台上顺滑操作呢？

我们虽然可以借助更合理的产品功能规划、更友好的UI页面设计等方法辅助降低平台用户学习成本，但由于业务本身的固有属性导致更优的产品功能和UI页面交互设计无法从根本上解决平台用户痛点，此场景下就很有必要去寻找从根本上解决用户痛点的方法。必然的，要跨越平台功能复杂难以被快速有效掌握与用户期望快速顺滑操作以达成用户目标之间的鸿沟就需要一种可用媒介来搭建挑梁。（图1）

图1 平台功能现状与用户诉求间存在难以跨越的“鸿沟”

这种媒介需要具备支持用户：

• 获取平台产品功能应如何操作；
• 便捷获取相关指导；
• 快速指导演示操作逻辑等特性。

能够起到传递平台产品功能信息的媒介包括文本、PPT、视频等五种形式，其中，短视频指的是仅包含单个产品功能介绍时间长度的视频，例如到货验收订单功能。长视频是包含多个产品功能介绍时间长度的视频。

为了选择最合适的媒介，我们从媒介所承载的信息密度、信息能够被平台用户消化的效率以及平台用户对此种媒介的接收程度等三个维度来评判，最终确认短视频最适合作为平台产品功能推送和被消化的媒介。（图2）

图2 不同媒介在同一评判维度下的对比

短视频可以作为媒介帮助平台用户跨越学习痛点的鸿沟，然后呢？我们还需要考虑如何使用短视频—不仅考虑如何嵌入到平台用户应用场景，让用户更便捷了解平台产品功能；还要考虑如何管理短视频。由于平台产品功能逻辑复杂、数量多、迭代速度快，我们无法随时、随地通过人工手动制作介绍各单个或多个产品功能的视频的方式来实现全部产品功能的及时更新。此时AI大模型的优势就凸显出现。借助AI大模型，仅需人工按照既定规则录制包含全部产品功能的长视频，AI大模型会自动定位时间戳并将其切分成多个仅包含单个产品功能介绍的短视频，再在用户实际需要时自动分析、组合成所需要的短视频集合然后推送给用户即时使用。（图3）

图3 基于AI的短视频数据处理的工作流设计

基于此，我们从产品设计可行性、技术可行性等角度进行探索，设计出如下短视频管理、应用的AI大模型场景应用。（图4）

图4 平台用户快速学习AI应用大模型设计

• 从平台用户角度，用户通过输入文本描述与大模型交互，大模型会基于解析、推理到的用户诉求来匹配视频库信息，如果命中一个短视频则将结果直接推送给用户，如果命中多个短视频，则自动将多个短视频合并后推送给用户。
• 从管理短视频库角度，管理方仅需录制包含多个产品功能介绍的长视频，剩余的都可交给大模型处理，大模型会根据关键词自动定位单个产品功能介绍时间周期并进行切分，最后将切割后的短视频信息存储在视频库以备检索使用。

“以客户为中心”不是一句空话，通过搭建AI加持下的平台用户快速学习能力，可以更好践行“以客户为中心”，让平台用户缺啥补啥，只要想了解平台内任何产品功能实操，就可以在AI大模型的辅助下有针对性地学习。我们不能要求每个平台用户都能够成为平台实操强手，但能够以贴心助手的姿态，服务平台用户顺利、成功完成业务实操。同时，此能力不仅可以成为用户平台功能操作的快速上手神器，也可以推广、应用到平台内容的个性化处理、分发等场景中。