当AI Agent试图接管人力资源工作时，我们是否正在用流程的公平性掩盖专业的缺失？从外企招聘的"会聊天"候选人胜出，到电商客服陷入话术循环，再到低价内卷导致的信任崩塌，本文通过三个真实案例揭示了职场中"系统理性"与"人性温度"的冲突。在AI时代，人的价值恰恰体现在流程无法量化的创造力、共情力与信任构建能力上。

各行各业的职场都在变化。最近跟朋友聊天，听到的一些故事，记录下来，探讨职场人类如何与系统共处。

01  招文案：懂聊天的入选了

前两天，一位在外企负责市场的朋友跟我复盘了一次失败的招聘。

她的部门急需一个写文案的人。但在大公司的体系里，招聘不能只听业务主管一个人的。为了显示“程序公平”，HR要求有交叉面试，请了好几个其他部门的同事来打分。

朋友看好的那位候选人，文字基本功非常扎实，写的东西很有灵气，但却落选了。最终入选的那位，其实并不擅长写作，但非常presentable，就是擅长侃侃而谈，结构化表达，很对外企胃口。跨部门面试官们给出了高分。

但招进来这样一位“会聊天”但写不好稿子的人，苦果只能由我朋友承担。

这其实不仅是招聘的失误，更是一种系统的懒惰。表面上看，多人打分是为了公平。但实际上，这是用一种官僚主义的程序，去掩盖对专业的漠视。风头正盛的AI面试、AI HR产品，需要避免成为这种官僚主义的替身。

一个真正懂行的管理者，应该知道什么时候要听取众议，什么时候该尊重专业。 领导力包含决策力，要敢于赋权给专业的人去做判断，而不是躲在看似公平的流程后面，不做决策，不对结果负责。

02  客服越来越像机器人

最近网购跟客服打交道，发现这个行业也是在用流程淹没人。

现在的电商客服，给人的感觉是越来越“甜”，也越来越“远”。

你发一个消息过去，对面秒回“亲，在的哦”，后面跟着一堆表情包。这种热情是系统设定好的，是话术库里规定好的。但当你真正问到一个具体的产品问题，你会发现对面开始“鬼打墙”，反复发送几段看起来很客气、但完全不解决问题的模版文字。

反过来，我之前接触过苹果的客服。给我的感觉是，他在跟我“聊天”。他没有那些花里胡哨的尊称，但会跟我分享自己的经验和感受，甚至跟我一起吐槽，然后想办法帮我解决问题。

为什么会有这种差别？

一个工作任务繁重，薪水没几千的客服，是不可能给你用心服务的。他们能做的，就是尽量按流程来，按话术来，不犯错误。

没有体面生活的员工，很难给客户提供体面的服务。

顺丰和京东的快递为什么服务比某些快递更好，因为他们在建立制度的同时，对员工的待遇也更好，把客户服务得更好，也就敢收的贵一点。这是良性循环。

我看过一个视频，有个在县城加盟开全季酒店的老板说，全季坚持给员工交社保，节假日发三倍工资。全季这些年异军突起，能让身边这么多商旅人士喜欢，既靠品质、靠SOP，也靠基层支撑运营的这些服务人员。

所有的流程都要人来执行，看不见人的流程，是无效的，是工具理性者们的天真。

只有当一个员工觉得自己被看见、被尊重、被体面地对待时，他才有余力去释放出他的善意，去提供那种跳出脚本的、真正人性化的服务。

03  低价内卷下的信任消失

第三个故事，关于信任，也关于“价格战”对人的异化。

有个在二线城市创业的朋友招人，入职前因为公司新电脑还没采购到位，跟候选人商量：“第一周能不能先带自己的电脑来上班？”

结果，人家直接不来了。

后来才知道，这个女生之前在不规范的小公司待怕了。在她的经验里，“自带电脑”往往意味着公司没钱，或者老板想空手套白狼。她不是不愿带电脑，她是不敢信这家公司。

这种信任的缺失，在激烈的低价厮杀中表现得更为极致。

这位朋友在旅游行业。她说，很多导游根本不信旅行社会对他们好。因为在有的旅行社，算账算到了骨头里。旅游流水线上，很多环节一个客人的利润才二三十块。比如规定给客人买8毛钱的水，导游要是不小心买成1块的，多这2毛钱，公司是不认的，得导游自己赔。

这是一种被低价异化的生存状态。

当行业陷入极度的价格内卷，当利润被压缩到极限时，人就会进入“求生模式”。

在那种“买错一瓶水都要赔钱”的高压环境下，导游哪里还有心力去打磨服务？哪里还有精力去思考怎么让游客更开心？他只会盯着那2毛钱的差价，生怕自己亏了。

激烈的厮杀让人没有余力去做出更好的产品和服务，信任也无从谈起。 最终，公司防着员工，员工防着公司，同时也防着客户。

04  我们如何人机协作

现在大家都在谈AI，谈智能体（AI Agents）。

在不远的未来，智能体可以解决几乎所有的“流程问题”。它们能比人更精准地打分，比人更24小时无休地回复，比人更精确地计算成本。

但正因为流程都能被AI解决，人的价值才更需要被重新发掘。

这三个故事，其实讲了AI时代，人的竞争力的三个关键：

第一，是流程以外的创造力。

当AI接管了所有标准的SOP，人的价值就体现为那些难以被量化、无法被程序捕捉的灵感及专业判断。

第二，是因人性而激发的服务能力。

当AI能完美模仿“话术”时，只有拥有共情能力的员工，才能提供带着真实温度的服务。

第三，是信任。

算法擅长计算ROI，但只有人能构建信任。在极度内卷的厮杀中，信任是唯一能降低“防御成本”、让商业回归简单的力量。

系统可以处理事情，但只有人，才能看见人。