产品经理瞎扯:餐饮门店怎么做好服务实现自救

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去年开始,各行业的工作都不好做,裁员、赚钱成为了大家的优先事项。只是盈利不是说做就能做的,在整个行业都不景气的情况下,如何做好?这篇文章,我们尝试用产品思维,对餐厅的生意进行自救,一起来看看。

相信大家都能感觉到去年下半年到现在,很多行业特别是餐饮行业经营都比较困难。于是我就想是否可以通过产品设计以及运营动作,来帮助门店提高营业额以及顾客满意度呢?

正好前段时间刚写完一篇文章《2万字干货:如何从0到1搭建会员体系》,于是就想着用户标签(画像)或许可以运用到餐饮门店POS系统里面,于是就有了这篇文章。

市面上大部分的餐饮门店服务供应商如天财商龙、客如云、美团餐饮系统等,基本上都会包括前厅点餐收银端、后厨端、后台运营管理端、上游食材订货端、进销存系统等,同时还会包括一系列的硬件产品,如POS收银机、KDS厨显设备、电子秤、排队取号机等等。

餐饮一体化解决方案的范畴比较大,本文仅选取其中极小的一个部分即POS收银机的点餐台卡管理页面(如下图所示),来简单聊下如何将用户标签(画像)嫁接到该产品内,以及服务员、运营侧如何通过标签画像来提升门店经营绩效。

无论是天财商龙还是客如云、美团餐饮系统,其POS收银机的主页面差别都不是很大。但这些厂商几乎都没有对每桌客人的信息做进一步的挖掘和拓展,即不知道这个情况姓甚名谁,来过几次喜欢吃啥,也就没办法提供更精细更有温度的客户服务。

抛开餐饮门店的价格和味道不谈,我认为让顾客的当次就餐消费满意,是对TA未来继续到店消费的保证。

而如何让该桌客人满意,我觉得可以有以下几方面值得去尝试。

一、座位预定时提供可勾选服务

顾客到门店就餐一般在线预约、电话预约和直接到店3种方式。而门店对顾客的服务其实从预订的那一刻就已经开始了。以下左图是海底捞的在线排队订座页面,右图是XX火锅的在线排队订座页面。

海底捞比较好的地方是可以勾选特殊需求,根据到店场景选择对应的服务,如生日需要门店代收鲜花和蛋糕,比如商务宴请需要准备醒酒器、分酒器,约会和其他场景可能会涉及布置场地如拉横幅布置展架等。

XX火锅好处是可以实时查看排队的桌数和时间,让顾客在排队之前就有合理的心理预期,但他商家提醒里面的“人齐就餐”模式个人认为有些过于苛刻了。

我认为如果能吸收两家的优点,摒弃其缺点,或许组合后的新座位预定模式效果可能会更好。

而如果顾客是通过电话预定的,则可以根据顾客的来电手机号对接CRM或POS收银系统,查询出顾客的历史消费场景以商务接待为主,主动询问顾客是否需要包间或安静的大厅,是否需要提前点菜等等。

二、顾客到店时称呼其名字

餐饮行业是典型的服务行业。好的服务不是喊口号,而是细节上行动。记住顾客的名字,就是一件细小但却非常重要的事情。

马斯洛的需求层次理论很多人都听过。尊重需要如果得到了满足,能使人对自己充满信心,对社会满腔热情。如果门店服务人员记住了顾客的姓名,则能增加顾客对餐厅的认同感和好感,增加多次消费的可能性。

虽然我们无法苛求服务员能准确地记住顾客的名字,但至少要能记住顾客的姓氏。比如迎宾人员领位入座的时候对顾客说“先生你的座位在14号桌”和“詹先生你的座位在14号桌”,这两种说法的效果截然不同。后者能让客人感到被重视,这样TA下次还想再来。

三、点菜环节提供专属菜单

千人千面这个概念大家应该不会陌生,即每位用户进入京东淘宝这些电商APP时呈现的商品信息和内容是不一样的,但这种做法在餐饮门店几乎没有人在做。

大多数人吃火锅的时候都有自己特别钟爱的菜品,比如我每次吃火锅都会点毛肚黄喉郡把郡花这些,但我每次去吃火锅的时候总要很久才能翻到或者搜到对应的菜品(搜索都不怎么好用),3个人吃饭基本得10分钟+才能点好菜。

有没有可能门店可以根据扫码点餐人的身份信息,自动读取出该顾客最喜欢/经常点的菜品信息,可以省去顾客点菜的时间。然后也可以将门店本周/本月点单最多的TOP10菜品罗列出来,这样也可以帮助选择困难症的客户,以及部分想尝鲜换新口味但又怕踩雷的顾客节约点餐时间。

顾客点餐时间短了,意味着就餐时间大概率也会缩短,从而可以提高翻台率。

四、就餐过程中的超预期服务

之后就会进入到就餐环节,这个环节是门店服务的重中之重。而做好这个环节,我认为可以加一个顾客详情页看板。该看板页面基于1024*768px的尺寸设计,时间仓促只做了个简单的线框稿,请知悉。

比如一个服务员正常情况下照看4桌,大概率这4桌的客人服务员不可能将精力平均分配下去,多少都会有精力的倾斜,那么怎么分配精力呢?顾客看板或许可以提供一些决策参考。

  • 比如服务员张三照看ABCD四桌,A桌客人消费等级V9(对应消费金额比如9000元以上),其它三桌分别是V8、V6和V4,换谁都会大概率对A桌格外照看。
  • 根据A桌詹先生的历史消费场景可以判断其主要的到店场景是商务接待,则可以在A桌客人入座后,服务员张三主动询问是否需要烟灰缸和分酒器之类的服务,或者提前备好以备客人不时之需。
  • 如果A桌某个菜品如千层肚售罄时,可以结合詹先生的历史点单信息询问是否可以换成火箭鱿鱼或千丝黄喉。
  • 临近A桌用餐结束买单时,可根据詹先生的历史开票信息询问其开甲公司还是乙公司的发票,询问其是否需要停车票或者兑换停车券。
  • 可根据A先生的储值卡余额主动发起营销,询问是否参加充值赠送活动,询问其是否需要用即将过期的积分兑换餐饮门店的周边玩偶或其他产品。
  • 可根据到店场景做进一步的消费场景拓展,如针对商务接待则询问顾客是否需要为客户带2盒火锅底料礼盒包装,如果是家庭聚会或朋友聚会则可以在满足一定消费金额后赠送与其适配的周边或赠品,如有小朋友则赠送玩偶,打工人则赠送饭盒/鼠标垫/桌面摆件/帆布袋等等。

五、不求最好只求最贵

现在很多人吃饭除了追求味道之外,还特别注重就餐环境、氛围和面子,特别是商务接待和一些带有宴请性质的饭局。即便某家苍蝇馆子的味道可以打90分,但遇到上述场景,带客人或客户去星级酒店或米其林餐厅吃顿60分的饭可能更合适。这就像电影《大碗》里面说的那样,不求最好但求最贵。

举个鲜活的案例。母亲节的时候带家人去了一家占地几百亩投资5000万+的园林火锅吃饭,每张餐桌上都张贴了点歌二维码,扫码之后就到了如下的点歌页面。这个点歌的价格在成都餐饮行业来说有些贵了。

吃饭的时候我还跟媳妇说如果五六十一首的话,我可能还会给老婆和丈母娘点一首歌,但这个价格明显不够经济实惠,还不如点几盘荤菜满足口腹之欲。我跟媳妇都以为没人会点或者点歌人数不多,结果吃饭的1个半小时里,点歌的客人就没有停过。

我们还是肤浅了,这个定价显然就是为了过滤掉我这样的小客户,这就跟有些诈骗短信看上去就很假一样。假如我是位生意人,今天我在成都城西最豪华的园林火锅设宴招待我的重要客户衣食父母,席上茅台五粮液1573开了好几瓶,菜也挑最贵的点,人均按照1000的标准冲,这给足了客人面子么?

够了,但还没完全够。我再扫码给客户点2首歌,点的时候让客人来选歌,这样他能看到点歌的价格,能体会到我对他的尊重和看重。歌手坐着小木船来到临湖的888号餐桌,唱歌之前先来句致辞:888号桌的詹总为李总、王总点了一首《好运来》,希望XXXX公司能够生意兴隆财源广进。唱歌的过程中歌手也不忘了再对888桌的李总、王总恭贺几遍。

音响将歌手的祝词传递到了园林火锅的每一个角落,那种感觉类似于游戏里面灭了BOSS后的全服公告。周围其他桌的客人纷纷向888桌的客人投来羡慕的眼神,888桌的李总王总等客人也会感觉到倍有面子,嘴里说着詹总你破费了,心里却已经心花怒放了,同时也会暗戳戳的想:下回我请张总赵总的时候高低也得来这里,也得给他们点2首歌。

此时,999桌同样是在宴请接待的罗总,感受到了客人吴总和江总脸上微妙的表情,善于察言观色的罗总捕捉到了重要的信息,于是赶紧用手机扫码之后递给了吴总江总让他们选歌,吴总江总半推半就之后也不忍辜负了罗总的美意,于是也就点了一首《我的好兄弟》。

如此循环往复。然后,你还会觉得这280一首的歌贵么?所以走高端路线的餐饮门店,可以好好琢磨琢磨又没有类似的不求最好但求最贵的项目或服务。

六、开发新的消费场景促进再次消费

到店只是餐饮门店提供餐饮服务的一种重要模式,对于那些不愿意不方便到门店就餐的顾客,火锅外卖其实也是一种不错的选择。比如我们所熟知的海底捞,其2023年火锅外卖业务实现营收10.4亿元,占其总收入的比例约为2.5%(其2023年总营收392亿元)。

最近几年消费降级的趋势很明显,很多人会觉得到店和外卖的火锅性价比还是不高,最好能在家自己煮。于是海底捞、蜀大侠等火锅品牌除了在线下商超售卖火锅底料外,线上淘宝京东或者自营的小程序商城也会售卖火锅底料。

而且火锅门店特别是大的连锁火锅门店卖底料还有个其它业态不具备的先天优势,即门店可以成为用户线上购买线下提货的自提点,这样即可以节约物流成本(工厂原本就要给门店配送底料),也可以提高顾客的收货时效性,比如我下班路过门店的时候顺手就自提了。

火锅门店做外卖业务和线上商城的客户从哪里来呢?个人认为可以从现有的客户池中拉出顾客名单,再过滤掉那些已经体验过外卖和线上底料业务的客户,剩下的再对其进行短信营销即可。

七、后记

上述内容,只是我的一些臆想,没有经历过餐饮门店的实践检验,有些只是理论上可行但实际上可能不怎么靠谱,比如:

  • 服务员张三照看4桌客人时优先照顾消费能力最强的A桌,优先的标准太模糊了。
  • 让服务员记住顾客的姓氏,我经常去的那些门店这10多年来没一个知道我姓啥。
  • 大部分的餐饮服务员根本就没有我所臆想的这些服务主动性和服务意识,部分销售经理可能会有。
  • 消费场景系统无法甄别,只能人工标记是商务接待还是家庭聚会,朋友聚会等,但这个大概率不会有人标。
  • 菜品偏好是詹老师历次消费记录里面的点的最多的,但可能不是詹老师爱吃的,这个数据很鸡肋。
  • 部分点餐小程序支持多位顾客同时扫码点餐,所以顾客详情页的内容可能需要多个客户切换,即看完了詹老师的信息后还可以切换查看李老师的信息,可这样就会让交互搞的更复杂,但这么做能带来什么业务价值呢?

所以你就当看个乐呵吧。如果可行的话,天财商龙和客如云、美团餐饮这些供应商可能早就做了吧。或许可能是他们也想到了这些点子,但评估后认为优先级太低还在需求池最底部躺着的吧,又或许是他们内部有过一些论证和更深层次的需求调研分析,最后发现这是个伪需求然后就放弃了。

但我个人认为上面的部分点子拿去忽悠餐饮门店的老板,有可能真能忽悠的住。所以写完这些后我打算全部删了,但码字不易,再加上我的这些臆想可能会对某些读者有启发,想想还是发出来吧。

最后,希望餐饮门店的生意都能好起来,希望实体行业能够尽快复苏。以上。

作者:詹老师,公众号:詹老师

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