结账时比预期多了2块钱,你会给吗?

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#本文为人人都是产品经理《原创激励计划》出品。

在超市或便利店买东西,结账时发现价格和在货架上看到的不一样,这时店员会给你解释是打折或者其他原因。很多人也不记得具体价格,接受了这个理由,付了比预期更多的钱。而现在网上购物,也会出现明明有可用优惠券,平台却没有主动勾选导致原价购买的情况。本文作者总结了这些结账时的套路,并进行了分析。

我不是个活得太细致的人。

但偶然间,我发现了一个很琐碎、细致的小事情——购物平台,默认忽略了一张优惠券。

那只是一次非常普通的线上买菜,买的东西普通,买的过程也很普通:选好物品,进购物车结算,下单,付款。

在购物车界面,我简单留意了一下价格:平台标注的很清晰,原价10元,减去2元优惠券,还需要支付8元。

而当我按照常规操作,几乎没怎么过脑子的选择结算,进入之后的下单界面,从上到下划过,并点击下单按钮后,才突然意识到——下单界面优惠券那一栏,是“1张可用”,但没有选择。

果然,稍后弹出的微信支付界面,提示我收费10元。

哦,原来是我忘点优惠券了……真的只是如此吗?

虽然我并不能清楚的记得,以前每一次下单的具体经历。但系统默认选好适用的优惠券,已经是常规操作了吧?

于是,我取消订单后,把两个还没购买的产品,重新加购。

在下单界面,和刚才不同的是:系统直接就选取了2元的优惠券,而不需要我手动点击。

当我注意到这个问题,并再次拿其他优惠券进行尝试时,系统也很及时的勾选了优惠券。

我相信大平台,未必会玩这种小伎俩。也许我遇到的,只是一个BUG,是一次巧合。

不过,我们一年到尾,临幸过的购物平台,又有多少呢?其他平台是否一样可靠?

至少,我不是个活得太细致的人。对于购物车显示的最低价,和最终支付的金额,是否完全一致,并不会每次都仔细检查。

而这次体验,也让我突然回想起,两种过去遍地都是、现在依旧不少的常见套路。

且正因为这两种套路的存在,让我觉得,用户结账过程中,有时会忽略掉优惠券的行为,可能并非偶然,而是被算计好的。

一、超市的老套路

1. 不一样的价格

即使你没有亲身遇到过,也应该从新闻上看过,或者听身边的人叮嘱过:

在超市买东西的时候,注意一下价格,货架上的标价,可能和最终结账的价格不一样。

如果没人提示,大多数人,是不会注意到的。

逛超市的时候,人们在选择商品过程中,把商品从货架放入购物车时,内心已经完成了一次消费决策过程:看到商品,判断价格是否合适,决定是否购买。

即使还没有结账,没有切实的为之付费。但在心理账户中,这笔交易已经落定,这笔钱也从心理账户中划走了。

所以,在之后的闲逛中,多数人并不会对价格的问题,太放记心上。因为在他们放进购物车、决定要买的时候,已经把这件事考虑完了。

此外,再加上人们在超市的购物时间普遍较长、在超市选择的货品种类、数量较多。等到了收银台的时候,很多人已经无法清楚记得,每个产品的具体价格。

借此良机,有些超市,就在价格方面动了手脚。

货架上表明的价格,和收银台结账的价格,不一致。

2. 足够合理的解释

当然,消费者中也不乏精细的人。

一些沉浸于菜场,为价格奔走于各个地摊、超市之间的生活家,对价格较为敏感。

即使是普通消费者,虽然无法记下每个商品的价格,但对其中一两个印象深刻,也是极有可能的:在另一个超市20一包的糖果,在这个超市只要12。但结账清单上,为什么写着22?

而当价格不一样的问题,被购物者发现的时候,超市也有大把的理由可以进行合理化解释:

  • 你拿的品类不同,你拿的是珍珠米,那个便宜的是水晶米。
  • 今天新到的鸡蛋,品种和昨天不一样。工作人员疏忽,新打的价签没有换上去。
  • 酸奶搞活动,系统出现了错误,新的优惠活动还没写进收银系统里。
  • ……

只要给消费者进行足够合理的解释,往往就能大事化小,小事化了。

毕竟,谁都难免犯些错误。那么大的超市,上百的员工,若从来不出什么操作失误,那才是商业史上的奇迹。

只不过,有趣的是:在个别超市里面,当出现价格不一致问题时,总是货架上的价格便宜,而收银台的价格更贵!

出了错,吃亏的总是消费者。

3. 合理与不合理

当有人多次发现,结账价比标价高时,质疑也就随之而来。

超市所谓的失误,到底是真的失误,还是有意为之?

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定,经营者提供商品或者服务应当明码标价;第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。

一些投诉到消费者协会的顾客,得到了赔偿。也有一些商家,因为多次价格不一致的问题,受到了些许处罚。

但终究,还是有大多数的消费者,在不经意的消费间,交了额外的“结账税”,而且还浑然不知。

即使消费场景转换到了线上,似乎依旧有同样的事情出现:

明明有优惠券,却没有使用,用高的价格进行结算。或者有多张可用优惠券,却没有使用最优的那张,不也是缴纳了“结账税”吗?

而让你忽略掉优惠券的合法手段,似乎身边就有一个。

通过虚实结合的默认勾选状态,玩点心理战术,可以轻松影响一个人的选择、结果,让人有更好的优惠券却忘记使用。

这不是什么新鲜手段,在电脑软件的安装、卸载过程中,就已经被磨砺的炉火纯青。

二、默认勾选的老套路

1. 装软件,难

现如今,想简简单单装个电脑软件,真的很不容易。

且不说下载软件资源,就很容易跳入错误的网站,点开错误的链接。

在有正规安装包的时候,也很容易连带安装一大堆乱七八糟的壁纸软件、时钟软件、页游、浏览器。

其实,这些软件,尤其是正规公司的软件,也并如病毒一般,给你强制下载。

但他们在提供给选择的同时,往往会用各种手段,让你不知不觉做出错误的选择。

有默认勾选的:

有不进入“自定义安装”界面,就默认你同意的;甚至还有隐藏在角落中的、用透明或者几乎透明字样标注的……种种招数,防不胜防。

如果不花心思辨别,很容易收到意料之外的惊喜。

这些还算正规的软件,明明给出了是否连带安装其他软件的选择权,但人们依然频频中招。

2. 卸软件,难

不仅安装困难,卸载更不容易。

当你进入卸载界面的时候,默认的选择,往往不是卸载,而是设置、修复、更新。

而你点击卸载,也要点击多次确认。

软件还会跳出各种各样的提示,来阻挠你的卸载:

有的是情感绑架,用拟人的虚拟形象,问你是否忍心卸载。

有的是冷冰冰的恐吓,如果没有软件的保护,你就会中木马。

如果点击不当,不仅无法成功卸载软件,甚至还会再安装上几个新的垃圾软件。

3. 虚虚实实,反复横跳

尤其在这过程中,你还会面对虚实心理战。

第一步卸载按钮在左侧,第二步的确认按钮却在右侧。

第三步的卸载按钮是小字,第四步的卸载按钮却是大字。

每步之间,按钮的位置、字样都不统一,让出于惯性继续点击的你,很容易就点错。

我们就如同是赤壁兵败的曹操,不知道那条华容道是否安全,我们又是否该走。

而在做出选择的时候,再加上一点文字游戏,就可以让人更难以防范。

有的软件打勾后会安装,有的软件则反其道而行之,打勾反而是不安装。对于未曾留神文字,只出于习惯点掉对勾的人来说,又踏入了陷阱。

他们不在乎你使用时是否舒适,只要能趁你没多留神,多装一个软件,就是胜利。

三、忽略几张优惠券

被忽略的优惠券,似乎就像是这两个老套路的结合。

超市提供心法:让用户在线上选购商品时,看到最优惠的价格,从而做出购买决策。但在用户结账时,未必直接勾选力度最大的优惠券。如果用户留意,自己调整,就能拿到优惠。如果用户未留神,就给平台、商家创造了更多的利润。

软件安装提供手段:让用户更容易忽略优惠券的问题,以为自己享受到了优惠,但又没能真正得到折扣。

不同平台,有不同平台的默认勾选方式:

  • 有的平台直接勾选了力度最大的优惠券。
  • 有的平台不默认勾选任何优惠券,用户必须自己勾选。
  • 有的平台默认勾选某一个优惠活动,但未必是最优惠的。
  • 有的平台在某些界面中会默认勾选,有些界面中不会默认勾选。

当用户也在多个平台间游走时,很容易把某个平台中养成的习惯,带到另一个平台当中。再加上人们在购物、放松的时候,往往注意力并不集中,所以做出一些想当然的操作,也很有可能。

而在用户没享受到最佳优惠的过程中,平台、商家自然也是有利可图的:既收入了更多的金钱,用户又认为自己享受到了优惠。即使用户发现,也往往会认为是自己操作失误,并不会给平台带来什么麻烦。

毕竟:平台给了你勾选的机会,是你自己没有勾选。

四、惰性、惯性

也许,并没有任何平台,刻意通过这种手段,来欺骗用户。所出现的,只是一些巧合,BUG。

但即便如此,从类似的事情中,掏出额外“结账税”的人,一定不在少数。因为在日常的浏览、付费过程中,每个人都会存在惯性思维和惰性思维。

A平台,页面中的标价就是最优价格,而且在结账时,也会自动为你领券。

B平台,页面中虽然会写出最优价格,但券却必须点击领取,非则结账时就视为没有优惠。

但不知情的你,习惯了A平台的自动化,在B平台中没有领取优惠券就下了单。

C平台会为你默认勾选最佳优惠券。

D平台算法不够先进,没办法判断哪个优惠券更优,需要你自己在几种优惠当中,选择最优的那种。

你习惯了C平台的便捷,想当然的在D平台,也直接下单。

尤其是在618、双11这样的大活动中,很多人买的东西七七八八,参加的活动也数不胜数。一个商品既有折扣,又有补贴券,还有店内买赠,更有跨店满减,多种优惠叠加在一起,平台直接为你出示了一个最终价格。

你是否有计算过,你的每件商品,都享受到了最优的价格吗?

平台给了勾选的机会,我们没有仔细勾选;平台出示了价格,我没有认真计算,是我的惰性。

把一个产品的功能,想当然的带入另一个同类产品中,不假思索的加单,是我的惯性。

即使每个平台都一丝不苟的维护用户利益,用户还是会因此受损,因为惰性思维、惯性思维,每个人或多或少都有。

再加上除了平台之外,交易过程中,也还有第三者、第四者的插手。他们的行为又多了很多不可控性。

所以,“结账税”,永远不会缺少纳税人。

我们在花出每一笔钱的时候,都多加留意为好。

#专栏作家#

墨饕,人人都是产品经理专栏作家,网络营销人,心理咨询师。擅长消费者行为学、文字传播学、市场营销学等领域。

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本文为人人都是产品经理《原创激励计划》出品。

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 选择有资质的大平台,别贪小便宜,一起提升【信用】在我们的生活环境的价值!套路是专门给贪小便宜的人设的,购物也好,股市也好,理财产品也好,都是异途同终的典型手法!

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  2. 看到这个标题我想到的就是餐饮里的茶位费,以前暗暗收的

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  3. 软件捆绑太恶心了,防不胜防,经常看不到,让人郁闷

    来自浙江 回复
  4. 结账时比预取多2元我是不会给的,不同的平台可能会有不一样的机制,但还是希望各大平台多优化一些,给我们带来更好的体验。

    来自浙江 回复
  5. 其实如果是这样的话估计真的不会去买了减了等于没减,都是套路啊

    来自广东 回复
  6. 在卸载软件上有相同的经历,既然套路多,那人最好也多个心眼,谁也不想当“大冤种”。

    来自上海 回复
  7. 有时候真的很奇怪,大钱商品眼睛都不带眨一下就买了。反而在小钱方面就“斤斤计较”起来了。

    来自江苏 回复
  8. 还有续费的选项,就很坑,有时候找不到取消的地方

    来自江苏 回复
  9. 结账时比预期多了2块钱,我不会给!!
    我会等下次优惠券,或者看其他家

    来自江苏 回复
  10. 对,平台的这些功能选择都不一样,只能付钱的时候多加留意

    来自江苏 回复