SaaS产品攻略系列二:SaaS公司的客户成功策略

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想要达到客户成功,关键是要让客户用起来,对客户业务产生实质的正向的影响。而打造客户成功团队需要一套完整的客户成功体系和策略,本文作者介绍了几点在SaaS公司的体系和策略,一起来看一下吧。

在上篇文章中提到,SaaS公司的模式优势在于续约和增购收入的稳步增长。但是续约收入的稳步增长在于客户续约率,客户续约率在于客户成功做的如何。

什么是客户成功,顾名思义,就是让客户的业务成功,就是客户在用了你的SaaS软件后,给客户带来了多少的业务增长,或者是降低了多少成本,提高了多少的管理效率。

达到客户成功的关键是让客户用起来。客户成功团队就是要了解客户的基本情况,痛点需求,协调推动客户用起来,维护客情关系,和客户的KP处理好关系。

客户成功不单单是和客户搞好关系,搞好关系很多事情好谈些。但是最终还是要让客户用起来,对客户业务产生实质的正向的影响,客户才会掏钱。

打造客户成功团队需要一套完整的客户成功体系和策略,以下介绍几点在SaaS公司的体系和策略。

一、SOP

客户成功需要完整的流程来规范。

针对不同体量,不同类型,不同行业的客户,需要有一套完整的流程来服务客户。

按照服务周期来说,比如新签第1周要完成什么事情(一般是账号创建、系统设置、员工导入等);第1个月要完成什么事情(比如核心角色员工开始熟悉系统,要安排有一场培训);3个月要完成什么(定期回访,拜访KP);6个月要完成什么(根据客户的使用情况推荐新的产品功能);到期前多久之前要和客户沟通续约和增购。

同时客户拜访时需要提前准备哪些内容(客户的基本情况,使用情况,之前的拜访记录),见客户需要推进哪些事情,事后要有拜访记录和拜访报告。

二、数据指标

客户成功必须要关注客户的数据指标。客户用好一个SaaS软件一定会有各种各样的指标,比如活跃账号比例,工具的使用链路的数据,创建账号/账号限额的比例等。在挑选完成指标后,可以把这些指标以一定的比重统计为健康度的指标,如下表:

SaaS产品攻略系列二-SaaS公司的客户成功

健康度高的客户更活跃,续约率也会更高。当一个客户健康度连月降低时,就一定要注意采用必要的措施联系避免客户断约。

三、客户分层

SaaS公司的客户体量有大有小,对SaaS公司的贡献也不一样。大客户自身业务更稳定,用上SaaS软件之后切换成本也很高,购买的功能和账号也多;大客户对SaaS公司会贡献更多的ARR。因此要对大客户更重视,投入更大的人力。

可以把客户按照ARR分为 KA(头部客户)/SMB(腰部客户)/VSB(尾部客户)。对头部客户提供专属和贴身服务,对腰部客户提供标准服务,对尾部客户提供自助服务。1个客户成功同学一般来说负责10个KA客户,或者是50个SMB客户,或者是500个VSB客户。

四、客户最佳实践案例

在面向新客户销售时,客户一定会问的是有没有我们这个行业的成功案例,如果有成功的案例,那么销售成功的概率会大大增加。

因此客户成功部门在服务客户的同时,一定要注意把用的好的客户包装成成功案例(当然需要征得客户的同意)。

客户成功案例一般包含客户所处的行业,使用SaaS软件之前的痛点,匹配的使用场景,使用之后带来的效果。

五、行业大会

在业务快速发展阶段,SaaS公司可以自己举办行业大会。这个方式可以扩大自己的口碑。

行业大会可以让客户感受到公司的专业度,感受到业内同行对公司的认可;同时让核心客户代表发言,让客户感受到受尊重。

当年Salesforce就是召开Dreamforce大会,协同”No Software”的口号,吸引了大量媒体宣传,很大的促进了销售和续约。

六、团队建设

成功的SaaS公司需要建设一支能征善战的团队。其中重要的一条是要设立一套正确的考核指标,用指标考核团队。

考核指标可以分为最终指标和过程指标。

  • 最终指标:续约个数率,ARR等。
  • 过程指标:拜访数量,沟通数量,客户活跃率,SOP按时完结率等。

最终指标是每个季度考核客户成功的标准,但是过程指标一定要每周、每月关注,过程指标的完成是最终指标完成的必要条件。

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