CRM系统中的重要元素——线索

25 评论 26178 浏览 235 收藏 14 分钟

线索是CRM中的重要元素,所以的事情都是围绕着线索发生的。本文从渠道来源、线索流转、线索唤醒和线索转换四个方面对线索展开了梳理分析,希望此文能让你对线索有更深的理解。

一、线索的来源

说到线索的来源主要分为市场来源和销售自开拓,这里主要介绍市场来源。

市场来源有可以细分为以下三类渠道:

1. 自建渠道

1、官网引流:利用搜索引擎,把流量吸引到官网上

2、APP引流:利用应用商店推广、软文营销等手段,宣传APP,引导用户下载并注册APP。

3、社群运营:利用直播、知乎问答、短视频等内容营销等手段,留下社群加入方式,让用户加入到公司组建的社群中。

4、新媒体:抖音、快手、微博、微信、自媒体公众号等是目前互联网企业都比较重视发展的渠道,通过线下或线上活动增加粉丝提升用户关注量,通过活动引发用户转发裂变传播,如拼多多、逻辑思维、杜蕾斯等品牌通过新媒体传播优秀文案或产品服务;

2. 付费渠道

1、SEM:进行关键词投放,吸引用户进入到营销活动落地页或者官网,从而收集用户信息。

2、渠道代理:找到对应的渠道商,渠道商提供线索,成交后进行对应的渠道返佣。

3、线下市场:会展、地推、楼宇广告等一些传统的获客手段。

3. 免费渠道

1、SEO:进行SEO优化,对网站内外部调整优化,改进网站在搜索引擎的自然排名,获客更多展现量,吸引更多目标用户进入网站

2、资源置换:和其它公司进行资源置换,获取线索。

3、异业合作:互相宣传对方,比如在各自的官网上,增加对方的友情链接。

4、口碑传播:利用优质的口碑,充分挖掘熟人关系,带来线索。
不同的渠道,带来的线索质量也会不同,需要根据数据分析,来掌握各个渠道的线索质量,从而做到有的放矢。

二、线索的流转

线索经过市场渠道,进入到CRM系统,应该最大程度的流转起来,只有流动起来,才能创造价值。

但实际情况中,往往有大量的线索可能会长时间处于某一个状态,这样转换的效率肯定很低。如何破?这就需要有一套完善的制度做保障。

1. 设定线索的首次跟进时间

当线索分配给销售人员后,设定跟进时间,必须在跟进时间内(比如24小时)内跟进,否则就会自动踢回公池,重新分配给其他人。这样可以让销售建立及时跟进的习惯,第一时间了解客户需求。另外从客户角度来讲,客户的需求具有一定的时效性,及时跟进成单的概览也较大。

2. 设定私有池数量上限

设定每个销售的个人私有池的数量上限,比如50人。当数量达到上限后,不可以再接收新的线索。要想接收新线索,必须通过成交或者踢回公池的方式减少手里的线索。这样不仅可以防止销售不珍惜手里的线索或者对线索挑肥拣瘦,还可以加快销售对手里线索的跟进速度。

3. 设定超期未跟进规则

设定超期未跟进的规则,比如销售手里的线索,如果超过15天未跟进的话,就会自动踢回公池。这样防止销售长期霸占一条线索但也不跟进的情况发生。

4. 多业务线之间相互流转

如果公司有多条业务线,且客户具备重叠的属性。比如出国考试的学生也有留学的需求。那么就可以让线索在多条业务线之间进行流转。比如如果出国留学的线索中出现了留学的关键词,可以通过人工和系统的方式把这条线索生成一条留学的商机,让留学销售顾问进行跟进。

以上都是制度,其实用制度去要求,比用人去管理有效的多。因为一个完善的制度胜过无数个日常管理。

在线索流转过程中,有两个关键性的动作,就是“派单”和“分配”。

二者有什么区别的呢?

关键动作一:派单

什么是派单?就是线索完成了当前阶段的认为,进入到 下一阶段的触发动作。比如市场部收集到的线索,需要派给MDR进行市场验证,又或者是MQL线索,需要派给SDR进行销售验证。这些都是通过“派单”的动作进行的。

派单一般都会有明确的标准或者规则,所以为了节省人力,提高效率,一般可以用系统进行自动派单。

派单时需要注意以下几点:

1)派发的线索,当事客户应当知情,否则容易出法律风险。

当跟进人员进行电话跟进时,客户应当知道自己留过联系方式。否则客户就会认为自己的联系方式被泄露了(当然现在这种现象太普遍了,在一家楼盘咨询过,后续其他家楼盘都会得到自己的电话进行推销)。如果遇到认真的客户,就会反问你从哪里得到自己的信息的,甚者会起诉公司,惹上官司。

2)派单的时间要合理

派单的时间要合理,比如工作时间内得到的线索,可以立即派单,并进行提醒。但如果是工作时间外的,比如凌晨2点得到的线索,就可以等到上班后,再进行派。

3)符合派发规则,如达到一定的线索评分后才允许派单。

要制定派单的规则,符合规则的才能进行派单。比如规定哪些信息必须具备才可以派单,又或者进行线索评分,达到一定分值后才能进行派单

关键动作二:分配

什么是分配?就是线索在同一阶段时,有主管把线索分配给具体的跟进人员来负责跟进的动作。比如销售主管把刚得到的MQL线索分配给销售人员。

与派单不同的是,线索分配最好是以人工为主。这倒不是系统无法进行自动分配,而是在实际的执行效果来看中,系统自动分配的效果不太好。原因我分析是:线索是分配给一个活生生的人,每个人都是独立的且综合的个体,系统无法全面的判断到底哪些线索适合哪些销售进行跟进,还是需要人工来判断的。

虽然分配我主张以人工为主,但也总结一下系统自动分配时的一些常见规则:

  1. 按照特定的标准将线索和销售进行分级,本着质量高的线索分配给能力强的销售原则进行分配。当然这里面有考虑到分配数量的问题。
  2. 按照销售负责的客户特征进行分配,比如客户渠道、客户行业、客户区域、客户规模等。
  3. 按照客户指定的销售进行分配。有的行业会出现客户指定销售,比如留学,客户会指定某个留学顾问。

三、线索的唤醒

流量红利的时代已经过去,现在企业的获客成本不断攀升,但线索质量却大不如从前。不少企业把注意力从增量客户转移到存量客户了。即如何唤醒激活公池中的沉睡线索。

这里介绍两种唤醒方式:

1. 被动唤醒

当公池的线索,再次主动咨询时,比如通过咨询工具、线索再次导入等方式,应该设定一定规则立即激活改线索,发消息提醒销售部相关人员,引起其重视,及时跟进。

2. 主动唤醒

与其被动等待,不如主动出击。针对公池中的线索进行主动营销,比如采用智能AI电话、预测式外呼、营销内容主动推送等方式,主动去接触客户,观察这些客户的后续反应。要相信既然这些客户已经进入到CRM,就至少代表这里面有很多客户曾经是有需求的。

主动唤醒也要讲究一定的方法,不能盲目的乱打一气,这样容易让客户厌烦。

比如对于这部分客户,可以参考以下营销节奏进行:

Day1:首先进行品牌营销,推送的内容主要是介绍自己的品牌,唤起并加深客户对自己品牌的印象。

Day3:进行产品营销,在第二周推送的内容重点介绍自己产品或者服务,触发客户的痛点。

Day7:进行案例营销,这一点尤其适用B端客户,将行业中的一些最佳实践推送给客户,进一步提高客户的兴趣。

Day10:进行活动营销,推送一些优惠活动、试用机会、线下会展等内容,目的是促进客户试用或者到店。

只要达到这个目的,客户就成功唤醒了。

当然,推送的时间节奏和具体的行业有关,可以跟进具体的行业进行调整。

四、线索的转化

曾经有人问过我,如何提高线索的转换率?感觉这个问题好大,一时竟不知从何处回答。

现在都流行“底层逻辑”,就尝试从底层逻辑去回答一下这个问题。
回答这个问题之前,我们先来看下线索一般会经过几个阶段:

一条线索从入线索池到最后的成交(L2C),会经过这几个阶段:

  • 未经验证的线索(UQL)
  • 经过市场部验证的线索(MQL)
  • 经过销售部验证的线索(SQL)
  • 成交线索

所以线索转换率狭义上来讲指的是SQL到成交客户的转换率,广义上来讲应该是每个阶段到下一阶段的转化率,只有提高广义上每个阶段的转换率,才能最终提高狭义上的转换率。

我们今天只讨论广义定义的转换率。

UQL—>MQL转换率:这是线索开始转换的第一阶段,要想转换率好,需要把好关,提高UQL线索的质量。这就好比学校录取学生一样,要想高考升学率高,那么录取高一新生的时候,就需要录取优等生一个道理。本阶段的关键点是找到优质线索。

MQL—>SQL转换率:这一阶段通常需要人工介入了,需要MDR团队进行线索初筛工作。现在也有一些系统可以实现系统筛选,但前提得有清晰的客户画像和线索评分规则,系统根据这些来进行初筛。本阶段的关键点是足够了解客户。

SQL—>成交:这阶段就是SFA的过程,即销售过程标准化。主要靠让销售严格按照既定流程来执行销售过程,来确保整个转换率的最大化。本阶段的关键点是及时跟进。

说到这,其实提高线索转换率的底层逻辑已经浮出水面了,那就是”找到优质线索,在足够了解客户的基础上,及时跟进!

做到这几点,线索转换率肯定差不了。

写在最后

线索是CRM系统最基本的元素,也是最重要的元素。本文以线索为引线,依次介绍了线索的来源、线索的流转、线索的唤醒和线索的转换。而这几个部分正好对应这线索的始、中、末。希望此文能让你对线索有更深的理解,对你工作有些许帮助,谢谢!

 

本文由 @产品老吴 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

更多精彩内容,请关注人人都是产品经理微信公众号或下载App
评论
评论请登录
  1. 学习收藏了,今天就当一回课代表吧。搭建私域流量运营,当然必须要有工具。给大家推荐一款由【人人都是产品经理】【起点课堂】旗下独立研发的私域流量运营工具——粮仓·企微管家。粮仓·企微管家是一款基于企业微信的一款营销型SCRM系统。集裂变获客、留存促活、销售变现、客户管理于一体的私域增长闭环系统。覆盖企业客户运营的生命周期,助力企业私域流量运营,提升售前/售后服务能力。还可以免费开始使用哦~ http://996.pm/M0A06

    来自广东 回复
  2. 学习了,谢谢分享

    回复
  3. 学习了。谢谢分享

    来自浙江 回复
  4. 学习了,谢谢分享

    来自湖北 回复
  5. 受教了,赞

    来自北京 回复
  6. 来自浙江 回复
  7. 请问线索和商机怎么去定义,怎么去判断系统需不需要商机模块

    回复
    1. 这个不同公司定义不同 原则上线索、商机、潜客、销售机会都是一个意思

      来自浙江 回复
  8. 这是我在人人都是产品经理上看到关于CRM最具理论性的文章,给作者点赞

    来自广东 回复
    1. 感谢~

      来自北京 回复
  9. 请问下线索是分配到部门,还是必须分配到人
    有没有组内待分配线索这个概念

    来自湖北 回复
    1. 有的。我们线索是先分到各个校区的销售组,然后组长再分配到具体销售。

      来自北京 回复
    2. 好的谢谢

      来自湖北 回复
  10. “ 设定线索的首次跟进时间”和“设定超期未跟进规则”,第一次的24小时未跟进线索已经流到公海,后面这个超15天未跟进回公海,是基于新线索需要15天内要有两次跟进的动作吗,这个地方有些疑问希望作者简单讲一下【送花花】【送花花】

    来自上海 回复
    1. 分配给销售后,首次24小时内未跟进,会流转都公海,非首次的话,是超过15天,未跟进,会流转到公海。

      来自北京 回复
  11. 很详细,很清晰

    来自广东 回复
  12. 如果有线索公私海,那么还有必要做客户公私海吗?按照客户-线索-商机属于一个salesman或team的逻辑的话,两个公私海是不是重复了,因为客户的领取释放会同时控制到客户相关线索的归属权

    来自浙江 回复
    1. 客户是不分公私海的,只有商机分公私海,因为销售跟进的是商机,成交的也是商机。

      来自北京 回复
  13. 线索在流转分配之前有需要分级的必要性么。最近看vipkid的新闻说“销售人员降低了60%+,可是销售人效提升了3倍”,很大依仗与内部推进的“天平计划”就是对线索通过技术手段分级处理

    来自北京 回复
    1. 个人觉得还是需要进行分级的,就看分级的准确性了,无论是人工分级还是通过算法分级。分级越准确,对应线索的转换成交越有帮助。

      来自北京 回复
  14. 很有用

    回复
  15. 很实用

    来自北京 回复
  16. 感谢!线索唤醒那块正好用的上。

    来自北京 回复
  17. 如果文章对您有些许帮助,欢迎点赞和收藏~~~感谢!

    来自北京 回复
    1. mdr sdr mql 分别是什么意思

      回复
    2. MDR:市场开发代表,负责清洗市场leads
      SDR:销售开发代表,负责主动联系客户,寻找有效商机。
      MQL:市场验证过的线索。即SDR输出的线索。

      来自北京 回复