以小鹅通为例,探讨SaaS产品如何解决“上手难、效率低”的用户体验问题

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大部分SaaS产品发展到一定阶段后,功能都会变得复杂,初期忽略的问题开始显现,变成SaaS产品发展的沉重“包袱”。本文作者以小鹅通为例,分析如何解决“初期上手难,中后期效率低”的用户体验问题,希望能给你带来一些帮助。

大部分SaaS产品发展到一定阶段后,功能都会变得很复杂,那些在初期被忽略的产品设计问题,此时开始显露出来,用户体验问题不断增多,产品易用性下降、用户成本增高,最终变成SaaS产品发展的沉重“包袱”。目前,市面上越来越多的SaaS产品都遇到了这样的问题,开始重视起产品的用户体验。

其实,各SaaS产品的用户体验问题是相似的——【初期上手难、中后期效率低】。但是,如何解决这些问题呢?是否有通用的解决方案?笔者作为B端产品经理,希望通过对个例的分析,探究SaaS产品共通的产品设计方法论。

一、开篇概述

本篇文章以小鹅通为例,代入普通用户视角下,对一个SaaS产品【从接触、到初步使用、到串联运营、再到长期管理】的完整使用过程,观察SaaS产品的用户体验问题,分析得出SaaS的产品设计逻辑和通用解决方案。

二、体验产品介绍

小鹅通是一个标准化SaaS产品,让用户快速拥有一个专业完整、可运营的线上知识店铺。

小鹅通的核心功能,包括直播、圈子、内容课程、助学互动工具、CRM、企微助手、营销活动工具、推广员裂变等。产品覆盖了对一个线上知识店铺全方位、全流程的运营:从搭建、到公/私域引流、到交易转化、到内容交付、到私域内留存维护、到复购、到裂变······

据公开信息显示,截至2022年12月16日,小鹅通累计终端用户数(去重)已达8.2亿,最高日活达1400万,分布在全球564个城市,其中中国有322个城市。C端用户累计学习时长14亿个小时,平台客户累计创造知识商品数4226万个、累计开播直播数256万场。

由于小鹅通后台功能丰富,覆盖了完整的业务场景与流程,其后台功能的复杂度也很高,一定程度上增加了用户成本,很考验SaaS产品设计时的多方面思考与平衡,适合作为SaaS产品设计分析的典型案例

三、体验情况

笔者代入一个小鹅通典型用户(想搭建一个知识店铺,并长期运营知识内容IP)的视角,体验“我”(即B端用户)在使用小鹅通SaaS产品、使用后台某个具体功能过程中的感受,共包括四大步。

1. 找到我需要的功能

作为一个新用户,我已经有一个知识店铺的想法雏形,想用小鹅通实现,但是在要动手落实时,我有些迷惑。

1)面对这么复杂的后台功能,我应该用哪些,按什么步骤,才能完成“搭建一个知识店铺”的大任务 ?

大部分SaaS产品的后台导航栏,都是按抽象层业务场景分类的,并且平铺展示所有分类和分类下所有功能,以便日常使用时,用户可以按常规的场景分类逻辑找到目标功能。

但这意味着新用户进入后台后,面对的功能架构是无顺序、无重点的,他们很难快速发掘出哪些功能对他们有价值,哪些要现在使用、哪些可以后期再延展考虑。并且,不同商家解决这个问题的难度不同:

  • 需要了解的功能范围不同:不同行业、不同业务模式、不同运营目的……
  • 学习教育成本不同:是否在线上/线下做过知识课程行业、是否用过其他SaaS产品、是个人还是团队……

2)有好几个功能很相似,似乎都能达到我的目的,但它们的区别是什么?哪种最适合我的情况呢?

针对某一宽泛且重要的场景,SaaS产品常常会提供多个细分方向的功能。

但在新用户看来,它们是极其相似的,他是需要再次”做决策“的,如果此时还没有通过产品设计展示清楚它们的场景/功能的核心差异点,即用户的决策点,用户使用的心理门槛一定会被提高。

小鹅通案例:

① 系列内容交付场景下,用户会看到训练营pro、训练营、专栏、大专栏、会员、圈子等功能;

② 打卡场景:日历打卡、作业打卡、闯关打卡;

③ 测验场景:考试、练习、作业本、测试互动;

④ 营销场景:通用优惠券、专属优惠券、员工优惠券。

第一部分小节:

1)设计反思

【找到我需要的功能】过程中的体验问题,非常基础且重要,因此,目前小鹅通更多是通过【新手商家训练营、售后服务群、试用全流程专人辅导】的方式解决掉的,大部分SaaS厂商都是类似的方式。但我们作为产品设计者,也要将视角从自己负责的单一功能挪到SaaS产品的整体系统上,思考更好的解决方案。

2)通用解决方案思考

在应用广场内,以【功能画布】的形式,展示后台大大小小的功能应用。【功能画布】是指:

  1. 按实际的【业务场景】对功能进行分类,并按实际的【业务流程】的顺序,展示【业务场景】及其下功能;
  2. 每个功能下展示其功能内容、适用场景的介绍(尤其需要写明相似功能间区别)。

形式逻辑参考商业画布、业务流程图、获客-运营-成交3步曲等商业运营模型;

内容思路参考该SaaS产品的典型客户行业的运营模式,例如小鹅通可参考知识店铺、知识IP、企业培训的运营模式。并且可针对不同用户画像(不同行业、不同业务模式等)、不同重要运营场景(用户运营、成交转化等)、不同业务流(上架一个知识商品、开始一场对外直播),提供对应的【功能画布】。

【功能画布】让新用户能快速get后台中每个功能与他实际业务间的对应关系,最终达到帮助用户快速熟悉&建立认知的目的,为用户上手整个产品做好铺垫。

2. 第一次尝试使用一款功能

当我找到目标业务功能时,为了确认它到底能否实现我要的效果,一般会进行一次创建,并查看创建后成果。

但很多业务功能创建过程的学习、理解和使用成本都比较高,我经常无法顺利完成创建。

1)这几个功能到底是什么关系?没有题库题目/试卷,就无法有考试吗?

有时,业务的流程非常长、或者某一步业务可以被多个业务使用,对此类情况,SaaS产品通常会选择拆分成多个“独立”功能,以减轻日常使用的负担、简化底层逻辑。

但实际上,用户的完整使用路径仍然是——用了B功能才能正常使用A功能。且B功能只是过渡,用户的最终目的是A功能。

如果,像这样使用流程/业务流程有十分清晰从属关系的两个功能,不在一个板块下展示、也没有将这种流程/关系清晰地呈现在任何一边功能上。用户将未无法从界面设计、功能流程上,直观地发现A、B功能之间存在关系,这会造成2种用户体验问题:

  1. 用户使用A功能时,中途发现需要使用B功能,只能重新来过;
  2. 用户看到B功能,但不知道如何达到自己的最终目的;

最后,用户只能在几个功能下不断使用,不断思考,靠自己摸索出来。

小鹅通案例:

① 考试、试卷、题库

  • 用户想用考试功能:在考试编辑页发现需要先有试卷,到试卷又发现需要先有题库题目,来回反复几次,商家才弄清考试、试卷、题库这三者的关系。
  • 用户看到了题库/试卷功能,却不知道怎么获得一个考试并分享学员,甚至不确认是否有考试类功能。

② 运营计划、用户分群、用户标签

2)这些设置项是什么意思?控制什么的?

设置项难以理解,通常都是产品表达有问题,造成各种各样的理解问题,导致用户学习成本很高。设置项的产品表达问题一般分为2大类、5小类情况。

小鹅通案例(设置项体验案例较多、图示较长,可跳跃查看):

案例1:所属组合课是什么意思?是专栏的添加课程?还是训练营pro的关联?对我创建这个视频课有什么影响吗?

案例2:小鹅通考练测评工具(考试、练习、作业、随堂测试)虽然细节有所不同,实际上都可总结为:填写基础信息+编辑一份题+设置填写规则,但是它们的创建页呈现截然不同的界面设计。

  • 创建考试是,分步分页式,顺序为基础信息→关联课程→信息采集→规则→内容(展示引用内容明细)→发布设置;

  • 创建练习是,一步单页式,顺序为基础信息→内容(不展示引用内容明细)→规则→商品→引流→信息采集;

案例3:创建课程时,“商品信息”中“是否单独售卖”的勾选项,解释为:勾选支持后“客户可以通过店铺或链接的方式单独购买该商品”。

案例4:创建练习时,“练习设置-答题设置”的选项为随机出题/顺序出题。

案例5:日历打卡创建页的设置项分类。

3)要上架一个系列课和下面所有单课,需要做的准备工作好多啊。

SaaS产品的核心业务场景,通常比较复杂,会涉及多个功能,这种使用成本是无法避免的。

但长流程、多功能的背景下,如果团队内部没有注意在每一处功能下拉通考虑全流程/上下流程的功能情况,就常常会造成一些增加用户准备工作的产品设计问题。

小鹅通案例:

要成功创建并在店铺上展示一个内容,需要提前准备各种尺寸的图片

① 为适配在店铺内不同位置、不同组件的展示,同一内容需要准备很多尺寸的图片:视频的贴片、封面;

② 店铺内相同位置类型的展示,不同内容类型需要准备不同尺寸的图片:视频、训练营pro的封面。

第二部分小节:

1)设计反思

【第一次尝试使用一款功能】过程中的体验问题,非常细碎且难以解释,会阻塞用户使用,是用户面对新功能时“战战兢兢”的元凶。而且,每个业务功能或多或少都有,导致产品难上手、服务教学效率低、用户易流失,是需要尽快优化的。

同时,这类问题大部分都是纯粹的产品设计问题,可以通过优化解决掉,仅有少量涉及底层业务逻辑。

2)通用解决方案思考

梳理现有功能,找出使用流程/业务流程有先后关系的功能们,模拟当前可能出现的用户使用路径,找到易中断、不流畅的节点,通过优化它们的设计(功能入口/创建流程/管理界面/跳转入口),优化使用体验。

重新观察核心业务的创建功能,通过找小白试用等方式,找到其中难以理解、难成功的点,进行整体优化。

检查功能之间产品表达的不一致点,核心关注① 关联两个业务的功能,② 在多个业务下都存在的功能/设置项/字段,由业务所属方统一表达,修改在其他业务下的表达,并形成产品层面的规范文档,供后续迭代参照、维护。

代入用户最终的业务目的,多去全流程体验,从全局视角观察用户体验,最后再去反观当前这个功能有什么产品设计问题、可以从哪个地方入手解决(有可能是从其他功能和环节入手)。

3. 串联多个功能,完善对主业务的运营

小鹅通后台中,想要运营主业务(如视频),就需要用到很多辅助业务(如考试、优惠券),通常是通过建立“关联”关系的方式,将辅助业务补充到主业务下。

“关联”功能逻辑的设计,本来是为了简化各业务管理范围,提高用户管理效率。但目前,主业务下辅助业务展示与管理的设计存在一些问题,反而提高了用户成本。

1)老客:我们之前一直在运营这个课程,给它增加了营销活动、还设置了课堂互动,现在我想看看这个课程表现如何,但我也记不清我到底给它关联过什么东西了——主业务下没有展示辅助业务。

之前,用户为主业务做运营时,在其他辅助业务侧创建了一些东西,并”关联“到主业务上,但是时间一长,用户自己也记不清了。

这些关联关系靠用户自己记忆是极其低效的,很容易导致管理运营上出现遗留。实际上,用户的日常运营是从某个主业务对象出发的,SaaS产品应该依靠功能,当该主业务的详情页展示出与之相关的各种辅助业务(名称、入口),这同时也能帮助商家明确【C端在接触这个课程时能感受到什么】。

小鹅通案例:

① 给一个课程关联考试、打卡、表单等:课程下无展示,考试下不能搜索课程。

② 给一个课程设置秒杀、优惠券等:课程下无展示,秒杀下不能搜索课程。

2)新客:我第一次试用小鹅通的内容功能,例如视频,但主界面上看到了很多不了解的功能,是否必须使用?——主业务下辅助业务展示的时机和位置不恰当 。

主业务下需要展示相关辅助业务,但如果展示和管理方式的设计不合理,就会对新用户造成较大认知负担

①主业务的创建流程中夹杂辅助业务的功能设置

  • 如果新用户之前没有接触过那个业务,理解成本瞬间double;
  • 会大大增加主业务的创建流程,并且会受到辅助业务的逻辑限制,导致主业务创建/修改失败,而且还不知道原因,用户难以规避、产研难以修复。

②在主业务的核心界面/默认界面中,直接显示和管理辅助业务

  • 新用户刚创建完主业务对象,准备使用一下,就看见了很多新东西;
  • 通过插入辅助业务管理板块的形式,直接管理“关联”关系,容易让用户错误理解本次管理的影响范围(对比跳转形式、弹窗形式),同时导致用户忽略辅助业务中其他设置项的影响。

小鹅通案例:

① 访问单品课详情页默认选中运营设置,里面展示超级会员、信息采集的辅助功能;

② 创建日历打卡会遇到“关联超级会员卡”;

③ 创建考试会遇到“关联课程”、“信息采集”;

④ 创建表单会遇到“引流设置”。

第三部分小节:

1)设计反思

【串联多个功能,完善对主业务的运营】过程中的体验问题,问题表象众多,但本质问题是类似的——是否应该在主业务下提供辅助业务的展示和管理入口?如果需要,那具体形式应该如何?

  • 需要提供入口:保障用户的管理效率与便捷体验;
  • 需要优化和统一形式:通过产品表达,帮助① 让老用户明晰主业务与辅助业务的边界、明晰修改影响的范围;② 降低新用户的认知负担。

2)通用解决方案思考:

  1. 梳理并定位清楚,产品中有哪些主业务,每个主业务支持哪些辅助业务;
  2. 对主业务下辅助业务的展示形式和管理形式,统一出一种产品设计规范,任何辅助业务在任何主业务下都遵守该规范的大原则;
  3. 设计“一个主业务下有很多辅助业务”时,所有辅助业务入口集中展示的方案。

4. 长期管理一个业务/一个功能

我的业务不断沉淀、不断增长,每个功能与其他功能的联动也越来越多,人脑在这时候败下阵来,效率明显变慢,必须得寻求专门的管理功能来协助了。但开始长期管理了,我才发现针对B端管理场景的功能并不多。

1)各业务侧下,帮助我快捷管理大批量业务对象的功能不多,我的管理效率提升不多。

大部分SaaS产品中,用户在该产品的核心业务下都有几百上千个业务对象(用户表的量级更大),并且因为业务的复杂性,很多业务数据表都是联表——底层涉及多张不同的独立业务数据表。因此,各核心业务管理列表下,快捷管理类功能(筛选、搜索、排序、分组管理、批量操作)的迭代,总会受到技术成本、实现难度等客观原因的限制。

目前,快捷管理类功能的缺失,导致用户的管理效率不高、体验不佳,往往只能自己在本地解决管理B端管理需求:

  1. 查找场景:靠导出列表后在线下处理
  2. 管理场景:靠在线下再管理一份
  3. 运营操作场景:靠人工对每一个业务对象一次一次反复操作

虽说“客观限制”很多,但我们仍然需要代入反思一下,如果在自己的工作中没有了这些功能,使用会有多么麻烦、体验会有多么难受?更何况是在一个多人协作管理的SaaS产品系统中。

企微、腾讯文档假设案例:

  • 没有文件夹功能/标签功能,所有文件按固定规则平铺在一层,虽然有创建时间、文件大小字段,但不支持按这些字段排序;
  • 搜索文件只能进入该文件所在文件夹后,再搜索,不能在顶层直接搜索;
  • 企微中搜索人名、群名、聊天记录,要到3个地方搜索;
  • 在企微群聊里,不能按人/时间/内容类型/具体内容,筛选聊天记录。

小鹅通案例:

① 课程商品没有全局列表/全局搜索功能:

② 找一个不知类型的课程:到每类课程管理列表下搜一遍;

③ 找一个训练营营期:打开每个训练营的详情页看一遍下属营期。

④ 在某个课程的学员详情列表中,找学习时长不达标的学员、找某个知道昵称的学员:自己导出列表数据,在本地排序、筛选;

第四部分小节:

1)设计反思

【长期管理一个业务/一个功能】过程中的体验问题,更接近在深度管理场景下提高B端效率的新需求,很多SaaS产品的用户反馈中不少都是这类体验问题。

并且,与学习成本高导致的体验类问题不同,这类问题是用户业务达到一定量级后必然出现的,所以也非常容易被吐槽,但如果做好了也会是对管理效率场景的重要提高,会成为产品的竞争力。

不过,这类需求通常也面临着实现成本、技术难度的问题,需要综合考量。

2)通用解决方案思考

以B端管理场景为核心,汇总抽象各业务侧相关需求,分析每个需求对用户效率与体验的影响程度,综合判断出需要整体提供的、需要单独提供的、可以通过其他方式解决的、可以暂缓不解决的。

通过新的产品规划+技术优化,提供B端管理场景用户效率与体验的重点功能。

四、总结

这次以用户视角体验SaaS产品的产品设计,带给我最大的感受是:

1)SaaS产品”初期上手难、中后期效率低“的用户体验问题,是可以通过产品设计解决或优化。

2)用户体验无小事,用户体验最终影响的是SaaS产品的产品价值,SaaS产品的团队一定要重视并着手优化用户体验。

对SaaS产品的设计者来说随意一次不顺手的体验、一个不清晰的表达,放在客户身上就是长久的忍耐力考验大赛。

SaaS产品通过产品功能向客户交付自己的产品价值,客户通过产品功能实现自己的业务价值。但是,SaaS产品的交付、客户的实现都是需要付出成本的,如果这个成本(培训客户、上手使用)过高,就会不断抵消其带来的价值。因此,用户体验看似只影响过程感受而非最后成果,实则影响的是客户实现价值前需要投入的成本,影响是SaaS产品的客户价值,即产品价值。

本文由 @B端编外产品 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

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评论
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  1. 看完整篇内容,作者不像是B端编外产品哦,像是小鹅通这类B端产品的深度用户哦。另外个人感觉产品层面功能的断裂本身就是业务关系混乱的表现,说明背后的产品没有统一的架构。
    其一:如果一开始就是点对点或者单个场景问题的突破解决,那必然会造成功能的堆砌,必然会造成后进来的新用户需要跨越重重门槛
    其二:功能之间的关联性对应主流程副流程的产品设计问题背后是“人都想一口吃个胖子”的常见思维模式,创建商品-上架商品-营销活动的搭配-用户信息的采集-用户行为的观察,一定有一个用户流程上的核心环节,一定也有一个底层的信息数据的存储。当出现分不清、无法理解、前后不连贯的情况时,产品设计者和客户的实际距离就很远了,需要投入的人工解答成本就很高了,因为产品无法自洽。
    其三:信息达到一定量级才需要搜索和筛选,而不管是业务沉淀的用户信息还是内容信息,最终都会以人为维度去观察分析。但小鹅通整体的信息管理是有问题的,什么角色的人在哪里做了什么事情产生了什么效果等信息在不同角色/终端的呈现逻辑都不够清晰。没有建立业务架构、产品终端和人之间流动区域的信息资产管理。

    以上仅为个人看到这篇文章后结合个人体验的观点总结,期待作者回复。

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