自己从0到1探索电商系统搭建——订单业务的逆向逻辑梳理

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在实际售后过程中,客户可能会出现哪些问题?相应的业务问题又该怎么处理?在上篇文章中,作者对订单业务做了正向逻辑梳理,这篇文章里,作者就对订单逆流程做了思考和拆解,一起来看。

逆向流程就是最不想要的结果出现了,客户后悔了,想要售后。

在上一篇《订单业务的正向逻辑梳理》中已经说明了正向业务逻辑的思考,今天我梳理下实际售后客户出现的各种业务问题及业务处理流程。

深入所有业务细节和业务的动态变化是我进行产品深入设计的重要前提。

一、订单逆流程的第一个思考——退货成本

商家退货成本=运费成本+时间成本(客服处理+退货检查)+人力成本(售后工资+检查员工资)+ 维护成本(新包装耗材)+ 延误成本(因退货导致其他购买客户咨询延后,有可能损失订单)

商家立场:我作为商家,希望客户满意而归,并赚取利润,但是,客户无论什么理由想退货,就会产生退货的成本,如果退货率>50%,且单笔退货成本>=纯利润,我就会亏本。如果退货率<50%,退货的成本<=纯利润,我脸上笑嘻嘻。

客户退货成本=运费成本(有或没有)+ 时间成本(客户咨询和处理时间)+ 延误成本(客户因为处理退货的事情,导致自身其他事情安排延缓所造成的后果)

客户立场:我作为客户,我在购买前就会考虑并评估如果退货要付出的代价大小,退货后会不会非常麻烦,会不会耗时,会不会让我额外花钱,会不会耽误我其他事情。

从商业视角,价值模型,结合自身业务进行产品设计流程的时候,我既要保证自身利益,还要考虑到用户的切身利益,即使客户对我进行惨无人道的暴虐,贴脸开大,我心里mmp,脸上也要笑嘻嘻,我要让客户买的放心,用的开心,退的舒心。

二、订单逆流程的第二个思考——退货理由

1. 订单逆向业务情境——货品正常篇

情形1:客户下单没付款,就不想要了,想取消订单。

情形2:客户下单付款了,订单还在待发货的时候,还没出仓,就不想要了,想取消订单。

情形3:客户下单付款了,订单已经变成待收货了,客户不想要了,想取消订单。

情形4:客户下单付款了,货物已经配送签收了,客户不想要了,想取消订单。

情形5:客户下单付款了,货物签收且使用了,但是还在7天或15天服务期内,客户想取消订单。

情形6:客户下单付款了,货物已经使用且过了服务期了,订单已完成了,客户想取消订单。

情形7:客户下单付款了,货物也签收使用了,客户想 (够) 退(变) (态)。

2. 订单逆向业务情境——货品不正常篇

情形8:客户下单付款了,货物已经配送签收了,但是发错货了,客户发现货不对板,想退单。

情形9:客户下单付款了,货物已经配送签收了,但是发现货物有瑕疵,客户想换同样的没有瑕疵的货,需要退单。

情形10:客户下单付款了,货物已经配送签收了,但是觉得货物有问题,想换别的货物,想换比原来的贵的商品,需退单。

情形11:客户下单付款了,货物已经配送签收了,但是觉得货物有视觉差,想换别的货物,想换比原来便宜的商品,需退单。

三、订单正逆流程的仓储物流思考——商品出入库评定体系

既然企业定位是要把国外国内的手作艺术家,或者独特的文化代表作和商品提供给客户,进口货物和国内货物一样,货物进来,不能保证每个商品都是完好无缺的,所以,需要根据物流单先清点货物的完整程度,肯定有部分货物是有不同程度上的瑕疵,所以需要进行分拣。

1. 新货入库

当货物到货,我们需要先进行货物的清点,货物是否到齐,在齐全的基础上,我们进行分类清点,分类的维度是根据货物的大小和形状,相似的形状的在一起,清点完在详细分类。

  • 微瑕:货物外包装的肉眼基本难辨的轻微程度的划痕,货物完好无损,无需更换。
  • 中瑕:货物外包装的肉眼可辨的轻微划痕或轻微挤压,货物完好无损,无需更换。
  • 轻损:货物外包装的肉眼可辨非常明显的划痕,需要修正或重塑的,货物本身完好无损。
  • 中损:货物本身有较为明显划伤,整体虽完整,需要进行局部损伤标记,需要更换。
  • 重损:货物本身有明显且严重损坏,已经无售卖可能,需要厂家或制作人更换。

经过分类和品相的盘点,我们需要和不同负责人对接,然后把合格的对不同温度和湿度存储条件的货物入库到不同区域,方便出库。

3. 货物出库

当货物要开始打包,我们就需要把货物进行风淋及洁净。

  • 订单盘点:根据客户的订单,进行货物的准备,再次确认货物是完整的,可售的,保证良好体验。
  • 包装打包:货物有自身包装,也有我们的包装,确保包装完整性,确保运输安全。
  • 等待装车:货物包装结束,整理好单据,进入到待发货区域,等车一到,进行批量运走。

3. 退货入库

退货到库以后,进入退货区域,有专人根据定损进行评估,跟新货一个流程。

  • 包装完整:包装是否完整无暇,是否全新未被重塑过。
  • 包装微痕:外包装的轻微程度使用痕迹,有微痕,可修复或更换备用包装,不影响二次销售。
  • 货物验证:需要专人及仪器确定该货物是原装正品,不存在高仿,掉包,虚假等货物。
  • 货物完整:货物本身完整且无暇,和新货一样,不影响二次销售。
  • 货物微瑕:货物本身有轻微使用痕迹,整体完整,修复且需要标记进行降价销售。
  • 货物损坏:货物本身有明显使用痕迹,或一定程度的损伤,拒绝入库,需要告知与客户协商处理。

四、订单逆向流程的业务思考——商品的售后全部可能

当客户申请售后的时候:

  • 客户不废话直接申请售后,从机器人客服那里获得退货地址,选择原因,线下将货物寄回。
  • 客户非得找客户聊聊,获取退货地址,让客服后台帮自己搞定退货流程,只负责寄回,如果没有运费险还得讨论下运费问题。

PS:其实可以不追求原因的,这是一步对商家有利的行为,商家需要知道客户退货原因,以便更好的为客户提供服务。

仅退款:无需客户退货就把客户的钱原路退回。

原因1:因为商家销售商品不一定每一单都赚钱,很多引流款的商品很便宜不亏钱但也不赚钱,客户如果想退款,商家直接不要了,毕竟引流款的退款成本可能不到利润款的商品利润的5%。

原因2:如果是利润款商品,客户各种找茬找理由想白嫖,商家为了避免纠缠导致其他隐形成本损失过大,只要把损失控制在一定百分比以内,就能容忍损失,因为不是每一单都能赚到钱。

不过,仅退款初创企业肯定是扛不起的,就我的定位而言,目标客户群体属于高素质群体。

1. 售后服务——客户退货退款全流程图

2. 售后服务——客户仅退款全流程图

3. 售后服务——客户换货全流程图

4. 售后服务——客户理赔全流程图

5. 售后服务——成本的再次考量

我现在有三种考量:

考量1:把整个售后外包出去给售后代运营团队,花一些钱,订阅他们的一些服务,然后就只要专注于正向流程的业务即可,优势是我无需自己组建售后运营团队,能省一大笔开销。

优点:无需组建自己的售后运营团队,不只是省钱,主要是省心,不用关心员工的情绪,不用关心员工的工作能力,不用关心员工的各种请假和迟到早退,不用关心员工滋生腐败等等。能做甲方爸爸,乙方干不好就训斥+拿小皮鞭抽打。

缺点:因为代运营不可能只承接我们一家公司的业务,势必会造成服务的粗糙和客户服务的瑕疵,导致容易伤害第一批前100W种子用户的感情。如果造成负面影响,会在成长爬坡期受阻。

考量2:如果我只部分外包出去,外包客服和仓发人员,雇佣自己的财务和仓管,会不会好一些,那代运营公司会和我合作么?如果全外包出去,在财务上会有风险么?风险可控么?不得而知。

这个对我产品设计有什么影响?对于整个链路的风控我该怎么考虑?后面的文章我在思考和梳理两个方向,第一是基于整体业务整个逆向售后链路的产品设计能否更加细化,毕竟成本和效率是产品设计必须要考虑的事情。第二个,前端和后端的风控该怎么做?如何制定风控规则来匹配不断改变的业务?

PS:后序会有专题文章非常细节的介绍,APP上和企业后端整个B2C、B2B的货物在仓库中流传效率及风控、以及各类单据及各类物流码等每一个字段业务详细底层原理分析和设计思考的演进。

6. 售后服务——全部流转单据

逆向流程是较为复杂的,因为它牵扯到多个部门协作和单据的流转。

  1. 退货单:如果客户退货,客服需要创建退货单记录这个客户的退货行为,并将退货单发给仓库人员,因为仓库人员收到客户的退货,可以和退货单进行匹配,确定客户的货物是哪个。
  2. 退款单:如果仓库人员检查客户退货的商品没有任何问题,会生成退款单,交给财务人员审核并将客户的钱原路退回给客户。
  3. 换货单:如果客户需要换货,客服需要生成换货单,推送至仓库,等待客户原商品退回并质检无误,则可进行换货流程。
  4. 补货单:如果需要给客户原订单商品进行补充发货,则客服需要创建补货单,并推送至仓库,由仓库人员进行商品的补发。
  5. 报损单:如果发给客户的商品有损伤或运输过程中造成了损伤,或者客户在退换货的流程中,货物有损毁,客服需要给客户创建报损单,推送至仓库,补发或重发相关货物。
  6. 索赔单:如果客户因为我们的商品质量问题受到了人身伤害,或其他损失,通过客服进行维权,并提出索赔要求,我公司经过确认,确实由于我们的商品导致客户受到伤害,我们需要创建索赔单,并给客户支付经过协商的赔偿。
  7. 打款单:如果我们因为各种原因给客户进行支付钱款,需要财务将打款单作为记录。
  8. 保价单:如果我们在一定期限内有保价的经营活动,需要给货物创建保价单,确保商品在保价期间不能突破价格,否则我们会因为没有信守承诺导致客户的多倍索赔,造成巨大损失。
  9. 投诉单:如果客户已经通过投诉电话,或者向有关部门投诉我公司,我们需要创建客户的投诉单,来记录客户的投诉信息,未来确保改善服务。
  10. 维修单:如果公司内部货物需要进行维护修整也需要进行记录,会有维修单的信息。

这些单据是后台业务流转中所有行为的凭证,客户是不知道有这些单据的,客户只能看到订单状态和商品的发票。

PS:这里不包含正逆向流程仓储的入库出库单。

五、售后逆向流程的业务思考——业务单据状态的全部可能

待处理:售后开始,流程还没进行。

退款成功:已经将商品货款原路退回到客户的账户。

拒绝退款:业务部门审核没有通过,退款的申请被拒,需要看清原因重新发起申请。

退货中:客户已经将商品寄回到指定售后仓库的途中,或者售后签收了但是还没有开始处理。

退货已完成:客户退回的商品已经经过质检合格,并进行下一个处理进度。

退货已拒绝:客户退回的商品出现问题,需要和客服沟通,客户需要和客户沟通协商解决。

目前存在的几个问题:

业务的现状是不具备保价实力的,因为我们的非标产品的诞生源头和产品设计理念本身属性决定了很多产品具有季节性。还有一些产品的材料不具备永久保存的能力。

如果其他电商平台的标品是流水线大量生产的,即使库存积压过大,降价处理或者清仓甩卖也是能回笼一部分资金,但是非标品会造成严重损失,是没有清仓甩卖的机会。所以,如果预先保价了,结果因为库存问题,没有兑现承诺,会造成客户索赔和库存积压的叠加伤害。

我们的订单体系客户用起来到底会怎么样?我们的订单体系会遭遇哪些风险挑战?还能在精简么?

PS:我的第一个想法就是售后把客户选择售后原因这步砍掉,因为我不想告诉你我什么原因。

产品层面我们的单据也太多了,我们的物流的单据流转还能再优化么?有没有一种超级单据能适配所有情况,然后我们直接重构售后流程?

我们未来需要要想起量售卖,必然需要上各种专题活动,那么订单体系就会遭遇一些黑产和灰产小伙伴的光顾,会有订单欺诈,物流欺诈,数据爬取,批量注册等等问题发生,我们该如何进行风控的预防呢?

AI能帮我代替售后运营团队么?现在市场上AI助力电商风控体系已经到什么阶段了?

我们设计风控的时候,如果不能面面俱到,会做哪些妥协?应该分几期做?哪些重点做?哪些延后做?

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