用户流失率高,该怎么解决?

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用户流失率的高低某种程度上反映了产品留住用户的能力,如果用户大量流失,那企业和产品都将遭受一定损失。那么,怎样降低用户流失率呢?不妨来看看这篇文章,或许会给你一定启发。

引言

记得初中的时候,有一道题目,关于一个池子同时进水和出水,各自速度已知,求需要多久才能将池子装满。

其实今天的思考题用户流失率也是相同的,网上看到一个比喻非常恰当,产品如同蓄水池,用户好比池中之水。池子中每时每刻都有新用户源源不断地加入,也有一部分用户选择离开。

如果用户流失超过新用户的补给,且速度越来越快、规模越来越大时,产品如若不警惕,蓄水池迟早会干涸。

一、用户流失率

用户流失是指在特定时间段内离开产品的用户数量。根据不同的产品及不同业务,时间段的确定也各不相同。用户流失指标从侧面表明产品留住用户的能力。企业会为用户的大量流失而付出惨重代价。

目前行内绝大部分的用户流失率是这样计算的:

用户流失率= 总用户流失量/总用户量(必须统一标准,选择时间段相同)

二、为什么要降低用户流失率,而不是提高新用户获取

有研究机构做过统计,获取新用户的成本是留住已有用户成本的五倍。哈佛商学院的报告也指出,用户留存率上升5%可以带来25-95%的利润提升。同样有数据表明留存用户是企业收入的主要贡献者。

根据美国咨询公司高德纳的数据,20%的留存用户将贡献公司未来收入的80%。同时,将产品成功销售给留存用户的几率是60-70%,而成功销售给新用户的几率只有5-20%。

以上各种数据表明,减少用户流失,提升用户留存对企业(尤其是电商企业)来说最重要并且最有益。

三、用户流失的原因

1. 产品功能因素

  1. 用户体验差。产品的界面设计不友好、操作繁琐、反应速度慢等问题,影响用户体验,引起用户流失。
  2. 产品功能缺失或不完善。产品所提供的功能不足以满足用户需求,或者功能存在缺陷,无法正常使用,导致用户选择其他产品。
  3. 产品更新不及时。产品长时间没有更新,无法跟上市场和用户需求的变化,导致用户流失。

2. 使用场景因素

  1. 产品需求不匹配。用户对产品的期望与实际场景不符合,产品无法满足用户真实需求,导致用户流失。
  2. 竞争对手优势。市场上存在功能、服务更优秀的竞争对手,用户选择离开当前产品。
  3. 地域限制。产品受限于特定地域,用户在离开这个地区或者无法访问产品时流失。

3. 服务因素

  1. 售后服务不佳。产品的售后服务质量差,用户遇到问题无法得到及时、有效的解决,导致用户流失。
  2. 信息沟通不畅。产品与用户之间的沟通渠道缺乏或者信息传递不及时,用户对产品的疑问无法得到满意答复,影响用户黏性。
  3. 用户隐私问题。产品未能保护好用户的隐私信息,用户担心个人信息泄露,选择离开产品。

4. 运营因素

  1. 拉新渠道太少,或者渠道本身出现了流量下滑的情况。
  2. 运营策略不同,比如之前做了很多大量的活动,今年基于疫情做的少了,活动积累的用户质量本来就不会太高,这些用户在今年大量流失。
  3. 利用了社群,或者有分销渠道,在疫情的行情下,效果打折扣了。

四、解决方案

1. 提升新增用户,降低用户流失两手抓

我们可以通过AARRR模型去研究,可以从拉新、留存、促活去考虑。

通过不同渠道对比,我们可以看到每个渠道新增用户激活和留存都不一样,有的渠道激活和留存都高,有的渠道则相对较少,也就是渠道用户与我们产品的匹配度的高低性。对此,我们要及时的调整投放推广计划,针对新增用户激活和留存低的渠道,我们要减少或者停止投放推广,加大力度在激活和留存的渠道投放,从而优化投放渠道,减少资金浪费,提升产品的用户质量,更好的为后续的转化做铺垫。

另外,我们应该关注的是在使用多次或者一段时间产品后流失的用户,这一部分用户对产品保持着兴趣,但是可能是由于产品的服务或者功能的不完善,影响用户在使用产品过程中的体验,最终导致用户流失。对此,我们应该尽快的分析用户行为,及时优化产品设置,提升服务质量,尽可能的挽回流失用户。

同时我们可以通过简单的活动,挽回流失的用户。比如游戏,降低准入门槛,新手刚进来如果开始几局都死得快,对于玩家而言就有强烈的挫败感,很容易逃离游戏,因此需要修改游戏匹配规则,有意识地给你匹配一些更弱的玩家。

2. 围绕核心价值打造有竞争力产品

价值主张很关键,能够解决用户实际痛点,帮助企业收入提升、管理提升、降本增效等,真正为用户带来价值的功能,如CRM产品中,销售订单功能是该产品核心功能。

例如购物类APP。大家比较熟悉的购物类APP淘宝、京东、拼多多,其竞争力并不来源于APP本身,而是在于购物这个行为的对象即商品。淘宝毫无疑问是国内最早,也是最大的购物平台。如果用一个字来描述它的商品,不能是“多”而应该是“全”,有句略带夸张的话是说“如果淘宝上买不到的东西,那你就死心吧”。

而京东主打的是自营(非自营也是大供应商)保证了商品的质量,并且京东的物流快。因此想买得放心和等不及的顾客,就会很乐意选择京东。拼多多的崛起当然不是因为拼多多的APP功能比前两者强大,而在于拼多多的商品比它们都便宜!正是APP内的商品,具备差异化鲜明的特征,才给了用户一个非常充分的理由去选择自己需要的那个APP。

通过产品把我们公司价值主张有效传递给用户,发挥核心功能价值,为用户创造价值,用户流失率自然会降低。我们要围绕核心功能打造有竞争力产品,不断迭代优化核心功能,做深做透,特别是在一个领域内做深做透,拿下一个又一个细分领域市场,甚至成为行业的领头。核心功能是留存用户很重要的功能,我们要用户真正使用上我们核心功能,留住用户。

五、总结

我们需要让用户明白我们与竞争对手有什么区别;我们突出的地方在哪里;如果用户不使用我们的产品,他们会错过什么。

并且在公司内部,降低用户流失率是一项团队重要的工作,每个成员都要扮演着重要角色,产品核心功能为用户创造价值,产品要符合用户使用场景,解决用户痛点。研发上要有更好的用户体验,更加稳定的系统;用户成功要不断与用户交流,有效传导产品价值,做好项目实施;销售上要清晰传达产品价值,找到目标用户,大家一同努力共同服务好用户。

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