线下商超何以破卷?服务差异化如何打造?

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如今,线下零售越来越难做,线上线下竞争,同质化严重,能盈利的越来遇难。那么,线下商超何以破卷?服务差异化如何打造?一起来看看本文总结吧。

如今线下零售行业难,已经成为了大家的共识。从线下⻔店,到线上线下竞争,再到各种新业态如仓储会员,折扣零⻝,直播卖货,抖音切片。随着销售渠道的增加,曾今线下零售的河流犹如遇上了草原,看不⻅清晰主干线,变成 了一条条小溪,一处处洼地,四处分流。

对于线下零售人来说,能盈利的越来遇难,也越来越少了,因为大部分原材料 价格都在上涨,人力成本也在上涨,供应商供货成本水涨船高,但是线下门店只要一涨价,消费者转身就找到了替代渠道。

难,太难!

一、何以破卷?价格差异化、产品差异化、以及服务差异化

所有内卷的本质,同质化严重导致供大于求,而破卷的关键,就是差异化制造稀缺性,让供大于求的局面扭转成求大于供。因此,针对消费者可感知的方面而言,零售行业的稀缺可以从三方面入手,价格差异化、产品差异化、以及服 务差异化。

价格差异化,可以解读成极致的性价比。挑战的是目标客群相匹配的情况下, 团队整体的运营能力,只有周转足够快、成本足够低,才能满足在性价比和利润共同存在。

产品差异化,想必也并不是新鲜事。如今的自建工厂、产地直采、自有品牌的诞生,不仅可以打造⻔店的差异化优势,吸引忠实粉丝,也让⻔第在利润空间 上获得更大的优势。当然,产品差异的打造,也并非易事。

服务差异化,似乎是大家最忽视的地方。 尽管胖东来的故事广为流传,但是质疑胖东来的声音也不少,主流的质疑是难以复制。

二、关于打造服务差异化重要性的一些数据

2022 年,美国居⺠的“服务消费”已经是“商品消费”的 2 倍。每 100 美元中, 接近 66 美元用于购买服务,而不是实物商品。

央行的调研数据也发现,中国居⺠的购房、大宗商品消费意愿下降了 2-5%, 但社交文化、娱乐、医疗保健等服务的消费意愿都在上升。和 2023 年年初相 比,CPI(居⺠消费价格指数)消费价格下跌 0.5%,其中商品消费价格下跌 1.4%,而服务消费的价格涨了 0.8%。

根据国海证券研究显示,日本消费结构上,服务业与耐用品消费的占比也在加 速提升。

以上数据很好的验证了凯恩斯的一句话“社会经济发展到一定水平之后,消费的‘有益性’会代替‘有用性’”,种种迹象都在表明,服务的消费比例及规模, 正在逐渐增⻓。且经济越为发到的地方,对于服务的需求,则更为旺盛。

说回胖东来,众人只道胖东来的服务好,能够带来客流,但是胖东来的服务, 已经成功成为品牌的定位,并让胖东来获得品牌溢价。今年中秋节,胖东来月饼遭抢购冲上热搜,原价 29.8 元的月饼,加价 50% 甚至都“一饼难求”,甚至 出现了通宵排队购买的情况。这并不只是某一个单品的存在的现场,2020 年,胖东来红丝绒蛋糕和怼酒引发消费⻛潮。这两款单品火爆到什么程度?在 微博与抖音的搜索栏里打上“胖东来”三个字,就会出现“胖东来红丝绒蛋糕”、“胖东来怼酒”的关联词条,吸引了很多消费者自发到胖东来超市打卡、 购买。

图片来源于胖东来官方公告

三、卷服务,说来简单,践行起来都是成本

很多质疑胖东来的群体,主要的顾虑是文化,而文化的背后是成本投入。服务的尽头,是个性化,这意味着极高的人力成本,奢侈品的单价能够支持较高程度的个性化服务的成本,而作为毛利率不过几个点的零售行业,如何实现良好的服务呢?

四、或许智能化是一条路

智能化迟早会像移动支付一样,颠覆传统的整个零售行业的服务模式。

例如,当员工因为背不住条码而导致排队严重的时候,市面上的 AI 识别称重 的方案就能很好的称重的效率和服务质量,对于多 SKU 的超市、卖场、折扣 零⻝店等需要称重的场景来说,AI 秤的价值已经毋庸置疑。AI 识别商品的可 以让提高⻔店的称重效率,因为员工无需记条码就能直接上手,这也为员工的 灵活调配提供空间。

在 2023 年的 CHINASHOP 中,零售人的应该感受都很深,无论是软件厂家像乐檬、海鼎、科脉;还是硬件厂家如碧彩、辰达;还是像元芒数字这样子的算法服务厂家都有 AI 识别称重的方案展出。百舸争流, 好不热闹。而火爆的背后,是市场的容量和市场接受度。根据元芒数字官方统 计,目前元芒数字服务的⻔店已经超过 50000 家⻔店,这个数字说明了市场 的接受度高,且远未饱和。

再比如,商家不能要求员工了解每个客户的喜恶,但是 AI 可以清晰的记录每 一个客户消费行为,并进行智能推荐。而随着算法的不断优化,如今买了衣服 就一直不断推同一件衣服的情况也不太会出现。

疫情之后,消费者健康的重视程度大大提高,这点从大家对预制菜的抵触情绪中可以得到验证。对于不同商品增加不同的产品注释,对于注重健康的消费者 也是一大吸引力,购物体验可以直接飙升,具体如对⻝物的热量、产地、供 销、烹饪方式等进行说明。电子价签,就能很好实现这一功能,如今彩色屏幕 对于这些信息的传达可以更生动。

智能化是服务差异化反内卷的一大手段,但是至于企业本身是否适合,还需要 多维度考虑,如:智能化项目与业务目标及战略是否对⻬;投资回报如何?技术成熟度如何?内部数据资源及人力资源能否匹配?终端用户的接受度如何等等。

零售河流滚滚流淌,总有被留在洼地直至干涸的,也总有找对方向,等来甘霖的。

本文由 @邓布里托 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

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