二手电商的结与解

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最近几年二手电商发展得很快,而且已经跑出了闲鱼、转转等算是比较大的公司。但整个行业并不是已经规范化,关于二手信息不透明、标准不明确的问题,还需要整个行业不断探索才行。

作家王尔德曾说过:很多东西如果不是怕别人捡去,我们一定会扔掉。

但“收纳女王”近藤麻理惠用她那套“断舍离”理论告诉人们:很多东西如果因为怕别人捡去而舍不得扔掉,我们一定会在无形中失去更多东西。

当“断舍离”理念跟循环经济理念相遇,催生出的消费形态就是二手交易:彼之敝草,我之珍宝,你不需要,我来“接盘”。

在过去,二手货经常被人跟“贬值”挂上钩,可如今,随着低碳环保和注重实用观念的风行、数码产品性能迭代的缓慢、二手电商“再创造价值”主张的濡染,买卖二手商品正成为大众化的消费选择。

在欧美国家,买卖二手商品渐成社会消费习惯。2021年,欧洲二手电商交易规模已达到750亿欧元,目前仍在快速增长。2022年,81.7%的美国人(超2亿人)都买过二手商品。

在国内,二手交易的覆盖领域也正从房产、汽车、奢侈品向各类3C产品和生活用品拓展。目前看,围绕长尾市场,二手电商已形成了“3+N”的格局,3就是闲鱼、转转、爱回收。以手机为代表的数码电子产品二手交易,是三大二手电商平台的共同发力点。

今年5月,闲鱼宣布用户超5亿;双11期间,转转B2C累计支付的GMV、订单、用户数等指标都实现了双位数增长;8月份,爱回收母公司万物新生官宣连续4个季度实现non-GAAP口径下的运营盈利,在运营超10年后扭亏为盈,都显示出了中国二手电商的蓬勃发展势头。

但产品属性与模式特点决定了,二手电商发展路上要面临的挑战不会少。

就在前段时间,有两则跟二手电商相关的消息相继引发舆论关注:一是转转被某博主曝出“阴阳检测报告”,称同一部手机购入和回收的质检报告不一致,转转随后在回应中解释“‘非标准’特点导致成色判定上存在客观的因人而异”,表示“伤害了用户体验就应该立正挨打”。二是苹果官方授权的二手合作伙伴爱锋派被曝“白嫖收回”“恶意压价”——估价4200元被“砍价”到0元,爱锋派方面对此未做回应。

更早之前,今年8月,爱回收也因被用户质疑“恶意压价”而受到媒体聚焦。

可以说,定价争议与压价质疑已成二手交易平台绕不开的难题。

这里面,“低价收,高价卖,赚差价”不是问题,问题症结还在于怎么解决因二手商品非标准化而来的两大痛点:信息不透明,标准不明确。

这两道难题该怎么解,需要行业更多地去探索。

01

不难看到,在二手电商遭遇的舆情中,平台“低买高卖赚差价”是十分常见的槽点。

同一台二手手机,在同一个平台的一家门店买花了三千多元,在另一家门店转卖却只卖得近两千元,转个手就少了约千元,这确实在赚差价之列。

从消费者视角看,赚差价是纯纯的割韭菜:商品的价值没变,怎么在购买跟回收环节价格差了这么多呢?

在不少互联网平台将“消除差价”打在公屏上,还为此打造了“从厂家到消费者”超短链模式的背景下,舆论对“赚差价”的容忍度注定会越来越低。

从服务者视角看,“差价”则是C2B2C模式的必然伴生品,一买一卖之间商品看似无损耗,但背后的服务(包括质检、质保、保存、售后等)都需要成本。

在当下,鉴于C2C模式(用户对用户,平台仅提供居间撮合作用)不可控因素太多,极易引发纠纷,二手电商模式从平台浅度介入的C2C转向平台深度介入的C2B2C(平台一边向用户回收旧机,一边向用户卖二手产品),已成行业发展的大趋势。

究其原因,在交易场景中,组织化的B端通常比零散化的C端更容易获取信任——出了事,你可以找企业负责,却很难找到个体维权。拿二手手机买卖来说,C2B2C模式下既有平台品牌信用背书,也有线下门店可作为交易场景,这客观上降低了用户的风险,有利于提升用户的信任度。

▲ 闲鱼、转转、爱回收三个APP页面的截图。

就时下看,二手电商平台的变现方式,不外乎交易佣金抽成、广告推广、增值服务收费及赚差价几种。而要覆盖的成本,通常包括从货源供给、评估体系打造、检测技术研发、流量获取、信息匹配到完整履约服务所需的各项人力物力支出。

文渊智库创始人王超就认为,跟二手车单笔利润高可维持二手交易中间成本不同,卖一台二手手机能赚取的收益也就5%-10%,考虑到回收、检测、储存、配送还有折旧,中间每个环节都是成本,这增加了二手电商平台的赚钱难度。

正因如此,“低买高卖”几乎是二手电商平台通用的商业变现模式。赚差价成了平台用收入拓源弥补线上运营、外部平台引流、线下门店支出等多项成本的现实策略。

从市场角度看,二手电商平台赚差价无可厚非,前提是能明码标价、不强买强卖——二手产品不是新品,交易各方对非标准商品的认知经常是天差地别,通过平台担保来解决信任问题是不二之策。虽然之前有平台打出了“没有中间商赚差价”的名号,但其本质是平台自己做了中间商。

但C2B2C模式下的赚差价,天然面临着平台跟用户对价格的预期值相反的矛盾:用户希望以更低的价格购买、以更高的价格回收(现实中,用户卖二手手机时,普遍倾向于认为卖便宜了、被压价了;买二手手机时,则倾向于认为买贵了、被抬价了),平台则相反。

考虑到市场环境的开放性,这相当于给平台戴上了紧箍咒:它们不能想把回收价压多低就压多低,毕竟用户可以用脚投票,选择出价更高的隔壁或者索性就不卖了,出售时也是同理,必须得考虑用户心理接受程度,拿捏好平台获利与用户接受的平衡。

02

赚差价不是问题,问题是信息不透明和标准不确定等顽疾。

二手3C产品的非标化特点为估价带来的繁琐程度与弹性空间,是压价疑云背后最核心的问题。

跟按照统一流程生产的全新商品可以标准化有别,二手商品属于典型的“孤品”,同款产品因使用时间长短、有无破损痕迹等因素,外加流转时间点、新机发售、供需变化等情况,经常会出现回收与出售价格不同的情形。

单就质检环节而言,二手电商平台不是没有“机测”,但“人测”仍是当下无法替代的环节。

《北京青年报》报道就援引回收行业专业人士观点指出,“手机检测分为成色和功能两方面。在功能方面,目前电池健康程度、是否有更换非原厂零部件,均可以用机器判定。但外观成色方面,目前由于成本太高的考虑,还不可能百分百大规模应用全自动化的设备。只要是人工,就肯定会出错,以划痕来说,不仅在不同光线下看有所区别,有的位置不同,粗细、长短、深浅都可能不同,那么不同人判定的时候难免存在差异。”在他看来,质检要想完全不失误,以现在的技术手段还很难达到。

在面对压价质疑时,无论是转转还是爱回收,也都提到两点情形:1,检测结果差异是因不同店员对成色判定有主观差异。2,若遗漏了二手机原本的瑕疵,差价将由平台方承担。

有从业者就指出,标准化质检并非“万能钥匙”,正如新品有良品率问题,二手商品在检测中也存在错误率,尤其是在划痕、成色、磕碰等主观检测项的判断上。

转转内部人士曾介绍,在屏幕划痕上,转转的验机标准里将划痕由浅到深分为了五级,分别是:无、细微、轻微、明显及严重。

但分类分级标准定得太细,会导致区分不同层级时出现难以判断、容易混淆的情况,所以转转此次风波也被专业人士认为是“自己标准定太细把自己给绕进去了”,“自己给自己挖了个坑”。

给信息透明度做加法,给标准复杂度做减法,正是二手电商平台克服二手产品非标化痛点的关键中的关键。

03

因人为检测项的“主观因素”导致的检验结果差异、带来的压价争议,不是舆论否定二手电商行业存在合理性的理由,也不是行业在透明化标准化之路上往回退的依据,恰恰相反,是在催促着二手电商行业继续将透明化标准化服务往前推——检测结果差异虽然在所难免,但无论如何,有标准比没标准好,有检测比不检测强。只不过,有些服务还可以再改进,有些标准还不够“标准”。

因此,无论是舆论还是二手电商行业,都不能因噎废食,指望用“无标准”来应对“非标化”的问题,而要尽可能完善标准。

以往二手交易是个零散的民间市场,监管层面秉持的态度是“先发展,再治理”,这些年来,二手电商平台虽然带动了该领域透明化标准化的提升,但种种纠纷的出现是个提醒:透明化标准化还远没到可以按下结束键的时候。

C2B2C模式下,一方面想低价买进一方面高价卖出是正常做法,但不能制造信息黑箱、利用行业壁垒“逼退”二手交易潜在受众。这需要二手电商平台在透明化标准化维度有针对性地裨补缺漏。

不论是二手房还是二手车交易,行业规范化之路都是个将规则能见度不断提升、标准清晰度持续强化的过程。二手3C产品也难例外,头部平台们已有靶向发力。

针对二手商品质量无保证问题,二手电商平台出具质检报告的做法,较之于以往从门店到黄牛、通讯市场、华强北的高灰度回收产业链,显然是种改进。

但平台之间各有各的“标准”。据《证券日报》报道,爱回收工作人员表示:“我们没有统一的标准,会根据划痕、磕碰情况等外观,配置、电池、屏幕显示等基本功能来综合定价。”转转则对外表示,其首创的二手行业官方质检验机体系,包含了自主定制的验机标准。质检过程包括了367道工序,及功能、成色、有没有进水等75大项。

▲ 二手电商平台增进了二手3C产品检测的标准化。

针对二手商品定价模糊化问题,爱回收称,借助大数据和人工智能技术优化定价策略,通过分析数以千计的手机型号、数百万的交易以及数百万消费者和小商家的购买行为,从而为行业提供定价基准;转转也表示,基于AI智能估价和动态调价系统推出了“转转二手商品价格指导系统”,目前采用了整体上最高的回收价格标准,都是在着力提升定价标准化。

当下,转转、爱回收的旧机回收价格普遍高于苹果和小米官网回收渠道。

针对二手商品检测中可能出现的工作人员人为压低问题,爱回收上门服务工作人员曾解释道:“不存在故意压价的行为,回收机器的价格越高,我们的提成就越高。”转转透露,回收回来的商品不是直接从门店出售,而是回到各地质监仓经过质检等环节再“上架”,差价跟具体工作人员无关。专业人士也对媒体提到,大型回收商并不像个人门店那样回收来手机再通过加价卖出去,而是将回收与出售分段考核,回收人员提成跟回收金额成正比。

饶是如此,二手电商平台还需要继续补短板,如尽量避免用APP上的高预估价引流加剧用户的“心理落差”,如对检测结果差异做出更充分的解释。

04

痛点在哪,解决方案就该在哪。从“阴阳检测报告”的质疑可以看到,二手商品非标化激起的“信息不对称”顾虑成了用户信任感匮乏的由头,当此之时,用对用户权益的倾斜性保护机制去填平信任天堑,尤为重要。

二手3C产品终究是价格分歧多发领域,用户担心平台利用信息差坑自己,那最好的“补丁”就是给他们后悔权,让他们可以有足够时间评估是不是“二手没贵”。

转转在风波后,针对线下门店也开通了跟线上渠道一样的二手商品“7天无理由退货”服务,成了苹果直营店外的首批支持线下七天无理由退换货的3C产品平台,还明确回收业务允许用户随时中止交易,就颇具针对性。

用用户本位导向下的服务体系拓展,来弥补二手商品非标化带来的非对称博弈困境,接下来会是二手电商平台获得更多用户信任的关键。

说到底,如今,大众“不是新品买不起,而是二手产品更有性价比”心理正在强化二手商品买卖的社会心理基础,二手电商平台没理由错过这样的机遇。

如果说,伴随二手商品非标化而至的信任困境是“结”,那尽可能将服务标准调至跟用户需要同频的制式,兴许就是最优“解”。

作者:佘宗明

来源公众号:数字力场(ID:shuzilichang),抵抗熵增,打捞有趣。

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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  1. 学会断舍离真是本收藏癖的重大课题,囤一堆无用的东西到头来也是占着空间看着碍眼!

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