茶颜悦色:如何通过产品设计降低客户购买的时间成本?

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之前,茶颜悦色曾试点【核销】取杯方案,而这一方案给用户所带来的体验并不是很美好。现在,茶颜悦色在下单流程的各环节进行了系列迭代优化,本文作者便做了体验和产品设计上的梳理,一起来看看吧。

一、背景

23年年初,由于客流量较大、取杯无序,导致饮品的品质下降,于是茶颜悦色试点了【核销】取杯方案。

【核销】取杯方案如下图:先进行排队点单,点单完成后再二次排队进行核销,核销完成后制作,最后取杯。

核销取杯流程

核销取杯方案推出后,顾客纷纷表示“先下单,后核销,再制作”为“智商税”。

二、方案

最近一次去茶颜门店点单,【核销】取杯并没有取消,但在下单流程的各环节进行了一系列的迭代优化。

优化后的流程见下图:

优化后的点单取杯流程

1.新增预点单功能:顾客可以在排队点单的过程中进行预点,排队完成后只需要付款即可。

既然支持预点,那没为什么不支持线上直接点单?

线下门店的属性决定了门店是需要支持线下点单。如果线上线下同时支持下单,制作的顺序正常需按照下单时间的先后,由于线上下单不受空间约束,所以线上点单的顾客可以“轻而易举”的“插队”,这样对线下点单的客户不友好,所以仅线下点单对于人流量较大的门店,目前可能是最优解。

对比之前排队完成后再进行选品下单,预点单可以在排队的过程中进行,这样节省了每个顾客选品的时间,提升了点单效率。预点完成后,根据制作周期计算出预计核销时间,让顾客合理规划进入下一个流程前的时间。

2.核销完成后,5分钟内出第一杯

5分钟免单倒计时,一方面保证了饮品的品质,其次5分钟给客户确定的预期,并利用概率性免单刺激用户的等待欲望,最后对对门店制作效率的提高也有一定的促进作用。

从预点完成到拿到第一杯约需要17分钟(等待12分钟核销+核销完成的5分钟制作时间),这17分钟是顾客可以自由支配的时间。

综上,为顾客直接或间接节省的时间可以概括为以下三个方面:

  1. 节省选品下单时间(直接):顾客是队伍中的第N个人,如果平均每个顾客需要0.5分钟,则可节省0.5N分钟,如顾客排在第10个人处,则可节省5分钟。
  2. 从预点完成到拿第一杯,每一个时间节点都给了预期,预期时间内的等待时间顾客可自由支配,间接节省了顾客的时间。
  3. 提升门店服务人员的工作效率,间接节省了顾客的时间。

绝大多从“无序”到“有序”,都一定会伴随阻力、困难、非议等,茶颜悦色目前全面推行“核销取杯”也一定是综合评估品质、体验、效率等因素的结果。

希望茶颜作为“核销取杯先行者”,不断探索、迭代,未来可以为顾客提供更好的服务体验。

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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