关系触点——直击人心的体验

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企业需要在关系触点上建立卓越的体验,怎么理解并做好相应的体验提升呢?不妨来看看本文的分享。

一、写在前面的话

曾经和朋友就这样一个话题:“一个伟大的企业与一家平庸企业的区别是什么?”进行了一次深入的讨论。这个话题我个人的理解是,伟大的企业会交付给顾客卓越的体验,让顾客感受到被重视从而愿意不断为此买单。

这其中很重要的一点就是,伟大的企业善于在关系触点上建立卓越的体验,无论是员工还是外部顾客,还是供应链上下游上的合作伙伴。

二、体验触点简介

目标人群之所以会对企业产生主观感受,前提一定是和企业产生了互动,与企业互动的触点,包括人的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉及心理上所接触的每一个点。

那触点具体来说是什么呢?

“触点是指企业所服务的客户、供应链上的各级合作伙伴、企业内部员工等目标人群与该企业进行交互时的每一个界面。”

在企业级体验理论体系中,企业与目标人群交互的体验触点分为有形触点与无形触点两种。

有形触点主要是指交互过程中可以看得见的接触点,可细分为物理触点和数字化触点。物理触点如,门店外观、食物味道等;数字化触点如,手机 App、汽车语音导航等。

而无形触点主要是指目标人群与企业交互过程中虽看不见但可以感受到的接触点,可细分为关系触点和氛围触点。关系触点如,楼盘销售话术、店员微信等;氛围触点如,演唱会氛围、卖场气氛等,如下表所示。

无论是有形的体验触点还是无形的体验触点,最终都是通过触点这一界面,提供超出目标人群预期的行为,无论是人的行为还是物的行为,以此赢得目标人群对企业的信赖,让企业取得商业上的成功。

在体验管理工作中,我们更多的会关注有形的体验触点,如物理或数字化的产品,是否给顾客带来了卓越的使用体验。但是往往关系触点却能直击人心,让顾客对企业产生信赖。

三、什么是关系触点及价值

关系触点特指企业与所服务的目标人群进行交互时,发生、发展和建立起来的人与人间的直接的心理连接。例如企业员工与客户之间,企业内部上下级之间等。

我举个例子,可能大家就更明白什么是关系触点了。

因为工作关系我需要下周出差去北京,于是就在网上预订了上次那家酒店。落地北京打车到达这家酒店,我进入酒店大厅后径直走向了酒店前台。前台的一位男性服务员微笑着和我打招呼,就有了下面一段对话:

前台:“你好,井然先生,欢迎回来入住我们酒店!”

前台:“您这次来北京打算住几天?”

我:“预计会住三天吧”

前台:“您的身份证请麻烦给我一下,还是给先生选择靠走廊尽头比较安静的房间吧?”

……

前台服务员和我的这段对话就是一个典型的关系触点,通过无形的互动,让我的入住体验提升的不少,我相信下次来北京肯定还会预订这家酒店。

上面我举的入住酒店的例子已经展现了关系触点的商业价值。

企业通过各种关系触点向目标人群(员工、客户、合作伙伴等)交付卓越体验并对企业产生信赖感,最终会让企业的发展蒸蒸日上,在市场竞争中占据巨大优势。

四、通过关系触点产生信赖感

对于关系触点来说,其核心就是通过具体行为超越对方的预期,进而赢得对方的信赖。

如何建立起信赖感,我们可以从以下四个方面进行:

1. 从细节入手

要坚持体验至上,满足客户的体验需求。作为体验的提供方,要通过具体而有细节的语言和行为让客户感受到卓越的体验。

例如,你作为线下门店的服务人员,有没有想办法知道并重复顾客的姓名?有没有和顾客互动,聊一下买单之外的日常生活话题?有没有一个礼貌又不失温度的微笑?

2. 建立体验文化

人的行为都是有内心的愿景驱动的,要在企业内部构建起向客户交付卓越体验为目标的体验愿景。任何企业的文化都是建立在一个共同的愿景之上,企业的领导者必须要让每个员工理解并认同该愿景。企业愿景越清晰,企业的体验文化就越浓厚,因为每个员工都会专注于这个愿景,并了解企业对他们的预期是什么。

3. 及时回应并感同身受

人都希望可以得到别人的理解和支持。同样的,在无法满足顾客的体验需求时,先不要急于解释原因,而是充分的表达出感同身受。然后再根据现场情况考虑具体的体验补救措施。

例如,前些年有段时间我经常乘坐南方航空往返于深圳到北京之间,因为经常发生飞机晚点的状况,我就向旁边的空姐抱怨。那位空姐听到我的抱怨后,并没有马上向我介绍原因什么的,而是也用懊恼的表情说到“是的,老是晚点,很耽误大家的时间”,然后又向我说到“井然先生,要不我先给您拿杯喝的吧,估计一会就能放飞了”。看到这里,我想大家都是觉得这个体验补救的不错吧。

4. 充分授权

主动采取措施,满足顾客体验需求。在日常工作中,如果你对自己工作的范围内的一些事项具有绝对的控制权,或者虽然有些事情虽然超出了你的工作职责范围,但是你还是对这些事情有强大的影响力,那么你就能更好的满足顾客的体验需求。我们经常在大卖场见到的促销员可以根据顾客购买商品的情况,在一定范围内对赠送的礼品的数量有完全的决策权。

我相信通过以上四个方面的建设,肯定可以提升企业在关系触点维度的体验,并最终不断提升企业交付给目标人群的整体体验质量。

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