总结:关注这“10点”成就客户体验

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做客户体验其实要做的就是关系,客户和企业之间的关系。本文总结了需要关注的“10点”成就客户体验,一起来看看吧。

本文是笔者的一篇日常随记,记录周末的一次线上分享感悟。

周末与客户体验领域的资深前辈们交流,线上交流2 小时,时间过得太快啦,没聊够。

大家各抒己见,从大家的观点中学习到新的认知~

一、10点客户体验领域的感悟

1.做客户体验其实做的是关系,是客户与企业之间的关系,不能太近,也不能太远。人情社会,解决关系的情感问题,问题就解决大半了。

2.像社区这种邻里间投诉吵闹的问题,可以通过社区比较有影响力的人,从矛盾双方协调关系,达到社区共创的效果。

3.体验没有绝对性,是一个主观感受,作为企业没有办法去操控它。过程是循序渐进的,要去看长期改善的结果。

4.体验不是理性的,是存在于原始脑和情绪脑,理智脑没办法去改变这个东西。

5.体验的价值,更多是客户在验证过程中,用体验帮助客户解决了问题,是不需要计算的,是一种体感。

6.体验的价值,反向来看,如果产品给客户的感知不好的话,客户投诉会上升,那如果不做体验的改善,这个问题有可能会更加恶化。

7.关于“什么样的企业应该有体验管理部门?”的问题,转换视角去看,不是企业“应该”有体验管理部门,而应该将体验文化融入到企业里面。

8.企业如果想要关注并提升客户体验,达成的方式有多种,比如将这块工作挂在产品经理或运营等岗位上都是可以的。

9.如果企业设立体验管理部门,没有明确的定位,那体验管理部门就是一个可有可无的部门,这时将客户体验工作放在体验管理部门就是一个消耗成本的事情。

10.职业方面,如果想要靠近客户体验的方向,最好是在本职的基础之上,再去拓展客户体验的相关能力。

思考:如何让自己尽可能地觉醒?

从周末的线上交流收获,也算是一种认知觉醒吧,对客户体验这块有了进一步的认知~

技巧:多交流分享,多向前辈们学习~

最后,非常感谢前辈们的分享。

作者:nana,公众号:娜是产品经理

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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