你的企业是在应付客户还是在感动客户?

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不少人认为,企业与用户的链接,只是在交易完成后就结束了。其实,企业与用户的链接,一共有三个层级,交易完成,只是仅仅完成了第一步而已。

昨天看到一个网络上爆红的短视频,叫做“退不退不重要,重要的是等我把气撒出来”,视频附文章尾部。视频背景是一女子去理发店烫发,但是最终烫出来的发型不好,就过来找理发师理论。

在视频画面中,理发师提到顾客觉得烫的发型不好看,朋友们都觉得太丑的投诉后。理发师本着让顾客满意的原则,直接说可以退款。结果却遭到顾客的不满,理由是我还没有发泄完我的情绪,你咋说退就退了。

然后理发师非常配合的协助顾客进行了一场发泄情绪的对话后,顾客表示“退的钱我也不要了,这才是你应有的售后服务,下次还上你家来!”。

一、企业与客户互动三个层次

在普遍的商业认知来看,顾客嫌弃理发师给自己烫的头不好看,这就意味着顾客不满意了,也意味着这位顾客的流失。但通过这位理发师配合顾客,演绎了一场与顾客那“桀骜不驯”的对话,最终让顾客的满意度拉满。

因为顾客自己发话了“退的钱我也不要了,这才是你应有的售后服务”。同时又把该顾客转化为“老顾客”,因为顾客又表示“下次还上你家来”。

在这个短视频中的理发师通过教科书般的实践,向我们展示了如何通过与客户交互,通过提供“情绪价值”即体验,提升客户忠诚度。

我们可以把企业与客户之间的交互分为三个层次:应付客户、提供服务、创造体验。

企业与客户互动三个层次:

  1. 应付客户:企业完成了份内的工作,协助客户完成任务
  2. 提供服务:企业通过完备的服务流程,快速、高效的协助用户完成任务
  3. 创造体验:企业带给客户无法抗拒的卓越体验,以情感打动了客户

二、第一层次:应付客户

很多企业都处于这个层次,这类企业会非常明白的告诉客户,我已经完成了份内的工作,也协助了客户完成了他想完成任务,我可以给大家举一个例子。

某天周末,你去商场逛一逛,打算购买一件衣服。你来到一家知名的服装品牌店前,想看看有没有自己合适的衣服。

当你进入这家店铺的时候,门口的服务员也不看你,很敷衍的说到“欢迎光临”,进入店铺在一个展示架中发现合适自己的衣服款式,但是没有找到符合自己体型的衣服码数。在我连续叫了2次后,距离我不远的一位服务员才懒散的过来询问我有什么事情。等我拿好合适的衣服去收银台付款的时候,一位面无表情且嘴里嚼着东西的收银员接过我的衣服,说到“一共364元,请您收好,欢迎下次光临”,然后眼神立马看向远方。

作为顾客的我,确实买到了合适的衣服,但是整个过程让我觉得不是很舒服,我想下次不会来这家店了。

看到这个例子没,购买衣服过程中遇到的三个服务员,我觉得他们在敷衍我,他们只是完成了自己工作份内的事情。

这样的企业是没有未来的!

三、第二层次:提供服务

而另外一些企业知道要为客户提供很好的服务,针对自己的企业员工,制订了一系列的服务指南,SOP手册等等。同时为了推动很好的执行这些,特意制订了客户满意度指标,通过指标对服务质量进行有效监控和管理。

但是问题在于,很多企业迷失在满意度指标中,却无法在服务质量上获得立竿见影的效果。

“如果你手里有一把锤子,那么你眼里看到的全是钉子”

因为有满意度指标的存在,无论是企业的管理层还是基础员工,都会以这些指标为衡量工作业绩的手段,寻找那些容易提升指标的工作入手,不断提升那些指标的具体数值。

已经忘记了应该从企业所服务的客户入手,找到客户需要什么样的服务,以此为牵引、指导企业开展具体的客户服务工作。

四、第三层次:创造体验‍

处于第二层次的很多企业都会面临一个问题,如何面对客户对服务质量越来越高的要求?企业提供的服务是有成本的,不断提升服务投入的费用这不可能也不现实。

我的答案是,不需要持续加大对服务的费用投入,只需要把企业和客户的交互提升到第三个层次,即客户体验即可。

如果你的企业已经从与客户交互的第一层次升级到第二层次后,在服务客户方面已经有出色表现的话,我想你的企业已经慢慢开始让客户不由自主产生了某些无法抗拒的情感因素。那边,就不要停留在第二个层次,通过情感来打动客户,让客户与企业的交互变得欲罢不能,无法抗拒。

就像我之前提到的商超领域的标杆企业—胖东来,点击查看《客户体验其实不重要》。公平、自由、快乐、博爱。这些元素深深地植根于胖东来的企业文化中,不仅体现在员工手册上,更贯穿于公司的日常运营和员工管理中。

胖东来的员工与客户的交互,更多的是通过爱的传递,而不仅仅是标准化的操作流程,客户满意度指标之类。

这个月胖东来经营团队来到了长沙,对本土超市步步高进行帮扶和调改。从4月11日开始胖东来对步步高梅溪湖新天地店开始“爆改”,目前已经收到非常好的效果,看看店里客户的反馈:

“不得不说工作人员眼里满满的都是‘活儿’,在跟朋友聊天或者寻找商品时,都会有工作人员来询问你是否需要帮助。”

“爆改”前的梅溪湖平均日销在15万元左右,日均客流2000人;4月11日调整第一天销售达到21万元,客流达到4200人;此后客流量不断增加,到4月14日销售已达101万元,客流达到13000人。

五、写在最后

企业与客户的交互三个层次是层层递进的关系,上一层是以下层为基础。如果我的汽车在4S店里没有修好,无论给我什么样的“情感触动”,都无法打动我。同样的,虽然在4S店帮我修理好了汽车,但是从我进入店门到离开,没有很好的服务,例如口渴了没有人帮忙倒水等细节的缺失,也会失去我这个客户。

所以,作为企业先自我检查一下,我们与客户的交互在第一层次和第二层次有没有做好,如果做好了,赶紧在与客户的交互中注入更多的情感因素,给客户带来更多不可抗拒的体验。

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