客户体验:即使差评率在下降,你的产品或服务体验也未必真正在改进!

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注意听,即使差评率在下降,你的产品或服务体验也未必真正在改进!

为什么在服务评价管理中,我们应该避免陷入只关注差评率的陷阱?

为什么关注差评数比差评率,更能帮助你挽回客户和提升服务质量?接下来,我来给大家讲讲。

1️⃣ 差评率的陷阱

首先,我们需要理解一个核心观点:在服务行业中,随着服务水平的不断提升,整体的差评率自然会降低。

但,这并不总是好事。

以一家网店为例,它的差评率从 0.5% 下降到了 0.3%。看起来是一个不小的进步,但调研才发现,这是因为评价的总数增加,而实际的差评数却在蹭蹭蹭往上涨📈📈📈。

这种比率型的统计方法是很狡猾的,掩盖了真正的问题。

事实上,每一条差评都可能揭示了服务中的关键缺陷,这些是仅靠差评率所无法深入挖掘的。

每一条差评都代表了一个客户的真实体验,如果这些体验被忽视,我们就错过了改进服务的机会。

因此,更有价值的做法是关注周期内的差评数变化,深入分析每一条差评的具体内容,了解客户的具体不满到底在哪里。

2️⃣ 案例讲解

国内一家知名的蓝牙耳机公司(🎧)就面临过类似的情况。在差评率从 3% 降到了 1.5% 的虚假繁荣的背后,客户关于产品的核心投诉“耳机电池续航不足和配对问题”,并未得到有效解决,这个品牌在小红书全是这方面问题的帖子,直接连带影响了消费者的购买决策。

公司后来发现,即便是极低的差评率,也可能隐藏着对企业发展至关重要的信息。

于是决定改变策略,不再只关注差评率,而是开始详细分析每一条差评的具体内容。

为此,他们对差评的深入分析,并采取了针对性措施:

一是改进了电池技术,提高电池容量;

二是优化了蓝牙连接算法,以增强配对的稳定性。

此外,公司还加强了客服团队的培训,到小红书上去一个一个去跟帖,跟进用户的使用情况,确保能够快速有效地解决客户的技术问题。

🙋‍♂️ 采取行动后的效果是明显的。

虽然差评率的降低本身并不完全反映问题解决情况,但通过专注于差评内容的改进,6 个月内产品的退货率从原来的 10% 降到了 3%。

客户满意度调查显示,满意度从 70% 提升至 90%。

同时,品牌忠诚度有显著提升,复购率增加了 20%,这些都直接反映了市场竞争力的提高。

3️⃣ 写在最后

总之,仅仅关注差评率的下降并不能真正解决问题。

即便差评数会很少,但每一条差评背后都潜藏着改善服务的宝贵机会。

深入分析差评内容并采取针对性的改进措施,才是提升产品质量和客户体验的关键。

本文由人人都是产品经理作者【龙国富】,微信公众号:【龙国富】,原创/授权 发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议。

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