产品经理自我成长系列一:浅谈项目交付中沟通技巧

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在产品工作中,项目管理中的沟通占据了大部分的时间。但沟通也是要讲究方式方法的,不同的人、事、目的,其方法都不一样。这篇文章,我们看看作者分享的项目交付中的沟通技巧,希望可以帮到大家。

一、为啥要聊这个

沟通——项目最大成本:项目成本=20%技术成本+80%非技术成本(更多的是沟通成本)

沟通能力很重要:核心竞争力:创新能力、沟通能力、学习能力、协同能力……

身边人有困惑:

  • 与客户聊的时候:“客户的需求,我们有时候想拒绝,但是不好拒绝,怎么沟通,让客户觉得我们言之有理”
  • 与产品线聊:“给产品线沟通的时候,他们总觉得项目的事情都是交付的事情,不太愿意沟通”
  • 与生态伙伴聊:“生态伙伴不听话!有时候让他们做啥,不听,不配合”
  • 与项目成员聊:“和项目内部的沟通,如何拉齐信息,经常因为信息同步不到位,大家对一件事的看法不同”。

1. 沟通漏斗

在沟通中往往存在漏斗效应,指的是信息在传递过程中会呈现一种由上而下的衰减趋势,导致沟通效率下降的一种现象

比如一个人心里想的是 100 % 的信息,但用语言表达出来的往往只有 80 % 。而当这80%的信息在别人听到时,可能只剩下了 60 % ,真正能够被人理解、消化了的东西大概只有 40 % ,等到这些人遵照领悟的 40 % 具体行动时,已经变成 20 % 了。这就是“沟通的漏斗”造成的。

这种递减每传递一次就会存在程度上的减少,如果完全按自已的理解和经验来接受信息,交代人的真实信息就容易被丢失。

二、沟通是什么-定义

  1. 百度百科:沟通是人与个体/群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅
  2. 简而言之:消化对方信息,组织自己的信息,让对方消化。解决信息不对称的问题,并达成共同目标。

1. 乔哈里窗

乔哈里窗被称为〝自我意识的发现一反馈模型”。这个理论最初是由乔瑟夫(Joseph)和哈里(Harry)在 20 世纪 50 年代提出的。视窗理论将人际沟通的信息比作一扇窗,它被分为四个区域:开放区、隐秘区、盲目区、未知区,有效沟通就是这四个区域的有机融合。

2. 沟通模型

为了减少信息损失,最有效的办法就是增加反向澄清环节,让接收方给信息发送方反馈,及时确认收到的信息的准确性和完整性,把单向沟通变成双向沟通,形成沟通的闭环有效避免沟通中信息的损失。

三、沟通是什么-项目交付中

沟通对象:客户/用户、产品线人员、生态伙伴、项目组人员

沟通目的:调研需求、汇报工作、安排工作、解决问题…..

沟通内容:理解:TA说了什么,我了解到什么;表达:我该说什么、我该怎么说

沟通方式:

  • 互式:在两方或多方之间进行多向信息交换(会议、电话、即时通信、视频会议等);
  • 推式:把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方(邮件、通知等) ;
  • 拉式:用于信息量很大或受众很多的情况(系统培训等)

请记住这几个方面,后面将从这四个方面去讲

四、怎么去沟通才好

1. 沟通前

沟通对象

在沟通前一定要明确沟通的对象,是客户、生态伙伴、还是项目组人员。根据沟通角色的特点我们在沟通的时候,选择不同的沟通技巧和方法,比如就客户而言,可以分为下面几个类型:

  1. 强势型:强势型客户经常会提一些超出合同范围的需求
  2. 随和型:随和型客户的需求好掌控,标准不是很高,容易合作和达成共识
  3. 啥都不懂型:需求容易掌控,但是往往提不出合理的建议
  4. 业务专家型:该类客户会很明确提出自己的想法,甚至是系统实现方式
  5. IT专家型:IT专家型客户往往会提出一些技术选型等非功能需求
  6. 懒惰型:懒惰型客户不太关心项目——“躺平”

沟通目的

  1. 获取信息(需求调研)、传递信息(项目汇报)、解决问题、建立关系……
  2. 注意一下,目的不要太多,必要的话要主次

沟通内容

  1. 需求调研计划、产品设计原型、项目汇报材料……
  2. 注意一下,沟通内容要围绕沟通目的去准备

沟通方式

  1. 线上/线下会议、访谈……
  2. 注意一下,沟通的约束条件(时间、着装…)

2. 沟通中

沟通对象(刚刚提到的不同类型的用户)

  1. 强势型:要让客户满意,又要有理有据的拒绝
  2. 啥都不懂型:需要多做引导,挖掘潜在需求
  3. 业务专家型:不能止步于客户提出的功能,要考虑如何实现合理
  4. IT专家型:应该顺应客户的合理需求 懒惰型:需要主动推进

沟通目的

沟通目的可能会发生变化,根据情况随时调整,尽量达到主要目的。

沟通内容

  1. 听明白:不断聚焦挖掘真实意图、积极倾听、恰当的复述、非语言识别、同理心
  2. 讲清楚:有效输入,结构化表达、高效论证(权威论证,事实论证)、有效提问、非语言表达 、同理心。

沟通方式

  1. 沟通方式可能会发生变化,根据情况调整
  2. 注意一下沟通的约束条件(时间)

3. 沟通后

沟通对象

确认后续具体沟通对象(沟通对象很多)

沟通目的

注意是否到达了沟通目的(最初的、后续调整的)

沟通内容

    • 结果要留痕:完整的沟通记录(会议纪要、调研报告等)
  • 告知与确认:邮件抄送(沟通对象、监理等相关人员)、签字(最好)

沟通方式

拓展其他沟通渠道(电话、私信、群聊等)

五、最后总结一下

总结几个沟通技巧:

  • 理解时细心,表达时简单易懂
  • 使用对方好理解的方式沟通
  • 想清楚再说,防止情绪驱动
  • 使用开放性心态进行沟通
  • 提前准备,沟通有理有据
  • 沟通的时效性,及时沟通和提前沟通
  • 控制沟通时间和节奏
  • 选择合适的沟通时机
  • 迂回战术,不要非黑即白
  • 保证信息对称性,上传下达要及时全面

本文由 @大厂毕业的厨子 原创发布于人人都是产品经理。未经作者许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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