在数字化转型和企业信息化建设的浪潮中，业务建模已成为提升企业运营效率、优化业务流程的关键工具。本文通过案例梳理了业务建模的步骤和方法，希望能帮到大家。

01 业务建模是什么？

我们先来看一下百度百科上对业务建模的定义：

好了说人话，业务建模就是搞清楚一家企业内是如何跑起来的，内部各个部门是怎么串联起来做成一笔生意的。

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举个通俗的例子你就理解了，就像卖一碗豆腐脑，不同的早餐摊位有不同的业务流程：

A：先收钱，然后分配座位，然后送餐到座位；

B：先随便坐，然后等叫号，然后取餐，吃完出门付钱；

C：每次只接待一位食客，吃完了才能下一个人再来（这老板着实有点故事）；

而业务建模过程通俗来说就是把这样的卖豆腐脑流程记录下来。

而如果你不做这个业务建模，你最终做出的软件，一刀切要求所有用户都先收钱再出餐，这对于b，c摊位来说就不是最适合的解法了（当然如果你说要改变b，c摊位的流程，那就不是本篇的内容了，我会在流程再造里和大家讨论）。

顺便插一句：这样看下来知道为什么saas在中国难推了把，小到一碗豆腐脑都有不同的卖法，而且各家还自成一体，你想让客户为了用你的软件去把我卖豆腐脑的流程改了？

借用一句我当年做咨询听到某国企信息化办公室主任的原话：做梦！到底是我花钱用你们来提效，还是你花钱雇我用你的软件？（语气自行想象）

02 业务建模本质

我们理解这里，其实业务建模的本质就很容易勾勒出来了，一个完整的业务建模必须要有如下几个层级：

我们具体拆解一下：

• L0 商业框架：这是从 CEO 视角出发的最高层次建模，旨在建立商业宏观概念，把握企业整体的战略方向和商业目标，核心就是确定企业的核心业务领域、市场定位以及长期发展战略等。
• L1 业务领域：对应 VP 视角，是对业务经营活动的划分，将企业整体业务按照不同的功能或业务类型划分为多个相对独立的领域，如市场营销、产品研发、生产制造、客户服务等，每个领域都有其特定的业务范畴和目标。
• L2 运营策略：聚焦于各业务领域的关键业务，由部门负责人视角出发，制定实现业务目标的策略和方法，包括市场竞争策略、产品定价策略、销售渠道策略等，以指导业务领域的日常运营和决策。
• L3 业务流程：为达成一个业务目标而完成的一系列活动，这些活动按照一定的顺序和逻辑关系相互关联，形成一个完整的过程，如订单处理流程、产品开发流程、客户服务流程等，需要明确每个环节的输入、输出、责任部门和执行标准等。
• L4 业务活动：是较低层级的业务流程，由一组任务组成，进一步细化了业务流程中的具体活动，明确了每个活动的详细操作步骤和执行要求，例如在订单处理流程中的订单接收、订单审核、订单分配等业务活动。
• L5 任务：由个人或小组完成的工作程序，是对业务活动的进一步分解，明确了具体的任务内容、执行人员、完成时间和质量标准等，如撰写市场调研报告、设计产品原型、进行客户回访等任务。
• L6 步骤：是完成一个任务所需的每一个操作，是最具体、最细致的动作单元，如在撰写市场调研报告任务中的收集数据、分析数据、撰写报告初稿、校对审核等步骤。

03 业务建模工作步骤

当然如果我们在工作中，没有那么多精力去实现1:1标准建模，那么有没有一个通用的公式去进行快速业务建模呢？

其实是有的，在日常的规划中（季度级别以上）我们至少应该完成如下两步：

‌第一步：拆解业务，就像拆玩具‌

‌找“零件”‌：公司业务里有哪些“零件”？比如客户、产品、销售渠道、订单，这些都是核心对象。

‌看“零件怎么动”‌：这些零件是怎么互动的？比如客户下单→仓库发货→财务收款，这就是流程。

‌举个栗子‌：银行的核心业务建模，就是把客户、存款产品、手机银行这些“零件”连起来，避免各部门各搞一套系统。

‌第二步：数据当尺子，量效率‌

‌定指标‌：给每个流程定个“成绩单”。比如“客户下单到发货要几天”“退货率多少”。

‌看结果‌：如果改流程后发货变快了，利润涨了，说明建模有效。

那具体怎么用这个呢？我们来看一个工作中，落地到需求文档的建模颗粒度案例：

04 案例：外卖订单工作流

步骤1：找“零件”

角色1客户：使用外卖平台下单的个人或团体，是外卖服务的需求方。

角色2商家：在外卖平台上提供菜品或其他外面商品的店铺，负责商品的准备和提供。

角色3外卖订单：客户向商家购买商品的交易记录，包含了客户信息、商品信息、订单金额、配送地址、备注。

角色4配送员：负责将商家准备好的商品送到客户手中的人员。

角色5外卖平台：连接客户、商家和配送员的线上平台，提供商品展示、下单、支付、配送跟踪等功能。

步骤2：看“零件怎么动”

整个外卖订单可以拆解为三个最重要的工作流

流1：客户下单流程：客户在外卖平台上浏览商家的商品，选择心仪的，然后添加到购物车，填写配送地址等信息后提交订单，并完成在线支付。

流2：商家接单与备餐流程：商家收到平台推送的订单通知后，查看订单详情，确认可以接单后，开始准备商品（如制作食物、打包等），完成后标记订单为 “已出餐” 状态。

流3：配送员取餐与配送流程：配送员根据平台分配的订单，前往商家处取餐，取餐后根据客户留下的配送地址进行送餐，到达客户指定地点后，将餐品交给客户，完成配送任务，最后在平台上标记订单为 “已完成” 状态。

步骤3：定指标

客户下单到出餐时间：从客户提交订单成功到商家完成商品准备并标记为 “已出餐” 的时间间隔，该指标可以衡量商家的备餐效率。

配送时长：从配送员取餐完成到将餐品送到客户手中的时间，反映配送员的配送效率。

订单完成率：在一定时间内，成功完成配送的订单数量占总订单数量的比例，体现整个外卖订单系统的整体运营效率。

客户满意度：通过客户对外卖服务（包括商品质量、配送速度、服务态度等）的评价和打分来衡量，如五星好评率、差评率等，反映客户对整个订单流程的满意程度。

步骤4：看结果

如果通过优化商家的订单接单，改单流程（发现缺货如何快速告知客户并更改订单），使得客户下单到出餐时间缩短，同时配送员的配送时长也因更合理的配送路线规划而减少，并且订单完成率提高、客户满意度上升，那么说明本次业务建模对于外卖订单系统的优化是有效的。

落地到具体数据项就是：

-客户下单到出餐时间平均缩短了？分钟

-配送时长减少了？分钟

-订单完成率从？%提升到？%

-客户满意度从？星提高到？星（满分 5 星）

而上面的梳理在日常的产品工作中就已经足够了，足够支撑我们完成一次功能迭代。