在SaaS行业中，续约率是衡量企业成功与否的关键指标之一。然而，当续约率低于预期时，责任往往被归咎于客户成功团队。本文从多年SaaS行业经验出发，深入探讨了续约率低下的多重原因，指出客户成功团队固然重要，但续约率问题并非仅由其负责。

今年是我从事SaaS行业的第8年，也带了7年的客户成功团队。

很多时候，大家很容易把客户成功和客户成功团队画等号，就好像客户成功就只是客户成功团队的事情。

因此当续约率出现了问题的时候，CEO第一个想到的就是客户成功团队。

那SaaS产品的续约率很低，真的就应该怪客户成功团队吗？

怪客户成功团队没有服务好客户？

我认为该！

说到这，肯定会有客户成功同学不同意，觉得委屈甚至愤怒，凭什么？

客户续不续费又不是我们客户决定的！

销售签进来一个不太可能用起来的客户，怎么可能续约？

做了8年产品经理后，我是这么看产品经理的

我个人是从非常初级的产品经理做起，再到负责一个大产品的项目管理，现在有幸跳出了日常基础的工作更多的去看产品的PMF，product strategy...

查看详情 >

产品解决不了客户实质性的问题，客户不续约也不能怪我。

客户自己所在行业动荡，自己业务都做不下去了，不续费跟我有什么关系。

但我想说的是，客户成功团队天生就是为续约率负责的。

客户成功战略虽然属于全公司的事情，但其落地的重要部门是客户成功团队。

客户成功团队从创立之初，就是为了提升续约率，减少客户流失。

产品问题、销售问题，客户成功部门需要想办法去推动解决。

如果续约率很低，又没有办法提升，那客户成功团队也没有太多存在的必要了。

还不如直接搞几个客服做好被动服务就行了。

但也不能只怪客户成功团队。

影响续约率有九大因素，每个因素都很关键。

1、客户因素，决定续约率的天花板

为什么客户本身也会影响续约率？因为客户自身的行业特征、经营能力等 因素也间接影响了客户在 SaaS 企业的留存。

这么说，我国中小企业的平均寿命只有2-3年，而集团型企业的平均寿命有7-9年，另外餐饮行业年度的闭店率我估计至少在40%以上。

也就是说如果你做的是餐饮行业SaaS，同时面向中小企业和大型企业，续约率的天花板可能是60%，如果是只做中小企业，估计会更低。

某种程度来说，这个是商业模式的问题。

不只是客户选择了我们，我们通过产品价值外化筛选出来的客户，通过销售营销签约进来的客户，决定了续约率的天花板。

2、产品因素，决定天花板内的及格分

在目标客户没有大的问题后，产品就是影响用户续约的关键因素。

客户购买的核心是产品，如果产品不能满足客户的预期，不能解决客户的问题，那么客户基本是不可能续约的。

因此产品因素决定了续约率内天花板的及格分，也是续约率能否达到天花板的基础。

3、服务因素，决定天花板内的优秀分

服务三因素包括服务预期把控、服务价值持续交付、服务效果外化等方面，这里的服务包括主被动服务，不单指客户成功服务。

由于大部分SaaS产品不具备自动化交付，不像部分C端产品那样客户靠自己就能够玩起来，因此服务对于续约率的重要性不言而喻。

服务能够将产品应有的价值较小损耗地交付给客户，好的服务甚至能够给客户提供超预期的效果及良好的互动体验。

那么，抛开客户和产品因素，如何评估和考核客户成功团队对于续约率的影响，我认为有几点工作可以做：

首先，可以从客户流失原因去分析因为客户自身原因流失的比例有多少，如客户行业变动、客户经营问题、销售过度承诺签约了非目标客户等。

假设有10%的因素是客户自身原因且厂商没有办法影响的，那么续约率的天花板就是90%。

其次，产品因素和服务因素是息息相关的，很难从整体上剥离出来分析究竟是产品的原因，还是服务原因。

因此我建议是产品团队和客成团队共同背续约率指标，从客户生命周期全流程及详细的客户流失报告里去做一点一滴的改善。

同时参考其他同类型产品续约率和历史续约率数据，一起努力达到天花板内的优秀分。