在流量红利消退、用户经营成为主旋律的当下，SCRM不再只是“客户管理工具”，而是企业构建私域经营力的核心引擎。本文作为《企微干货分享》系列第五篇，聚焦SCRM在企微生态中的进阶应用，从组织协同、数据驱动到用户生命周期管理，为企业提供一套可落地的经营范式。

SCRM系统赋能企微客户进阶经营上篇中分享了“获客引流”和“客户触达运营”两个模块在企微客户经营中的代表功能和应用，有需要可以翻翻我前面的分享。

本篇内容我们将继续分享SCRM进阶经营的核心模块，主要将围绕“服销工具”和“客户/资源管理”两个模块分享模块重要功能与实际业务相结合的具体逻辑与案例。

一、服销工具

服销是“服务+营销”的简称，对于添加了企业微信的客户来说，只要客户不删除员工企微，理论上客户全生命周期的触达和服务都有可能在企业微信场景上被触达。

企业除了可以通过企微对客户进行营销触达外，同时也需要承接客户通过企微向企业端发起的服务诉求。

因此企微注定是一个服务+营销的综合场景，如果只做营销不做服务很难保持良好的客户粘性。

通过企业微信服务客户的最终责任是到直接使用企微的企业成员，因此如何在SCRM上设计好用有用的服销工具来支持一线员工更好的服务客户就至关重要。

企微上可以赋能员工服务客户的工具主要有三个载体，分别是聊天侧边工具栏、工作台和企业通知。

下面会列举这三个载体的代表性功能做介绍。

1.1 客户详情（聊天侧边栏）

聊天侧边工具栏这个载体对一线员工的赋能主要体现在对聊天服务的实时支持上，常规在侧边栏配置的是和当前聊天的客户相关的信息展示或者物料支持。

侧边栏中最核心且最重要的功能之一就是客户详情的展示。

客户详情顾名思义就展示客户相关的信息。

业务人员只有知道正在沟通的客户的信息，才能知道如何服务和销售。

企微原生本身有客户详情的侧边栏功能页面，但是由于展示的信息非常有限，只有客户添加时间、添加方式、企微标签等信息，所以实际的可用性较低。

而自研scrm由于具备非常高的灵活性和自由度，因此可以根据实际的业务需要展示更多且更重要的信息。

客户详情信息通常会包含两部分信息，一部分是客户微信生态内（尤其是企业微信）的信息。

另一部分则是基于客户实名关联出来的真实客户信息。

微信生态内的信息相对比较基础，主要包含客户的添加时间、企业微信标签、添加方式、添加同企业的其他员工信息等。

根据客户实名关联出来的真实客户信息会有更高的自由度用于直接赋能业务。主要包括客户身份信息、所在地信息、家庭成员信息、销售阶段、历史行为轨迹、产品购买情况等。

如果企业有资源做数据建模或者大模型的话，客户详情也还可以应用于展示推测的客户模型评价例如意向度、友好度等信息。

利用客户详情页上展示的信息，一线作业员工可以对客户信息一目了然，不管是回答客户疑问，还是主动发起营销推荐，都有可用的信息抓手。

1.2 话术库商品库素材库（聊天侧边栏）

除了客户详情这种用于给员工展示客户信息，更快了解客户跟进阶段，做好客户服务的功能外，另一个或者说另一类在侧边栏非常重要的功能就是“快速发送类”功能。

快速发送类功能是指在聊天过程中，可以通过企微官方提供的sdk将聊天工具栏中的内容一键发送给客户。

可以发送的类型包括文本、图片、H5卡片、小程序卡片等等。

根据不同的使用场景，可以将快速发送的能力包装成话术库、商品库、素材库等功能。

以话术库和产品库为例：

在原生企微侧边栏功能中内置了快捷回复功能，但这个功能实用难度很高，仅支持发送文本类消息，同时不支持内容的排序调整和多级分组，对于内容运营管理人员带来了很大的操作挑战。

scrm自研设计的话术库可以将上述的顺序调整和多级分组管理的短板补充上的同时，还可以设计自定义话术标题、发送多模态素材等能力。

降低一线作业员工的学习成本，并带来更好的客户体验。

而商品库相较于话术库，功能定位上使用场景目的性更强，也就是给客户发送商品链接。

如果企业业务是标品商品，例如电商商城，那么可以考虑对接市场上的电商系统api接口或者企业自己的电商平台。

如果企业业务是非标商品，例如金融行业的理财、保险或者教育行业的网课等产品，则需要对接特定商品的商品销售链接。

设计商品库时除了链接本身的发送外，更核心的是设计相应的业绩体系来记录清晰准确的业绩金额和业绩归属。

拥有这类快速发送的功能后，员工就不用使用Excel或者线上表格这样的传统工具维护展业素材了，这对于提升员工作业效率有很大的帮助。

1.3 线索客户管理（工作台）

工作台这个应用载体区别于聊天侧边工具栏，不需要与“当前聊天客户”做强关联，可以独立使用。

因此工作台载体更适合设计资源管理类功能，例如任务管理和客户管理等。

客户管理（一线业务员端）

客户管理简单讲就是企业微信自带的“通讯录”的升级版。

在没有scrm的情况下，员工可以通过原生通讯录在“微信联系人”中看到所有添加自己企业微信的客户。

是的，只是看到这些客户，应用原生通讯录最多还能提供一个按单企微标签查找客户的能力。

如果员工希望用更高阶的条件对客户进行管理和分层，原生的通讯录是无法支持的。

自研设计客户管理功能，可以提供更清晰简约的交互使用体验，还可以为客户管理提供更多的筛选查询维度，例如根据客户的添加时间查询、根据多个企业微信标签的组合逻辑查询、根据客户的添加方式查询等等。

除此之外，还可以设计更加个性化的贴近业务需求的快捷查询，让员工更快找到自己作业SOP需要触达服务的客户。

一些常见的筛选条件我列在下面：

• 添加时间
• 添加方式
• 企微标签（多标签组合查询）
• 联系时间（发生会话聊天的时间）
• 是否未回复
• …

有了更智能的客户管理功能，员工可以根据自己的实际需求和作业习惯，灵活快速的找到待触达客户。

例如组合查询找到当日添加但未跟进的客户，或者将客户通过添加方式查询做分层经营等等，从而提升作业效率和经营效果。

线索管理

不同的行业往往有不同的客户经营办法，而对于一些客单价较高的行业，例如汽车、教育、金融产品等，客户在转化成交阶段往往有更高的决策成本。

因此客户经常成交前可能并不是一次性成交，而是经过多方对比，多次浏览关注等行为后，才会转化。

这时候就会用到”线索“的概念。

线索原义代表头绪和脉络，在商业环境下则代表客户成交前的”商业机会“。因此线索通常会有更强烈的业务目的和跟进追踪属性。

业务管理人员可以通过行业业务经验，将客户的一些意向行为定义成为跟进线索，一个客户在完整的生命周期内可能会产生多条线索。

线索的强业务目的和强跟进属性，意味着需要深度结合业务SOP的定义和执行，因此线索管理的功能大概率最后是要定制化的。

线索管理的设计要考虑线索生命值周期，包括线索的生成、管理、跟进、成交结算、回收这几个模块，不同模块也有各自需要关注的设计要点。

• 线索生成：线索生成规则、黑白名单过滤规则、保护期规则…
• 线索管理：多级管理角色权限、线索分配、线索回收、线索转移…
• 线索跟进：业务员线索列表管理、线索详情、跟进记录录入及查看、线索跟进状态…
• 成交结算：线索成交定义、业绩归属判定…
• 线索回收：回收规则、自动/手动回收…

科学且符合业务实际需求的线索管理设计，可以帮助业务有效追踪线索转化漏斗，统计项目投产。一线作业员工也可以清晰的知晓自己每日待办和工作进度。

1.4 消息通知

除了以上提到的聊天侧边工具栏和工作台这两个功能载体外，企微还提供了一种可以赋能员工作业的方式，就是企微消息通知。

企微通知赋能员工服务和销售的方式和上述的具体功能略有不同，它没有具体的功能样式，完全是基于实际的业务诉求设计的通知能力。

企微官方提供的通知格式非常全面且多样，根据不同的业务场景和业务诉求，可以使用对应合适的通知格式完成通知。

由于消息通知需要强结合实际的业务诉求，我在这里就简单列一些可能会用到的通知场景以及其关联的业务目的和适用的通知格式，供大家参考

消息通知适用于绝大部分需要业务员第一时间知晓信息的场景，但是设计消息通知也需要注意通知频率。

业务员每天的工作包括被动承接客户问询和主动激活客户营销，有自己的作业SOP和工作量。

所以消息提醒设计不宜过多或过于频繁，避免对业务员造成信息干扰，反而影响作业效率。

二、客户 资源管理

企微scrm作为社交客户管理系统，肯定是需要有管理的部分。

在企业微信经营的项目中除了相对占大多数的一线作业员工外，项目还需要配置相应的运营管理人员，对企业客户/资源进行管理。

客户/资源管理的不仅仅是客户资源的分配，包括企微标签的配置、内容素材可见范围等也都属于管理的范畴。

2.1 客户管理

从企微项目的定位上来说，所有添加了企业微信的客户本质上都是企业的资产。

企微项目的项目管理人员有权限对该部分“资产”进行管理从，从而衍生出了后端管理工具。

具体可管理的操作包括客户资源查看、客户标签编辑、客户离职/在职继承等。

区别于前面说到的一线业务员端的客户管理功能，项目管理维护的客户管理需要能够查看完整添加到企微项目的客户数据。

一线业务员客户管理更多关注自己名下客户的跟进阶段，需要按照业务SOP快速找到客户以执行标准的SOP；

而后台客户管理则更关注项目整体客户资产情况，以便及时更新项目进度，保证投产可控。

项目管理人员通过添加时间、删除状态、删除时间、企微标签、添加方式等维度组合查询，可以知晓一段时间内的分渠道的引流添加数据、留存率、删除率等。

后台客户管理除了“看”客户数据之外，还有一个非常重要的能力就是做客户好友关系的继承转移。

在职/离职继承

由于客户资源归属企业，企业微信提供了可以迁移好友关系的能力。

简单讲就是终止客户与当前服务他的员工的好友关系，让客户与其他的员工建立新的好友关系。

对于已经离职的员工，好友关系的迁移可以通过离职继承实现，避免由于员工离职后带走客户资源，造成企业资产流失。

对于在职的员工，如果出现员工服务积极性不高影响项目转化，或者客户有投诉情况，也可以通过在职继承的方式实现好友关系转移，也能提升客户的服务体验。

企微原生的客户迁移功能（包括在职继承和离职继承），只能实现简单的按标签圈选客群。

配置目标继承人的能力，无法实现更丰富的筛选、多对多分配以及自定义迁移通知的能力。

自建scrm设计客户迁移功能通过腾讯提供的接口可以实现

• 更灵活的需继承客户圈选，例如添加时间、添加方式等
• 多对多分配，提升客户资源管理操作效率
• 迁移通知语定制，针对不同客户做不同的迁移话术设计，提升迁移成功率，避免客户流失
• 自动标签，将迁移成功的客户打上企微标签，用于标识客户迁移场景方便后续经营

更精准、方便、合适的客户资源管理和迁移可以将企业来之不易的客户资产价值最大化。

2.2 内容管理

上文3.2的部分我们提到，聊天工具栏的内容素材一键发送功能可以有效为一线员工提供服务“弹药”，提升业务员作业效率和客户服务效果。

有了前端的营销工具功能，相应的就需要配置后端的内容管理功能。

后端内容管理功能，简单将就是将前端业务员可用的服务“弹药”配置进系统，可以让业务员选择发送。

企业微信项目由于服务的场景是在线上的微信生态体系内，因此能发送的内容素材主要包括文字、图片、H5卡片和小程序卡片。

不同类型的素材需要不同的配置规格，才能符合企微接口的要求，将相应的内容发出去。

文字和图片不需要赘述，直接将对应的文本和图片上传即可；

H5卡片和小程序卡片则分别需要提供各自格式的信息，比如H5卡片需要卡片头图、主标题、副标题和跳转H5地址；

小程序卡片需要通过卡片头图、卡片标题、appid（用来定义具体哪个小程序）、小程序路径（用来定义打开小程序哪个页面）。

后端的内容管理除了基础的增删改查功能之外，还可以根据实际业务需求，为素材设置可见范围。

例如企业微信中的业务员按项目不同区分了不同的角色，一部分主要负责客服答疑，一部分负责主动营销，那两边人员所需要的素材物料就会有所差别。

为了让业务员可以快速找到自己需要用到的物料，就可以将内容分别设置可见范围，让客服人员只能看到客服相关物料，营销人员只能看到营销相关的物料。

三、本篇小结

和上篇内容一样，我们也对本篇介绍的内容做个简单的小结，帮助大家整理归纳信息。内容中有细节需要讨论也欢迎各位私戳（Graphic_Xpert）共同学习。

在服销工具和客户/资源管理两方面，结合SCRM系统后的项目进阶经营体现在：

后面我还会继续以这种超干的内容和大家分享其他的产品运营和SCRM产品设计的心得，感谢大家的支持，喜欢的欢迎多多点赞收藏！