在客服领域深耕多年，我见证了无数客诉处理的奇观：退款后客户仍不满，未退款却获好评。为何？客诉处理非单是金钱交易，而是关于成为客户信赖顾问的学问。本文将分享我的经验，揭秘顾问式客诉服务的精髓。

在客服领域摸爬滚打7年，我见过太多让人啼笑皆非的场景：

有个客户投诉要求全额退款，我们同事费尽心思协调经销商满足了他的要求，结果客户还是气得要死，差点给我们差评。

另一个客户同样要求全额退款，最后我们没能成功协调经销商给他退钱，他反而非常满意，还主动帮我们说好话。

你说奇怪不奇怪？退了钱的不高兴，没退钱的反而满意？

这件事让我深刻意识到：客诉处理，从来不是简单的”给钱摆平”或”守住底线”的问题，而是一门关于”如何成为客户可信赖的顾问”的学问。

今天，我想跟大家聊聊我这些年总结出来的”顾问式客诉服务”思维——这套方法论不仅帮我化解了无数次投诉危机，更让我理解了客诉处理作为”防范品牌风险、挽回品牌声誉最后一环”的真正价值。

一、为什么传统客诉处理总是”越处理越炸”？

1. 我们习惯性地站在客户”对面”

先问大家一个问题：

“客户质疑产品比别的品牌贵，销售顾问通常会怎么回应？”

相信大部分有经验的销售都知道，这时候千万不能直接怼回去说”我们就是比他们好”，而是要先接纳客户的质疑，然后用”事实+共情”的方式化解，比如：

“您这个担心特别正常，毕竟买东西都希望性价比高对吧？我跟您说说我们贵在哪儿，您看值不值…”

这是销售顾问的本能反应——站在客户这边，帮客户解决需求。

但你发现没有？当客户变成投诉客户时，我们的服务人员往往就变了画风。

举个真实案例：

客户抱怨：”肯定是安装师傅没装好，才导致我的衣柜跟墙面有缝隙!”

服务人员回应：”我们师傅都是专业的，安装步骤没问题，应该是您家墙体有点不平整。”

看出问题了吗？

服务人员习惯性地把问题推给客户，急于”证明自己没错”——这不是在解决问题，而是在打官司、搞对抗。

结果可想而知：矛盾激化，投诉升级。

2. 我们的角色定位错了

传统客诉处理的思维模式是什么？

• 站在公司立场，守住底线
• 拿着规则跟客户谈判
• 能少赔就少赔，能不退就不退

本质上，我们把自己当成了客户的”对手”——他要这个，我能不能给;他要那个，我能不能拒绝。

这就像两个人在拔河，谁也不服谁，最后累得半死，关系还搞僵了。

但你想想销售顾问是怎么做的？

他们从来不跟客户”谈判”，而是帮客户”出主意”：

• “您的预算有限？那我建议您这样搭配，既能省钱，功能也不差…”
• “您担心质量？我跟您说说我们的质保政策和售后服务…”

销售顾问的核心是”站在客户这边，帮客户解决需求”。

那为什么到了客诉环节，我们就要站到客户对面去呢？

二、什么是”顾问式客诉服务”？

1.从”对手”到”顾问”：重新定义客诉服务的价值

我认为，好的客诉服务应该是客户的”顾问”，而不是”谈判对手”。

什么是顾问？

你想想你请律师打官司，律师会怎么做？

• 他不会一上来就说“你这官司必赢”或“你这官司必输”
• 他会先听你把事情说清楚，然后分析利弊，告诉你“这个方案胜算多少、那个方案风险多大”
• 最后给你专业建议，让你自己做决定

这就是顾问的角色——既不是无脑支持你，也不是站在你对立面，而是用专业能力帮你找到最优解。

客诉服务也应该是这样：

• 不是守住底线、少给补偿
• 而是提供最佳建议、帮客户找到最佳解决办法
• 客户期望的服务=解决问题的专家+值得信赖的伙伴。

2. 一个案例

回到开头那个问题：为什么退了钱的客户不满意，没退钱的反而满意？

因为客户要的从来不是”钱”，而是”被理解、被尊重、被专业对待”。

A客户(退了钱但不满意)：

可能整个过程中，我们同事一直在跟他”拉锯”：

• “这个不符合退款条件啊…”
• “您这个要求有点过分…”
• “好好好，我去跟经销商协调，但不保证能退…”

最后虽然退了钱，但客户全程感受到的是”不情愿、被迫让步”，就像被讨债的人终于还了钱一样——你说他能高兴吗？

B客户(没退钱但很满意)：

可能我们同事一开始就坦诚沟通：

• “先生，您的情况我完全理解，换做是我也会很着急。”
• “但实话说，按照合同约定，这个确实不在退款范围内，原因是…”
• “不过您的困难我们也看到了，我帮您想想有没有其他办法——比如定金能不能转介绍抵扣？或者我们协调经销商给您一些其他补偿？”

虽然最后没退钱，但客户感受到的是”真诚、专业、被尊重”——他知道你真的在帮他想办法，而不是在跟他对抗。

这就是顾问式服务的魅力。

三、”顾问式客诉服务”的6大核心能力

要做好顾问式客诉服务，我总结了6个核心能力，这些都是我踩过无数坑之后提炼出来的：

能力1：情绪承接与共情能力

先处理情绪，再解决问题。

客户打电话来投诉，往往是带着情绪的——愤怒、委屈、焦虑…

这时候千万别急着讲道理、摆事实，你要做的第一件事是”接住他的情绪”。

×错误示范：

客户：”你们这是欺诈!”

客服：”先生您别激动，我们不是欺诈，您听我解释…”

这就是典型的”客户在情绪层面，你在理性层面”——完全对不上频道。

√正确示范：

客户：”你们这是欺诈!”

客服：”先生，您能这么急着打电话来，肯定是觉得受了委屈。换作是我，要是觉得被欺瞒了，也会特别生气。”

你看，这就是共情——用”换作是我也会这样”的表达，让客户感受到被理解。

只有当客户感觉到”你懂我”时，他才愿意听你接下来说什么。

能力2：引导式倾听能力

在客户表达时不打断，用引导性话语鼓励他把话说完，确保准确理解他的意思。

很多客服习惯性打断客户：

• 客户：“我买你们的柜子，结果…”
• 客服：“您别急，您先说下订单号。”

客户话还没说完，你就急着要信息——这会让客户觉得”你根本不在乎我的感受”。

顾问式倾听是这样的：

• 客户：“我买你们的柜子，结果…”
• 客服：“嗯嗯，您慢慢说，我在听。”
• 客户：“…就是安装完我发现有个门关不严。”
• 客服：“您是指柜门关不严这个情况对吗？还有其他问题吗？”

通过”您慢慢说””还有其他情况吗””您是指XX吗”等表述：

• 让客户感受到被重视
• 确保信息准确，避免误解
• 为后续处理打好基础

好的倾听，本身就是一种服务。

能力3：事实与情绪分离处理能力

面对客户的指责，要清晰区分”情绪表达”和”事实问题”。

客户说”你们师傅没装好”，这句话里其实包含两层意思：

• 情绪层面：我很生气，我觉得你们有问题
• 事实层面：衣柜跟墙面有缝隙

传统客诉处理往往在情绪层面跟客户对抗：

“我们师傅是专业的，不可能没装好!”

这就把客户推到了对立面。

顾问式处理是分开处理：

先处理情绪：

“您花了这么多钱，结果发现有缝隙，换我也会不开心。”

再处理事实：

“不过这个缝隙可能有几种原因：墙体不平、柜体尺寸、安装工艺…我安排师傅上门看看，咱们一起找出原因，然后看怎么解决最好。”

你看，情绪被接纳了，事实被理性分析了，客户自然就不会纠结于”是谁的错”。

能力4：坦诚沟通与信任建立能力

对无法满足的诉求，不要隐瞒、不要敷衍，要直接说明原因，同时给出替代方案。

很多客服怕客户生气，喜欢”打太极”：

• “这个我要问问领导…”
• “这个我要走流程…”
• “这个比较困难…”

结果拖了半天，客户更生气。

顾问式处理讲究”坦诚第一”：

“不瞒您说，您这个要求按照规定确实很难满足，因为成本上我们确实承担不起。”

“但我理解您的困难，我们可以这样——虽然不能全额退款，但我可以帮您申请XX补偿，或者帮您协调XX方案，您看这样能不能接受？”

用”说实话””不瞒您说”等表达，让客户感受到你的真诚——哪怕最后没满足他的要求，他也知道你尽力了。

信任，往往就是这样建立的。

能力5：需求穿透能力

不要被客户表面的诉求迷惑，要挖出背后的真实需求。

很多客户一上来就说”我要退定金””我要退货”，但这往往不是他们的真实需求。

你要通过倾听和引导，搞清楚他为什么要退：

• 是装修计划变更了？
• 是对产品瑕疵膈应？
• 是想降低维修成本？
• 还是单纯觉得被忽悠了，要讨个说法？

真实需求不同，解决方案就完全不同。

举个例子：

客户要求退定金，你问清楚后发现，他其实是因为装修延期了，担心定金过期作废。

这时候你的解决方案就不是”能不能退”，而是”能不能延期”或”能不能转介绍给其他人用”。

这就是需求穿透的价值——帮客户找到真正的解决方案，而不是纠结于表面的诉求。

能力6：解决方案定制化能力

不要生搬硬套”标准流程”，要根据客户的具体情况提供针对性方案。

很多客服被培训成”流程机器人”：

• “您这个情况不符合退款条件。”
• “您这个需要走质保流程。”
• “您这个我们没办法。”

标准答案看起来很省事，但往往让客户觉得”你根本没在帮我想办法”。

顾问式处理会综合考虑：

• 客户的诉求是否合理？
• 客户的实际困难是什么？
• 公司的底线在哪里？
• 有没有折中方案？

然后给出定制化建议：

“您的定金按法律规定经销商确实有权不退，但我看您的情况也确实特殊——这样吧，我帮您协调下经销商看能不能转介绍抵扣？或者如果您确实不想要了，我们这边也尝试协调经销商做一定的让步，让您的损失降到最低。”

这就是顾问的价值——不是简单的”能”或”不能”，而是”怎么做对你最有利”。

四、”顾问式服务”实战案例：如何应对一上来就指责公司欺诈的客户？

这是客诉处理中最棘手的场景之一——客户一上来就给你扣帽子：”你们就是欺诈!”

传统处理方式：

“先生您别激动，我们不是欺诈，您听我解释…”

结果：客户更激动了，觉得你在狡辩。

顾问式处理策略：

第一步：先消解情绪

“先生，您能这么急着打电话来，肯定是觉得受了委屈。换作是我，要是觉得被欺瞒了，也会特别生气。”

核心：接纳情绪，让客户感受到被理解。

第二步：锚定”共同找事实”

“您先消消气，慢慢跟我说，您是觉得哪件事让您觉得是欺诈？是合同条款，还是之前承诺的没做到？”

核心：不陷入”是否欺诈”的对立，而是引导客户说清楚具体问题。

第三步：记录细节，建立信任

“您说的每一个细节我都记下来，咱们一起把这事捋清楚。”

核心：让客户感觉到”你是站在他这边的”，你们是在”一起解决问题”，而不是在”对抗”。

整个过程的核心逻辑是：先处理情绪，再解决问题;先站在客户角度，再讲规则。

你发现没有？

你没有承认”欺诈”，也没有否认”欺诈”，更没有跟客户争辩——你只是把对抗变成了合作。

这就是顾问式服务的精髓。

五、践行顾问式客诉服务：三个关键转变

总结一下，要做好顾问式客诉服务，需要完成三个关键转变：

转变1：不要跟客户谈判

传统思维：

• 我代表公司跟客户谈判
• 我要守住公司底线
• 我要用规则说服客户

顾问式思维：

• 我不是代表公司跟客户谈判的
• 我是帮客户找最佳方案的顾问
• 我跟投诉客户不是对立的

不要拿着规则去跟客户争辩谁对谁错，争辩我们能满足什么不能满足什么——这是谈判思维，不是顾问思维。

转变2：做客户的”代理律师”

把自己当做投诉客户的顾问，像客户的代理律师那样：

• 律师不会无脑支持客户，也不会站在客户对立面
• 律师会综合考虑各种因素，给出专业建议
• 律师的目标是“帮客户找到最有利的解决方案”，而不是“证明客户对或错”

我们要做的：

既不是一味拒绝客户

也不是无原则迎合客户

而是综合考虑各种因素，向客户提供专业的建议、最佳的方案

转变3：成为”解决问题的专家+值得信赖的伙伴”

客诉处理是防范品牌风险、挽回品牌声誉的最后一环。

当客户产生不满时，他们最后的期待就是：

• 有人能专业地帮我解决问题
• 有人能真诚地对待我的困难

如果你能做到这两点，客户即便最后没得到他想要的全部，也会感激你、信任你，甚至成为你的品牌拥护者。

但如果你只是机械地执行流程、守住底线，客户即便最后拿到了补偿，也会觉得”我是跟你们斗争才得到的”，不会有任何好感，反而可能到处差评。

这就是为什么”退了钱的客户不满意，没退钱的反而满意”。

六、写在最后：你的专业和努力，将为企业带来更大的成功

在客服领域这些年，我最大的感悟是：

客诉处理从来不是一个”花钱摆平”或”守住底线”的技术活，而是一门关于”人性、信任、专业”的艺术。

传统的客诉处理，本质上是”防御性”的：

• 防止客户闹大
• 防止损失扩大
• 防止品牌受损

但顾问式客诉服务，是”建设性”的：

• 帮客户找到最佳方案
• 建立客户信任
• 挽回品牌声誉，甚至转化为口碑

同样是处理一个投诉：

• 防御性处理，客户可能勉强接受，但心里不爽，到处说你坏话
• 建设性处理，客户可能没得到全部诉求，但心里感激，反而帮你说好话

这就是顾问式服务的价值。

如果你正在从事客服工作，我希望你能记住：

你不是公司的”挡箭牌”，不是客户的”谈判对手”，而是客户的”顾问”——你的专业和努力，不仅能化解一次次投诉危机，更能为企业带来长期的口碑和信任。

在服务工作中，转变思维，践行”顾问式客诉服务”——这不仅是为了客户，也是为了你自己的职业成长。

因为真正优秀的客服，从来不是”会说话的客服”，而是”值得信赖的顾问”。