有说法称 SaaS 要帮客户实现业务结果，作者却提醒：很多连产品成功都没做到，客户买系统却还在用 Excel，仅几人零星使用。他用价值金字塔分层——顶层业务成功、中层产品成功、底层产品采用，主张先把产品真正解决客户问题做到极致。

最近时不时会出现这么一个观点：

SaaS 公司不能只关注产品成功，要真正帮助客户实现业务成功。

甚至部分客户成功团队都改了名字，为客户的业务结果负责。

我认同这个出发点。

(但有时候想想，客户成功团队挺苦逼的，产品成功都还没搞明白，现在又来一个业务成功。)

客户买 SaaS，当然不是为了多买一个软件，客户真正想要的是解决业务问题，是降本增效，是增长，是经营结果。

但现实的情况是，有些SaaS连产品成功都做不到。

客户买了你的系统，却还是在用 Excel，员工还是按照原来的方式工作，产品只有几个人在零星使用。

产品都没有成功用起来，何谈帮助业务成功？

当然这里的产品成功，不是说产品采用，如果要用一个金字塔来描述客户的价值获得情况，可以分为这么几层:

最顶层是客户业务成功，Business Success

客户最终实现收入增长、成本下降、效率提升、利润改善。

例如，做crm的，客户通过crm获得了更多的业绩，降低了销售成本，获客成本。

做hr系统的，客户通过系统提升了人才组织的竞争力，人均产出提升了，减少了人力成本的浪费。

第二层是产品成功，Value Realization

客户真正从产品中获得了可衡量的价值。

比如，销售团队通过crm提升了线索转化率及商机赢单率，hr团队通过hr系统改进了团队绩效水平，缩短了新人至合格员工的周期。

第三层是产品采用，Product Adoption

客户真正使用产品，并将它融入业务流程。

只有融入到工作流程里，才会有机会实现产品成功，但融入工作流程里，并不代表产品成功。

难用的产品不也有很多人在用吗。

失真的数据在系统里堆积如山，更容易出现产品失败。

因为客户真正买产品的目的，从来不是为了提高产品的登录率，使用率。

我为什么一直强调“先产品成功”？

因为这是 SaaS 公司真正能够控制的东西。

客户最终的 Business Outcome，往往是一个非常复杂的结果。

比如客户希望：收入增长。

收入增长受到市场、产品、销售、渠道、价格、竞争、宏观经济、组织能力、管理能力，甚至运气等多方面影响。

SaaS 产品可能影响其中几个变量。

有时候我会觉得：

我们是不是把“结果”讲得太容易了？

好像只要团队足够给力，就可以帮助客户实现业务结果。

如果真的这么容易，为啥不自己去做这块业务？

你可以影响客户的业务结果，但你很难控制客户的业务结果。

当然这不代表，客户的业务结果跟SaaS公司没关系，业务成果是顶层的共同目标。

对帮助客户产品成功是帮助客户业务成功的一个路径。

因此，SaaS 公司真正应该做的是：把自己能够控制的事情做到极致。

而其中最重要的一件事情，就是：产品真正解决客户的问题。

我们要负责：产品有没有解决问题、客户有没有获得价值、价值有没有持续发生。

至于最终业务结果，则应该和客户共同承担、共同创造。

总的来说，还是先把产品成功做好吧。

一个好用的产品，已经足够打动客户了，想想有多少冰冷的产品躺在那里一动不动。