用户问“积分怎么用”，我们的机器人回“天气变动请注意更衣”。这不是段子，是我们上线第二周的真实名场面。原因很简单：知识库用的是关键词匹配，用户换个说法就废。后来我用了向量知识库 + 大模型检索，终于让客服不再当智障。