用户角色模型构建实用方法(内含源文件)

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制作用户角色模型应该尊从原则,而不是套用模版。

关于如何制作用户角色模型(persona),一名优秀的UX设计师会告诉你不要盲目嵌套模版,这样你会错过很多重点内容。为了做好用户研究工作去开发更好的用户角色模版,而不是用现有的模版去决定用户研究的工作内容。

简而言之,就是不要盲目套用模板。

可悲的是,对于那些想要看完文章,就可以凭着一张白纸就可以做好用户角色模型的人来说是没有用处的。

制作persona不是很浪费时间?做这个有什么用?

用户角色模型可以帮助你的团队建立“同理心”。在设计一款好的软件时,应该关注是谁在使用和购买。这就意味着不管在会议上,或者在做任何决定,还有在设计过程中,甚至每一行代码中,你都应该第一时间想着自己的用户。

时常想着用户的确很难做到,因为他们可能在你的目光外,也不在你的脑海中。我们都很忙,聚在办公室,面对项目的截止时间,甚至有的时候我们还不是产品的用户。所以描绘出Persona 并将文档打印出来黏在墙上,会是一个很不错的让你记住用户的方法。

你的用户不会因为不去关注他们而凭空消失。

因此种种,用户角色模型的构建绝对不是在浪费时间!

那我们应该从何做起?

走出大楼,去和用户交流!

这块有很多不同的技巧,我在另一篇文章中列出了一些不错的方法:Introduction to UXD Research(https://medium.com/beakerandflint/intro-to-ux-research-f55cc09a3431)

用户角色模型应该有什么内容?

我想用一个问题去回答此问题:你认为你的团队每天需要从用户身上了解、记住和考虑什么?

为了更好地回答地这个问题,我将我用来指导调研的内容都放在了一个表中:

户角色画像工作表

你可以下载该表使用。

将它打印出来。你之后需要在它上面写写画画甚至贴很多便利贴。不强制你完全按照这样去做,你可以创造性地添加你想要的东西或者问题。

一开始你需要将你从用户那里调研得来的东西都写下来

然后回顾一遍后,做一些删减,只把有趣以及必要的东西留下。

让团队的其他人帮你过一遍你写的笔记,不要害怕。避免记录一些「价值不高的」或者「带有成见的」内容。内容应该是真实的。你的团队成员会很在意你的用户角色模型的。

现在我们应该过一遍整个表格的每一项了。

第一个部分:第一印象

1. 照片

对于所有Persona 来说这是最重要的东西。注意不要使用像「带着安全帽的男人」或者「提着手提包的女人」那种老旧的照片。

照片是你的整个 Persona 最突出的部分,也是最能引起你共鸣的部分。不管你喜不喜欢,这张照片将会影响整个团队对Persona 的看法。没有人会注意「带着安全帽的男人」或者「提着手提包的女人」,因为他们很不真实。

在这照片格子里,先罗列出你认为照片里该有的关键信息,然后根据关键信息去找照片。信息应该尽量从多个角度展示你的用户角色模型,因为人们通常是通过多角度去看待一个人的,尝试从一些具象的问题中记录用户是如何使用你的应用的:

  • 他们是居家还是上班?
  • 他们是被他们的孩子所围绕?还是独自一人在旅游大巴上?
  • 面对新科技他们四自信还是恐惧?
  • 他们喜欢清爽的西装还是手工编织的套头衫?

你的目标是找到一幅用户画像,如果它是你所看到的用户角色画像的唯一部分,这仍然会让你的同事深入了解你的用户角色画像是什么。你可以随意使用你在调研的时候所拍摄的照片。

2. 名字和角色

在设计用户角色模型时,有两个让人经常觉得疑惑的部分。

名字最好时是真实的。比如Jim、John、George或者Monica。不能是‘学徒’,‘建设者’或‘单身妈妈’这样的代称。 这个名字的重要性在于:

1)让你的用户角色模型具有相关性,看起来更加真实;

2)让你的团队成员可以快速简单地找到现实生活中可供参考的人物。

我们总会听到大家抱怨‘我想象不到Monica会使用这个功能’或者‘George绝对不会懂得这个使用流程’。

不要使用知名人士的姓名,这样大家在看到这个角色名称时会自带一些主观标签,而掩盖了我们真实的用户角色模型的特点。

我们可能会构建多个用户角色模型,你可以很专业详细地构建模型,当然了还是要尽量简洁。

例如你在设计一款面向小学校园的App时,你的用户角色模型应该类似「新老师」、「导师」、「传统老师」以及一些学生,像「努力学习并且同时热爱社交的学生」「聪明但易分心的学生」。

3. 引言

简而言之,这个部分内容最好是一两句用户说过的话,帮助读者能够直观地感受到该类用户角色模型的特点。

小技巧:

  • 不要去瞎编;使用访谈过程中用户真实说过的关键话语。你的团队成员很容易看出你是否是在瞎编。
  • 选择的引言要和你的项目,产品或者服务相关。
  • 引言要简要,不要太长。

4. 人口特征

关于人口特征这一部分,只填写跟你要做的产品相关的部分即可。

了解他们的工作是否很重要?知道他们的教育水平是否很重要?掌握年龄段构成是否很必要?如果是就写下它们,如果不是那就不要写了,简洁一些。

举个例子,如果你们的应用是帮助客户获得房屋贷款,那么你就需要确认用户的工作、收入、住所和婚姻状况等相关信息,因为这些都是该应用等强相关信息。

再比如,你的应用是教小朋友学习烹饪,那么你就需要搞清楚他们的年龄,阅读能力,厨艺水平如何甚至是否对某些食材过敏等信息。

第二部分:动机和能力

1. 用户目标

用户想从你的产品或服务那里获得什么?在罗列用户目标的时候,常犯的一个错误是想得太窄。尝试去想得更深入点。

举几个简单的例子:

  • 预科生更在意一份薪酬更好的工作而不是毕业证件。
  • 办公室职员其实不见得是真的想喝咖啡,他们只是以此为借口离开办公室和朋友聊上几句。
  • 快餐店的食客,不只是想要个披萨;他们希望在这糟糕的一天里狂吃一顿后能有个好心情。

这些信息对于做好你的产品来说至关重要,因为你能卖给那些烦心的客户更多的东西,办公室里可以不需要咖啡机,只要让大家有机会可以散散步或者聊聊天。

2. 用户路径

我们还需了解用户为了解决问题达到目的,现在是如何做的?

这样做的目的是为了更加了解用户当前行为背后的动机,来解决用户的问题,提升产品的价值,打败竞争对手。

需要注意以下几点:

  • 用户在那些地方感到沮丧、失望和困惑。
  • 用户在那些地方觉得开心和愉悦。
  • 哪些步骤是不必要的或者可以自动化代替的。

3. 动机与能力

动机和能力是设计师让用户按照既定路径使用产品的两个关键杠杆。如果用户可以轻松完成某些操作,那就很容易促使动作的完成。

举个例子,如果你正在节食,在离你几步距离的电冰箱里有一块巧克力蛋糕,比起需要20公里才能买到一块蛋糕,你会优先选择吃掉前者(破坏了你的节食计划)。

考虑另外一种情况:如果你的冰箱里只有一朵西兰花,那么你更倾向于开车20分钟去买蛋糕。反过来你冰箱里有一块蛋糕,你可能就没什么动力开车20分钟去买西兰花了。很显然蛋糕更能强化你的动机,所以会更多的精力去得到它。

再看看看另一个例子:你有一个卖各式衬衫和帽衫的服饰网站,你的用户坐在沙发前。

当用户准备客服任何一个难点的时候,都会考虑如下的问题:我这样做是否足够解决这个问题?换句话说,这样做值得吗?你会发现他们是直接关联的:购买衣服越困难,商家就需要做更多的工作激励用户。

作为一名设计人员,你需要知道什么会阻碍用户去下单支付,同时那些因素又会促成交易。了解清楚后,你就可以设计出号的系统和界面来促成用户的购买行为。

这一部分需要明确:

  • 用户的动机是什么;
  • 用户在顾虑什么;
  • 什么转变了用户的购买意向;
  • 评估你的产品或者服务,尝试使用动机和行为的方法分析它们;

第三部分:影响因素

在生活中,哪些人和用户是利益相关者,哪些人可以影响用户决策?

当父母要为孩子买食物时,他们往往会考虑孩子喜欢吃什么或者朋友推荐了什么。

当报告大学的时候,学生总会收到父母或者朋友的影响。

当你为假期旅游购买飞机票的时候,你可能会考虑父母的意见。但当你出差的时候你就得考虑老板的意思了。不同的目的决定了不同的购买决策。

从这些例子可以看出,仅仅从表面和浅层次了解用户而忽略他们其他深层次因素的话只会得到一个不完整的用户画像。

第四部分:使用场景

你的app会在哪里被使用?

你的用户是在公交车上使用智能手机打开应用吗?他们是在办公室用笔记本电脑使用?他们是躺在床上使用?在餐厅Wi-Fi情况下使用或者在超市里排队时打开?

用户在哪里如何使用你的产品是至关重要的,这不仅影响你的界面视觉还有其他更深层次的影响。

在这一部分,你可以列出三个使用场景。举两个例子给大家:

银行应用:

1. 用户使用手机,希望尽快将钱从电子账户转入到银行卡里,因为一会要去商店买东西刷卡付费。

2. 用户躺在沙发上看着电视,计划着下一个月的支出预算。

3. 在ATM机前,尝试设置新密码,后面排队的人十分不耐烦。

烹饪应用:

1. 在厨房里使用iPad,手上满是油污,却需要查看菜谱中是应该放2个鸡蛋还是3个鸡蛋。

2. 在超市里使用手机去确认是佛已经买齐了今晚宴会要用的所有食材。

3. 下午5:15的时候坐在办公室的电脑前,考虑晚上给大家做些什么好吃的。

第五部分:角色关系

最后,梳理多个用户角色模型之间的关系也是很重要的。往往几个模型之间会有重叠的部分,这些最好也让团队成员了解。

在表单的底部有两种方法可以记录这些:

相关的用户角色模型

首先,你可以写下几个有可能相关的用户角色模型,并写出原因。

例如,你设计出了“母亲”和“孩子”这两个用户角色模型,他们之间或许存在些许关联。另一个例子,如果有三个“老师”的用户角色莫信给,你最好还是先将他们之间的共同点梳理一下。

用户角色模型矩阵

其次,你可以在坐标图的任何一个象限中标记出用户角色模型的关系。这一步比之前我说的都要难做,也难做对。需要尝试很多遍甚至犯错很多次才能将它做得完美,但很值得去做。关于矩阵给大家举两个例子:

最后,用户角色模型应该如何呈现呢?

当你完成了所有的用户研究和整合完所有的资料,你就可以制作一个A3 或A4 大小的海报并且将它黏在墙上。

他们应该视觉上是吸引人(这样人们才会想去看TA )而且简洁(这样人们才会去阅读TA)

记住!Persona 的终稿不应该是一个表格。而是一个指引,而不是单纯的一个模板。

以下是文章相关的源文件展示:

用户角色模型源文件1(获取方法:链接:https://pan.baidu.com/s/1ueibPFZPiDuhUZr6D_KMRg  密码:s7co)

用户角色模型源文件2(获取方法:链接:https://pan.baidu.com/s/1ueibPFZPiDuhUZr6D_KMRg  密码:s7co))

用户角色模型源文件3(获取方法:链接:https://pan.baidu.com/s/1ueibPFZPiDuhUZr6D_KMRg  密码:s7co))

用户角色模型源文件4(获取方法:链接:https://pan.baidu.com/s/1ueibPFZPiDuhUZr6D_KMRg  密码:s7co))

 

作者:Ben RalphFollow  翻译者整理:木木

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题图来自Unsplash,基于CC0协议

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